社會管理創新視域下如何做好群眾工作研究

楊震

[摘 要]信息化時代，互聯網已成為掌握群眾輿論動態，了解社情民意的主要載體。走群眾路線，從群眾中來，到群眾中去，是我們黨做好群眾工作的重要法寶。在價值多元化、階層多樣化的新形勢下，創新社會管理體制，改進社會治理方式，有效預防和化解社會矛盾，善于利用網絡化解社會矛盾糾紛，拉近黨群距離，增進黨群關系，已成為各級黨委、政府面臨的新課題。

[關鍵詞]群眾路線；網絡輿論；社會管理

[中圖分類號]D920.1 [文獻標識碼] A [文章編號] 1009 — 2234（2014）06 — 0076 — 02

當前，我國正處于社會轉型時期，利益格局深刻調整，社會結構深刻變動，各種社會思潮變遷與交融。截止2013年底，我國網民數量達到6.18億，互聯網已成為群眾意見表達的最大平臺，成為群眾問題的集散地，是黨和政府聯系群眾的重要紐帶。網民是網絡社會的主體，在開展黨的群眾路線教育實踐活動的關鍵時期，如何利用網絡做好群眾工作，發動網民、依靠網民，掌握網上話語權主動權，及時化解矛盾糾紛，凝聚網上正能量，在是我們必須面對現實問題。

一、當前做好網上群眾工作的重要價值

1.網民數量的激增和信息傳播手段的變革要求做好網上群眾工作。隨著互聯網時代的到來，網民已經成為一個重要的社會群體，網絡成為了社情民意反映的重要渠道，網絡成了社會熱點的聚集場社會輿論的風向標。中國互聯網絡信息中心（CNNIC）發布的《第33次中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示，截至2013年12月底，中國網民數量達到6.18億，互聯網普及率為45.8%；手機網民達到5億人，占整體網民的81.0%；2013 年，微博、社交網站及論壇等互聯網應用使用率均下降，而類似即時通信等以社交元素為基礎的平臺應用發展穩定?！?〕無論從網民數量來看，還是從網民網上活動參與度來看，網民都是一支不可忽視的社會力量，網上群眾工作是信息時代群眾工作的重要內容。

2.構建社會主義和諧社會需要做好網上群眾工作。社會和諧是中國特色社會主義的本質屬性，〔2〕社會主義應該是和諧的社會，這是馬克思主義的基本原理，也是我們黨的重大理論創新?！?〕社會現實矛盾往往迅速通過網絡傳播放大，使矛盾激化，網上信訪，網絡謠言，網絡暴力，網上仇官、仇腐、仇富的非理性行為等引發各種社會問題，如果不能及時對網絡輿情進行研判和處置，就可能引發更為嚴重的群體性事件，對社會和諧穩定產生不利影響。一些地方政府領導因自己不懂得網絡傳播規律就不重視網絡的利用和開發，遇事“拖、躲、捂、推”，不善于做網上群眾工作，致使網絡熱點事件頻發，產生及其惡劣的影響，民眾與政府疏離，使政府形象嚴重受損。

3.提升政府執政能力建設必須做好網上群眾工作。全心全意為人民服務，從群眾中來，到群眾中去，是我們黨做好群眾工作的重要經驗總結。胡錦濤同志指出，互聯網已成為思想文化信息的集散地和社會輿論的放大器，要高度重視互聯網的建設、運用、管理。新形勢下政府執政能力應適應社會發展的需要，網上群眾工作是現實群眾工作路徑的延伸，是政府工作面的擴展。權力不被監督必然會濫用，網絡拓寬了群眾發聲渠道，是民眾監督政府的重要通路，使國家權力在陽光下運行，有利于政府改進工作，修正錯誤，提升領導干部執政能力。現代社會要求各級領導干部必須學會上網、用網，切實掌握網上群眾工作方式、方法，努力使網上網下群眾工作有機統一，真正建成服務性政府。

