戴在身上的貨柜商店

阿爾·薩科

佩戴式電腦有更多的功能，帶來便利的同時也大大提高了員工相互聯系的效？率。

貨柜商店（Container Store）的總部位于得克薩斯州科佩爾，這是一家專賣貯藏系統及配件的零售商；在過去15年，該公司年年躋身于《財富》雜志“100家最佳就業公司”排行榜，這有多個原因。

這些原因包括：該公司聲稱，專職員工在進入公司后的頭一年可獲得長達263個小時的培訓，而零售業平均培訓時間只有短短7小時；據說其銷售員的收入要比行業平均水平高出50%～100%。

貨柜商店還在想方設法，借助技術激發零售員工的能力和靈感；它目前在測試一些獨特的新型佩戴式技術，旨在加強門店內部的聯系。

與好多零售公司一樣，貨柜商店也使用對講機；但大概9個月前，這家公司棄用這種雙向無線通訊設備，開始在得克薩斯州奧斯汀的門店試用Theatro佩戴式電腦。這種小型裝備的主要功能之一就是，讓員工能夠通過無線網絡進行語音通信，徹底解放了雙手。

雖然貨柜商店眼下只在一家門店使用Theatro佩戴式電腦，但這種裝備已經徹底改變了其銷售人員彼此聯系的方式。貨柜商店主管門店系統和業務開發的副總裁約翰·思雷基爾（John Thrailkill）稱，公司對試用取得的效果非常滿意，計劃未來幾年在所有門店全面推廣使用Theatro佩戴式電腦。他還認為，貨柜商店剛剛開始發揮這種設備的實際潛力。

遠程更新

Theatro佩戴式電腦大小與火柴盒差不多，但要厚一點，可以夾在口袋、翻領或掛繩上。它由耐用塑料做成，重1.25盎司。它有一節可充電電池（不過無法拆卸），充一次電大概能用9小時；不用時，就擱在“蛋箱狀”的充電托盤上。

該設備使用標準耳機插孔來連接耳機或耳塞，用于接收語音，所以它與大多數耳機兼容。不過，目前的Theatro佩戴式電腦并不支持藍牙。Theatro首席執行官克里斯·托德（Chris Todd）聲稱，由于藍牙配對、連接以及不斷充電，相關部件會大幅增加成本和復雜性。

Theatro佩戴式電腦的正面有一個碩大的橡膠按鍵，用于啟動語音命令，另外側面還有三個按鍵：兩個用于調整音量，另一個是托德所說的“打攪大家按鍵”，因為它繞過了語音命令，讓用戶可以對著店里的所有人說話，這與對講機倒沒什么不同。這第三個按鍵可以定制，但默認功能是廣播通知。該設備還有LED燈，電池電量不足時就會閃亮。

Theatro佩戴式電腦通過無線網絡連接到互聯網，然后通過Theatro的云平臺發送數據包，轉而發送給有關方，無論他們與發送方在同一家門店，還是國內的另一家門商。

據Theatro的托德聲稱，系統采用異步（半雙工）通信方式，利用壓縮算法支持基于無線網絡的語音。Theatro還可以緩存用戶之間的所有廣播信息，確保用戶沒有因串擾或同時廣播錯過任何通信內容，所以運行穩定可靠的無線網絡是個關鍵部分。

眼下需要連接到互聯網。如果門店斷電或互聯網連接斷開，系統就停止工作。貨柜商店的思雷基爾表示，想大規模部署推廣，首先需要一種“離線模式”，這種模式讓佩戴式設備可以用無線網絡來工作，哪怕互聯網連接斷掉。托德表示，公司正在努力研發這種離線模式，有望2014年第二季度提供該模式。

佩戴式電腦還可以遠程更新，所以Theatro可以輕松添加新的功能特性。

易于上手

貨柜商店與Theatro緊密合作了一年多，共同開發Theatro佩戴式電腦后，在奧斯汀分店為大約35名員工部署了這款產品。

據思雷基爾聲稱，對新用戶來說，培訓過程輕松無憂。“我們對新用戶進行這款新工具方面的培訓前后只用了大概10分鐘；培訓后上首趟班，他們可以用得非常順手。設備界面很直觀，員工很快就上手了，對此我們非常高興。”

