創新機制 調出醫患和諧

文/楊易迢

創新機制 調出醫患和諧

文/楊易迢

醫患矛盾引起的糾紛近年來已成為社會廣泛關注的焦點，一幕幕觸目驚心的場景時刻提醒我們，妥善解決醫患糾紛已刻不容緩。自2011年11月楊浦區醫調委成立以來，將人民調解機制引入醫患糾紛中，充分發揮人民調解的第三方優勢和群眾工作優勢，已成為上海市委、市政府解決醫患糾紛的一項重要舉措。

在2013年全年，楊浦區醫調委共接待群眾咨詢899人次，受理294件，調解成功267件（其中上年存案32件），司法確認92件，專家咨詢62件。受理數、成功數同比分別增長45%、66%。因表現突出，楊浦區醫調辦曾被授予上海市司法行政系統先進集體并記集體三等功，2013年司法部還以“簡報”的形式專門介紹了楊浦區的做法。

工作卓有成效的背后，是一套獨具特色的創新機制，調出特色，調出和諧。

“八步”程序融入“五心”

日常工作中，楊浦區醫調辦獨創了“調解八步法”規范調解程序。“八步法”中包括接待咨詢、申請、受理（不予受理）、調查、專家咨詢（討論）、調解、調解結果、登記歸檔與建議函等八個步驟。

除了特別設置的“八步法”外，調解過程中還要融入“五心”，以情動人。與訴訟的剛性不同，人民調解工作是柔性的，更需要調解員以情動人，在調解中秉持“同情心、熱心、細心、耐心、責任心”的“五心”職業操守，與糾紛雙方在理解、尊重的基礎上做好溝通交流，找出“癥結”所在。

面對一位性格固執且情緒起伏大的患者時，調解員不僅極富耐心，而且還針對患者性格特點，以情動人。得知患者生病住院后，調解員在大熱天主動自費買了水果到醫院看望患者。這些付出使患者大受感動，促成了糾紛的最終解決。

這份熱心不僅體現在對待患者上，還體現在調解員之間互相幫助、團結協作上。一次某醫院在調解會上堅持無過錯，調解陷入僵局。此時，另一位不承辦該糾紛的調解員，在聞訊后仍主動把醫方請出調解室單獨交談。她首先肯定醫院無大錯，但有瑕疵，并當即指出了幾點，使醫方心服，從而峰回路轉，調解成功。

“千里”糾紛一朝化解

家在北方的小東（化名）兒時不幸患上了臀肌攣縮癥，走路有些搖晃。當他得知本市某醫院在治療同類病例時療效顯著，便與母親來到上海求醫。醫院的骨科專家古大夫（化名）為其實施了手術。

術后，小東母子滿懷希望地返回家鄉。孰料，手術不但沒有使小東的情況好起來，他走起路來反而更搖晃了。為此，小東不但丟了工作，連談婚論嫁的女朋友也離開了。之后，小東還被定為肢體殘疾二級，成了低保戶。

遭到接連打擊的小東心灰意冷。眼看著兒子成天垂頭喪氣，小東母親一氣之下，給兒子留下一封“遺書”，決定到上海找醫院“拼命”。醫院在接到投訴后一邊安頓好小東的母親，一邊將糾紛提交到了楊浦區醫調委。

接手這起糾紛的調解員在與小東母親見面交談后，平心靜氣地勸道：“我也是一位母親，對你的遭遇我深表同情。你既然來上海，應該是想解決問題的，而不是真的‘拼命’。你要相信醫調委，我們一定會盡力化解糾紛，達成雙方滿意的結果。”聽著調解員耐心的解說，小東母親漸漸放下了心頭的焦慮。

為了給醫患雙方一個可靠的說法，調解員不僅在每周例會上進行深入討論，還走訪了當地權威的骨科專家，聽取專家的意見。在集合專家給出意見的基礎上，調解員又反復與醫患雙方溝通，最終雙方達成了一致，一場“千里”糾紛順利化解。

調解工作并未就此結束，針對糾紛中暴露出的問題，醫調委還專門向當事醫院發出了《醫療服務質量建議函》，提出若干建議，以促進醫療質量的改進和醫療服務的提升。

成功調處“兩最”糾紛

患者王先生（化名），2009年因睡眠打鼾到醫院手術治療。術后由于院方監護出現紕漏，致使患者窒息，經搶救后成為植物人。事故發生近兩年，該起醫患糾紛一直未得到解決。最初醫方給出的賠償額和患方的索賠額相差一倍，有100多萬的差距，雙方各執一詞，對于患者安置和后續治療問題也爭執不下。2011年11月，在楊浦區醫調委成立后，糾紛被轉至楊浦區醫調委。