二、各地方政府網上群眾工作的有益探索

各地政府為了做好網上群眾工作，在網絡問政平臺建設、政務信息公開、網上民意收集、網民意見反饋與互動、突發網絡輿情處置等方面進行了有效地探索，建立健全了一系列行之有效的制度和措施，樹立了良好的形象。

1.認真對待政府形象，大力推行網上政務公開。為認真落實《中華人民共和國政府信息公開條例》精神，為保障公民依法獲取政府信息，提高政府工作的透明度，促進依法行政，充分發揮政府信息對人民群眾生產、生活和經濟社會活動的服務作用，滿足廣大網民的知情權，各級政府積極創建官方網站，實時發布政務信息，對網站進行及時的維護和改版，各職能部門網站及時發布與民生相關政策信息、辦事指南，開設網上辦事項目，為群眾辦事提供方便。有些地方政府為適應民眾需求還開通官方政府微博，及時發布政務微博信息。

2.強化民眾血肉聯系，積極搭建網絡問政平臺。地方政府官網實時開設地方領導留言板塊，由督查部門督查網民留言回復辦理情況。有的市民論壇開通在線溝通、建議、投訴等模塊，政府網站開設市長信箱等。這些都為網民表達利益訴求、反映民生問題、提出意見建議提供了很好的溝通平臺，同時也為政府收集社情民意，服務民眾提供了方便。

3.創新社會管理理念，建立健全網上群眾工作制度。有些地方政府為確保網上群眾工作得到有效落實，先后建立健全一系列工作制度。如網絡輿情收集研判報送制度，網絡新聞發言人制度，網上留言限時回復制度，網上矛盾問題應急處置機制等。在應對新聞熱點事件重大突發事件上及時啟動應急預案，做好網上信息發布、輿論引導和網下矛盾處置工作。

4.努力防范社會風險，有力應對網絡突發輿情。當前，貧富差距、城鄉差距、階層分化等使社會矛盾日益突顯，社會現實中的矛盾時常被人們搬到網上討論，所謂的有圖有真相，迅速引起網民圍觀，形成輿論熱點，煽動民眾情緒，往往釀成群體性事件，給社會穩定和政府決策帶來嚴重影響。地方政府為做好社會風險防范工作，常常網上網下群眾工作同時用力，矛盾及時化解，事件得以妥善處置，網上輿論得以平息，從而避免了強大輿論態勢沖擊帶來的嚴重后果。

三、當前網上群眾工作存在的主要問題

雖然各級政府對網上群眾工作都有所作為，取得了一定的成效，但從日前的社會效果來看還是存在一些問題。

1.政務信息公開力度有待進一步加大。政務信息網上發布的范圍不夠全面、發布不夠及時，信息發布的內容還僅局限于政府的公告和重大決策部署等，與網民的期望還有一定差距。眾多網民希望能夠及時了解政府在干什么、怎么干、效果如何，網民希望能夠參與其中，能夠與政府進行有效互動，能夠充分行使自己的知情權、參與權、監督權。

2.網絡問政平臺建設有待改進。有些地方政府搭建了一些網絡問政平臺，如市民論壇、民聲在線等，但相對分散，重點不突出，有應付民眾的心理，網民利益表達渠道缺乏權威性，網上政務效果不明顯。

3.網站的服務功能有待提升。各級政府部門對內部網站建設的重視程度參差不齊，有的網站內容豐富，信息更新快，提供便民服務項目多，與群眾互動交流頻繁。有的網站內容死板、更新速度慢，界面不友好，缺乏與網民互動交流的平臺。有的網站沒有專人維護或維護水平低，宣傳不到位，務虛與務實脫節，導致群眾對政府的抵觸情緒。

4.網上群眾工作意識有待增強。些領導干部網上群眾工作認識不到位，不熟悉網絡傳播規律，對如何利用網絡做好群眾工作沒有經驗，〔4〕一工作意識尚需進一步加強。不懂網絡、害怕網絡、躲避網絡的現象普遍存在，網上出了問題不知如何去應對，不善于利用網絡媒體積極開展群眾工作。網民留言不回復、亂回復現象時有發生，網民對政府的信任度不高。