思雷基爾及其團隊還向新用戶發放了塑封卡，上面列出了所有必要的語音命令，供將來參照。

貨柜商店的員工頭一次使用Theatro佩戴式電腦時，創建一個配置文件，然后完成幾個簡短的步驟，就可以確保設備能識別自己的聲音。

員工上班后，從充電站拿起一個佩戴式電腦，插上有線耳機，按下那個中央按鍵，就可以啟動語音命令，只要說“登錄John Thrailkill”，即可登錄。一旦新用戶連上去，網絡上的其他所有員工都會收到消息，通知有人加入了網絡。如果他們想與某人聯系，只要再按一下中央按鍵，說另一個命令以及員工的姓名。員工們準備下班走人時，他們將佩戴式電腦放回充電站。（該設備大概需要45分鐘才能充滿電。）

用戶可以接收多種語音消息。比如說，如果有人中午報到上班，工作團隊的晨間“碰頭會”即匯報會的摘要錄音內容就會發送到“收聽盒”語音收件箱；用戶準備工作時，就可以收聽內容。要是Theatro佩戴式電腦電池電量不足，用戶也會收到語音警報。

Theatro佩戴式電腦使用無線三角測量技術，定位網絡范圍內的用戶。某員工可能問設備：“阿爾在哪里？”系統就會尋找該用戶，找到后回復“阿爾在廚房”。

設備歸全體員工共用，并非專屬于個人。眼下，也沒有安全或驗證措施。思雷基爾說：“我們認為眼下不存在防止設備丟失的問題，因為無法憑這些信息對系統做另外什么手腳。”

提高效率

雖然那些老式的對講機也許不美觀，但很管用。既然這樣，為何貨柜商店積極采用Theatro佩戴式電腦呢？

思雷基爾表示，除了對講機的功能外，佩戴式電腦還有更多功能。它還大大提高了員工相互聯系的效率，并減少了不必要的噪音和干擾。

貨柜商店與Theatro一起評估了對講機在奧斯汀分店的使用情況，然后與員工使用佩戴式設備作了一番比較。結果他們發現，每個佩戴式設備用戶一天內聽到的總消息數量比啟用Theatro系統之前大概少了60%。據思雷基爾聲稱，不過通過門店網絡傳送的總消息數量大概多了30%。

思雷基爾說：“我們看到聯系更頻繁了，但針對所有人的聯系減少了。以前跟顧客交流時耳機傳來與自己無關的通訊內容，就要摘掉耳機，這讓人很疲倦，使用新設備則減少了這種情況。”

較之對講機這種雙向無線通訊設備，佩戴式設備還小巧得得多，不那么煩人。此外，他們由語音控制，所以不大需要用手接觸。（語音命令還可以定制。Theatro現在統一設置了自定義命令，但將來用戶可以自行創建及更改命令。）

Theatro佩戴式電腦有別于對講機的另一個地方是，能夠創建可定制的用戶群，只與指定的人進行聯系。思雷基爾表示，比如說，某一天，你可以為收銀機銷售人員建立一個群，立馬讓相應人員加入群群。“該群處于活動狀態時，我們可以只向這個群發送消息。”

貨柜商店還憧憬有一天，他們能夠建立由主題專家組成的覆蓋全公司的用戶群。

思雷基爾說：“如果我在與店內顧客交流，對方提出了旅游產品方面的問題，我可以實時聯系那個專家群，獲得公司某個專家給出的答復。在我看來，那正是這種聯網環境的真正優點；它讓你得以充分享用眾多門店的知識庫。”

思雷基爾表示，他考慮過部署智能手機進行聯系，但由于想要避免讓人分心的屏幕、高昂成本及其他方面的問題，他最終還是認定佩戴式設備相對更適合，至少目前是這樣。

他說：“我們寧可員工與顧客進行口頭上的交流，而不是雙方一起盯著屏幕，某人觸摸屏幕，鍵入信息。用我們的話來說，要‘抬頭，而不是‘低頭。”

據思雷基爾聲稱，佩戴式設備的主要優勢在于使用簡便。

他說：“你沒必要抄過設備，滑動手指，輸入密碼，打開應用程序，然后才能輸入命令。你只要觸摸設備，然后說一個命令，馬上就能做到這點。鑒于我們各門店的聯系極為頻繁，使用一個專門的設備對我們來說無疑是最佳工作方式，至少目前是這樣。”

