基于客戶價值分析電力客戶服務管理對策

柳雪

摘 要：隨著經濟發展，電力公司的用電客戶數量迅速增加，客戶價值分析能夠為客戶提供更好的服務，提高了電力企業的市場競爭力，也為電力企業的發展創造了商業價值。所以電力企業的經營中要對客戶的資料進行篩選、整理、保留，應用對客戶價值分析體系，提高電力企業的服務水平，是促進電力企業發展的有效途徑。

關鍵詞：客戶價值分析；電力服務；管理對策

中圖分類號：F426.61；F274 文獻標識碼：A 文章編號：1006-8937（2014）26-0135-02

隨著電力制度的改革，電力企業競爭更加激烈，要想電力企業在激烈競爭中健康發展就要做好電力企業運營過程中的各方面工作，客戶價值分析是當前電力服務中的一種常用的服務手段。客戶價值分析被應用在電力企業中，大大提高了電力企業的服務水平，為我國電力企業的發展奠定了基礎。在新的發展形勢下，我國的電力企業為客戶為服務中心，不斷更新服務模式，提高服務質量，進入以消費者為中心的發展階段，加強應用客戶價值分析體系，促進電力客戶服務管理工作的發展。

1 客戶價值分析

客戶價值一般可以分為企業為客戶所提供的價值和客戶對于企業的價值，前者就是以客戶的角度為出發點，客戶根據自身的價值作為評價標準對企業所提供的電能與服務辨識出的價值，也就是客戶自身所感受到的價值，可以被稱作讓渡價值，也可以被稱作是顧客識別價值。站在企業的角度看，客戶價值就是一項資源，是一種客戶資源，這種客戶資源可以給企業帶來經濟利益，可以稱作是企業的客戶價值；而后者則是把企業的角度作為出發點，是企業實施客戶細分的標準。

1.1 電力企業為客戶提供的價值

電力企業為客戶提供的價值主要包括以下四個方面：

①產品價值，產品價值是構成客戶價值的第一因素，供電企業為客戶提供穩定安全的電能，保障供電的質量與可靠性。

②服務價值，電力企業的服務價值和產品價值有關，但也可以獨立評價，它的評價標準很簡單，就是“滿意”，服務質量對電力企業的發展有重要影響。

③人員價值，人員價值反映在行動、語言、服飾、專業知識、服務技能和服務態度上。

④形象價值，這是是一種把品牌當作基礎的形象價值，優質的品牌形象能夠降低客戶的購買風險，提高客戶的購買欲。

1.2 客戶為電力企業提供的價值

電力客戶給企業提供的價值可以分為電力企業的當前價值和電力客戶的潛在價值。電力客戶的當前價值指的是客戶在經營狀況與購買行為不便的情況下，電力客戶對企業價值的大小；電力企業的潛在價值指的是供電企業積極的與客戶保持聯系，讓客戶的購買模式向利于企業經濟發展的方向轉化。

2 電力企業客戶服務管理中存在的問題

2.1 員工落后的思想觀念

計劃經濟之后，電力企業形成了一種“重管理，輕服務”的思想觀念，這種的思想觀念不利于員工建立適應新時代要求的服務營銷的管理理念。在新的經營模式影響下，電力企業逐步強調服務的重要性，加強對電力客戶的服務管理工作，把客戶的服務管理作為占領市場的重要手段。另外，部分電力員工缺乏對服務的認識，而且法律意識也比較薄弱，在工作中出現工作行為不規范的現象，會因為部分員工的個人服務行為導致客戶流失。

2.2 缺乏健全的客戶服務管理體系

客戶服務管理體系應該是全面的、系統的、全面控制的，一線服務部門缺乏專業部門的配合，不能根據電力客戶需求有效地開展管理工作。

2.3 對電價分類不合理

現在的銷售電價隨著電力經濟學的發展和電力體制的改革暴露出一些新的問題，就是對客戶用電的電價分類不合理。現在的電價分類一般是按照用電行業與用途進行劃分的，劃分為農業生產、商業、大工業、普通工業、非工業、居民生活和非居民照明等，這種分類方法不能適應市場經濟的發展需求，阻礙了電力企業的資源優化配置。

2.4 落后的服務手段

雖然現在科技發達，但是一些地區還是存在繳費難、故障處理不及時、報裝接電時間長等問題，客戶服務缺乏與信息技術的聯系，服務手段落后。

2.5 缺乏對重點客戶的管理

一些重點客戶往往是促進電力企業發展的主要動力，如果對一些重點客戶服務管理不當會影響電力企業的經濟效益和企業的可持續發展。

3 電力企業實施客戶管理的必要性

3.1 電力體制的深化改革為深化客戶服務管理增加了活力

2002年，國務院下達了電力體制的改革方案，首先，這是對電力企業的傳統管理體制的一種挑戰，給供電企業的管理施加了壓力，使供電企業必須在開拓新市場、優化服務上實施新的方案；其次，電力企業的體制改革改變了企業獨家供電的傳統局面，實行讓大客戶直接從發電企業進行購電，這增加了電力企業的競爭壓力，企業要在保證供電質量的前提下，優化電力客戶的服務管理，用真誠、優質的服務增加客戶的滿意度，提高企業的競爭力；最后，實施政企分開策略，讓供電企業的行政管電職能轉交給政府，政府的監督管理力度加大，再加上客戶的需求越來越大，供電企業的優質服務就成了企業長久發展的有效途徑。