楊浦區醫調委受理該項糾紛后，經過數月努力，醫患雙方仍無法達成一致，第一次調解只能宣告終止。但是醫調委并未就此放棄，仍密切關注糾紛的后續發展。時隔數個月，在調解員的多方聯絡下，患方終于再次向醫調委提出調解申請，調解員把握住了這次機會，再接再厲，兩頭一起做疏通工作，其間經歷了多次現場調解、主動走訪、電話溝通，醫患雙方終于就賠償額達成一致，最終賠付額達百萬元以上。但患者安置及后續治療問題仍未解決。如果這一問題不能得到解決，這起糾紛就不可能真正化解。為了幫助患方切實解決困難，調解員不厭其煩地電話聯系、登門走訪，主動幫忙聯系其他醫院，看能否找到合適的接收醫院。但患方與所聯系的醫院，最終都因監護設備、住院時間等問題未能談妥，患者出院后的安置問題依然未能解決。

此時，調解員提出，既然糾紛已解決到如此程度，沒必要再為患者出院后的安置問題久拖，當事醫院既然具備監護條件，又誠心想解決這件懸了多年的糾紛，為何不考慮讓患者繼續留在醫院治療？若是醫院能接收患者，并提供適當的監護，患者安置這一最大問題便可迎刃而解。經過調解員與院方的反復溝通，醫院最終同意在糾紛解決后，患者再以普通病員身份重新辦理住院手續，并由家屬按醫保規定按時繳納相關費用。至此，患者安置問題也圓滿解決。2013年4月，醫患雙方簽署了調解協議，這場歷時三年之久的糾紛終于在調解員的不懈努力下成功化解。而此糾紛也是區醫調委成立以來歷時最久、賠付金額最大的一起糾紛。

完善機制源頭預防

除了融入“五心”的“八步法”調解外，工作機制不斷創新，促進醫療質量持續改進，延伸調解的后續社會效果也是楊浦醫調工作的一大特色。

為了緩解糾紛，楊浦區醫調辦專門設置了追蹤機制，即針對不予受理和終止的案件發送《回訪函》，以摸清糾紛處理狀態，并對解決情況加以追蹤。追蹤機制的建立，密切關注了糾紛狀態，注重了對糾紛緩解的考量，是對化解醫患糾紛，促進社會和諧的有益探索。

有了追蹤機制還不夠，為了強調對人民調解質量評價的重視，楊浦區醫調辦還展開了滿意度測評，專門設計了《滿意度調查表》，在整個調解過程結束后，對醫患雙方征求意見，詢問雙方對調解工作是否認可、滿意，以提升服務質量。

做人民調解，最終目的是創造安寧和諧的社會環境。楊浦區醫調委在如何預防和減少糾紛上動足了腦筋。和諧醫患關系，不僅要調解已發生的糾紛，若從中找出相通的、突出的典型案例，給醫院提出改進建議，促進醫療服務質量持續改進，無疑具有重要的社會意義。為此，楊浦區醫調辦認真研究，探索建立了醫療服務質量建議函機制。遇到疑難復雜典型糾紛，在雙例會討論及專家咨詢的基礎上，通過梳理、歸納，找出糾紛中醫療機構存在的管理漏洞或是醫療服務質量中的不足，制成《建議函》。《建議函》寄送至糾紛所在醫院主抓醫療質量的分管院長及醫務科主任，以期引起醫院領導和科室的重視，從源頭上預防和減少醫患糾紛。

2012年楊浦區醫調辦向醫院發送建議函48封，2013年1—6月發送建議函72封。建議函的發送，得到了醫院的積極響應和充分肯定，延伸了調解工作的社會意義，幫助公共服務部門提高了社會誠信度。

結語

隨著楊浦區醫患糾紛調解工作的不斷深入推進，越來越多的醫患雙方選擇調解，楊浦區“有醫患糾紛，找人民調解”的氛圍正在形成。今年3月1日，《上海市醫患糾紛預防與調解辦法》開始實施后，醫患糾紛的申請數和受理數都有了顯著增加。3月份，楊浦區醫患糾紛受理數為43起，是2月份受理數的2.39倍。《辦法》的實施，為醫患糾紛人民調解提供了更為現實的法律依據。

今后，楊浦醫調工作將整合司法局、衛生局、法院等合力，更加緊密聯系，不斷提升預防、緩解、化解糾紛的效果，譜寫出人民調解的新篇章，為楊浦國家創新型試點城區建設和社會經濟發展做出積極的貢獻！

編輯：張同舟 laura010203@hotmail.com

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目前，我國解決醫患糾紛通常有四個途徑：協商、調解、行政處理和訴訟。醫患糾紛人民調解是一項具有中國特色的化解矛盾、消除紛爭的非訴訟糾紛解決方式。

醫患糾紛人民調解委員會（簡稱醫調委)是各區縣人民調解協會設立的專門調解醫患糾紛的行業性、專業性人民調解組織，是群眾自治組織；各區縣醫調委由本區縣醫患糾紛人民調解工作辦公室（簡稱醫調辦）組織、指導和管理。