IT方面的挑戰

據思雷基爾聲稱，IT架構相對簡單，不過確實需要外面的公司測試無線網絡、調整接入點的位置。

思雷基爾說：“坦率地講，要完成的工作量最大的方面是調整優化店內的無線網絡連接，這項工作在每家門店都要做。一旦整套架構搭建并運行起來，IT團隊根本不用管它。”

他表示，在過去的九個月，貨柜商店使用佩戴式設備過程中一直沒有任何重大的硬件問題。出現過一兩次故障，但總的來說，“就一款新產品而言表現極為穩定。”

Theatro的托德表示，除了損壞和陳舊的折舊費外，Theatro解決方案的訂購價還包含佩戴式電腦的成本。客戶實際上不用單獨支付硬件費用，設備其實也不需要任何IT維護。

托德說：“如果客戶購買的設備出了問題，我們直接會發一個新設備過去。”

Theatro還提供實時客戶服務連接；思雷基爾說，這樣一來，客戶就很容易獲得支持。

用戶反響普遍良好。事實上，思雷基爾說員工很清楚：根本不想再用對講機了。

思雷基爾說：“我本以為佩戴式設備用起來難得多。畢竟對講機用了那么多年―不可能搞錯對講機，只要摁個按鍵，就可以對話，我原以為至少需要一個月，員工才會適應語音命令，然后聯系某人，彼此對話，然后記得摁一下按鍵結束這次對話。其實前后就花了一周時間。”

貨柜商店計劃將在未來幾周將Theatro佩戴式設備引入到達拉斯地區的第二家門店。除了派出負責調整無線網絡的團隊外，公司還會派出至少一名IT代表，提供一天左右的幫助和指導。思雷基爾預計，除此之外，基本上不需要有勞IT部門。公司打算在今后幾年，把Theatro佩戴式設備交到所有64家門店大約2500名員工的手里，必要時調整部署和支持工作。

至于價格，思雷基爾不愿透露細節。他表示，取決于用戶數量的許可費并不便宜，不過他覺得公司花這筆錢很值。“我認為，就該系統提供的價值而言，價錢很合理；隨著Theatro不斷增加功能，這筆投入只會越來越劃算。”

佩戴式技術前景

如今，思雷基爾及其團隊致力于在達拉斯地區的那家門店部署Theatro佩戴式設備。他沒打算今年在任何其他門店部署佩戴式設備，不過最終目的是在公司的所有門店都使用這種設備。

貨柜商店還在奧斯汀店面使用店內的主機服務器，以處理系統的語音部分，而不是完全依賴Theatro的云平臺。Theatro表示，這讓該公司得以讓不同的開發團隊各自開展開發進程——一個開發進程側重于改進功能，另一個側重于搭建支持大規模擴展性的基礎設施。達拉斯地區的這家門店將在類似的環境下運作。

托德聲稱：“在未來幾個月，這兩個開發進程將合二為一，貨柜商店將把整個解決方案作為云服務利用起來。”

思雷基爾稱，隨了達拉斯分店的部署工作外，貨柜商店計劃將佩戴式設備分發到其“資源中心”，即在線支持部門，員工可以利用資源中心，獲取從IT問題到人力資源咨詢的各個方面的信息。佩戴式設備的用戶最終可以詢問資源中心，尋求系統問題或人力資源問題方面的幫助。

最終目的是，Theatro系統能夠與貨柜商店的IT基礎設施和系統實現深度整合。比如說，那樣一來，首席執行官可以用智能手機或其他設備錄語音信息，然后通過佩戴式設備向所有零售員工傳達下去。

Theatro和貨柜商店還討論了這種設備與相關的云系統如何取代員工考勤系統，并且與庫存數據、客戶信息系統和更多系統整合起來。

Theatro與貨柜商店從人與人的聯系這方面開始討論。托德表示，但討論的內容已更深入。“更重要的機會可能是人機界面，把那些人與IT基礎設施聯系起來，而不是僅僅把人彼此聯系起來。”

“人與人的聯系很重要，但是人機聯系會呈現爆炸式增長。”