3.2 市場經濟的發展增加了電力企業深化供電服務管理

壓力

市場經濟的快速發展、法制化管理、商業化運營等沖擊了電力企業的傳統經營理念，新的改革策略讓客戶有了自選消費能源的機會，所以電力企業如果不深化客戶管理就會失去客戶，失去客戶也就意味著失去了市場的競爭力，失去了市場經濟效益，所以，深化客戶管理是企業在激烈的市場經濟競爭下生存的重要手段。

3.3 市場經濟的發展與完善需要加強電力市場側管理

供電企業的客戶服務管理中心就隨之產生了，在加強電力的供需溝通、深化客戶服務、樹立電力企業形象和提高電力企業經濟效益等方面發揮了重要的作用，經實踐檢驗，電力企業客戶服務中心的建立是電力企業發展的必然趨勢。

3.4 改革開放的發展增加了客戶服務的動力

隨著我國市場經濟體制的改革加快，使多種所有制經濟共同發展。近年來科學技術的迅速發展，供電企業無論是在供電質量上還是管理方式上都要與時俱進，具有創新理念，逐漸與國際的管理方式相融合。所以電力企業在新時代的要求下要了解電力客戶新的需求。為了滿足客戶新需要，企業要采取新措施，改變經營模式，加強信息溝通，及時的把握住市場的需求趨勢，細化電力企業客戶管理內容，優化電力企業的管理模式，促進電力企業的可持續發展。

4 基于客戶價值分析對電力客戶服務管理的對策

4.1 重視電力客戶服務的作用

電氣企業不僅要給客戶提供高質量的電能，還要以多種方式給電力客戶提供優質的服務，讓客戶不僅能夠感受到安全的電能，還要感受到電力企業的周到、真誠、優質的服務，通過高質量的產品和優質的服務拓寬市場，提高經濟效益。電力企業提供優質服務可以通過以下途徑來實現：

①提高售前服務質量。在電力營業廳設置信息咨詢臺，做好客戶接待，并為客戶推薦優質、適用性強的電力業務，扮演好參謀的角色，另外，對于近期新增的客戶要做好上門指導等服務工作。

②要提高售中服務質量。電力企業應該做好售中服務質量，為電力客戶提供全方位的服務，優化作業流程，對部分重點客戶要提供特殊服務，開辟綠色通道，提供優先、優惠、優質的服務，為重點客戶提供方便。

③提高售后服務。售后服務主要體現在用戶在用電過程中出現的用電故障處理上。

4.2 加強對不同價值客戶的差異性服務管理

由于電力事業的發展，用戶的用戶規模和用電量在不斷增加，造成供電企業的服務客戶有群體廣泛、覆蓋面積大和客戶的差異性大等特征，對不同價值的客戶采取不同的策略，加強對不同價值客戶的差異化服務管理能夠有效地提高電力客戶的滿意程度，增大客戶對該電力企業的忠誠度，提升企業的競爭力，讓電力企業保持創新能力，對不同價值客戶的差異性服務管理分析。

4.2.1 對高價值客戶的服務管理措施

電力企業通常按照設備容量和用電量等標準來劃分客戶的規模，對企業創造高利潤并具有良好信用的客戶可以劃分成為高價值的客戶。對于這些高價值客戶企業可以專門設置一些客戶經理專門接待這些客戶，改善服務策略，定期召開座談會，了解客戶的心理需求，提高對高價值客戶的服務質量。

4.2.2 對價值水平居中的客戶服務管理措施

對于一些用電量不是很大但是信譽很好的用戶，包括商業用戶、居民用戶和工業用戶等，均可視為是價值水平居中的客戶，另外一些用電量大、帶來的利潤也很大但是信用低的客戶也可以成為是價值水平居中的客戶。對于這些客戶要滿足客戶的服務需求，縮短對客戶生命周期的形成期與考察期，延長客戶生命周期的穩定期；電力企業還要提高電力企業信譽，制定嚴格的電價標準制度，并嚴格執行。

4.2.3 對低價值客戶的服務管理措施

把當前價值與潛在價值都比較低的用戶持否定態度，可以采取改變或者放棄的管理策略，但基于服務原則，對于部分惡意不交電費的或者嚴重違章用電的用戶，電力企業可以采取限制策略。

5 結 語

電力體制的不斷改革，逐漸形成了以客戶為中心，以市場為向導，以信息為基礎的經營模式和管理模式，要肯定客戶價值分析對電力客戶服務管理的作用，為客戶提供優質的服務，重視客戶的服務作用，提高產品的售前服務質量、售中服務質量和售后服務質量。還要加強對不同價值客戶的差異性服務管理，對高價值用戶、價值水平居中和價值水平低下的用戶采取不同的管理措施，提高企業的整體服務質量，加強電力企業競爭力，提高經濟效益，在競爭激烈的經濟形勢下安全、穩定的發展。

參考文獻：

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