四、創新社會管理理念，開拓網上群眾工作新思路

做好網上群眾工作，最重要、最現實的就是要充分尊重群眾的意見表達和利益訴求，及時回應和解決群眾關心的生產和生活問題，最終實現網絡和諧、社會和諧。

1.加強對網上群眾工作的領導。為適應網絡時代的新形勢、新要求，政府應加強組織領導，形成統一領導、部門協調、各負其責、齊抓共管的網上群眾工作格局。形成一級抓一級、層層抓落實的網上群眾工作領導責任體系。建立健全網上群眾工作考核評估體系、突出民主、民意和民生，科學確定評估方式、評估內容?！?〕定期分析研判網絡輿情，建立網絡突發事件輿情快速反應機制，總結經驗，明確重點。各部門要認真做好網絡宣傳、網站管理，切實增強各級干部的網絡意識及應對新媒體的能力，提高網上群眾工作的效能。

2.深入推進網絡管理體制改革。政府網絡管理體制存在多頭管理、條塊分割的現象。在網絡輿情信息收集、分析、報送等方面各部門各自為政，工作重疊交叉，力量分散。多頭管理導致辦事效率低下，難以統一思想集中力量辦大事。為能適應網上群眾工作的新要求，應集中管理精英，打通管理屏障。

3.建立領導干部網上接訪制度。政府各部門應建立部門領導定期網上接訪制度，安排領導班子成員網上接訪時間表，定期在線與網民交流，回答和解決網民提出的問題，走好網上群眾路線。領導定期接訪不但可以化解部門矛盾，減輕信訪壓力，而且通過互動交流，可以尋求網民理解和支持，改進部門在社會公眾中的形象，達到宣傳工作、改進工作、推動工作的目的。

4.不斷深化網絡問政工作。整合現有網絡問政資源，打造政府網絡問政主流平臺，建成政府主流門戶網站，集政務信息、新聞信息、生活信息、投資信息、網絡問政于一體，為廣大網民提供全方位的服務。充分利用微博微信等快捷便利平臺傳遞服務信息。積極探索各級黨的代表、人大代表、政協委員開設網絡微博手機互動平臺，充分聽取選民意見和建議，更好地做好參政、議政工作。

5.嚴格落實網上群眾工作制度。做好網上群眾工作關鍵是要落實好各項工作制度。首先要認真落實網絡發言人制度，明確專人負責對網上政務信息的發布、網民留言的回復、網上意見建議的收集整理，以及網上群眾信訪工作。其次是網民反映問題的督查督辦制度，由政府相關部門對各單位網民留言辦理情況、市領導批示辦理情況進行督查并定期通報。最后是網下問責制度，對無故拖延甚至拒絕回復網民合理訴求，或只回復不辦理、敷衍了事的部門和單位，進行曝光，對情節惡劣、造成嚴重后果的，給予行政處分等。

總之，一切為了群眾、一切依靠群眾、一切發動群眾，是我黨工作經驗的根本所在。面對洶涌的網絡民意，各級政府不僅要有態度，更要有行動，強化服務意識，提高服務質量，保證群眾的意見建議能得到及時反饋、矛盾糾紛得到徹底有效的解決。只有這樣，才能真正拉近同群眾的距離，增進黨群關系，密切黨和人民群眾之間的血肉聯系，才能實現和諧中國的美麗愿景。

〔參 考 文 獻〕

〔1〕中國互聯網絡信息中心：第33次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》，2014-01-16.

〔2〕《中共中央關于構建社會主義和諧社會若干重大問題的決定》，2006年10月11日中共十六屆六中全會通過.

〔3〕冷溶.社會和諧是中國特色社會主義的本質屬性〔N〕.人民日報/2006年/10月/30日/第009版.

〔4〕常東坡，吳亮等.做好網上群眾工作〔J〕.瞭望，2008（Z1）.

〔5〕卿立新. 網上群眾路線是新時期群眾工作的重要方法〔J〕.求索，2012（12）.〔責任編輯：陳玉榮〕