人性化服務在兒童預防接種門診中的應用

徐淑英

兒童計劃免疫是預防控制傳染病最經濟、最簡便、最有效的方法。國家對兒童實行預防接種制度[1]，是保障兒童健康成長的重要手段。隨著社會進步、生物醫學模式的轉變，家庭對兒童健康的重視程度越來越高。為滿足廣大接種對象的不同需求，我院預防接種門診根據《預防接種工作規范》開展了人性化服務工作模式，建立“以人為本”的服務理念，優化服務環境，改進服務措施。

1資料與方法

1.1一般資料

收集2010年12月以來我院預防接種門診接種疫苗的兒童432例作為對照組，收集2012年1月份實施人性化服務后來我院預防接種門診接種疫苗的兒童432例作為觀察組。兩組兒童性別、月齡、戶籍等比較差異無統計學意義（P>0.05），見表1。接種疫苗的種類包括卡介苗、乙肝疫苗、脊髓灰質炎疫苗、百白破三聯疫苗、麻疹疫苗等。

1.2方法

對照組給予常規接種服務，觀察組在常規接種服務的基礎上給予人性化服務。對比兩組兒童的接種率、不良反應發生率、兒童家長的滿意度，通過觀察以上項目評價服務效果。方法如下。

1.2.1建立兒童個案將兒童姓名、性別、出生日期、健康狀況、家長姓名、住址、電話、既往預防接種史等基本情況輸入計算機，打印發放預防接種證。接種過程中通過刷卡，為兒童家長節省了排隊等候的時間；處方預約單和接種證的打印，使家長對兒童的接種情況一目了然。通過計算機的全程監控，對漏種兒童及時發出預警，并通過電話通知、手機短信提醒，以減少漏種和遲種情況，提高接種率。

1.2.2對兒童家長進行個性化宣傳教育接種前通過測量體溫、詢問健康狀況、過敏史、疫苗接種反應史等，以確定接種對象，通過信息化管理系統完成登記和預約工作。根據家長的不同情況有針對性地進行宣傳教育，通過介紹疫苗的作用，發放疫苗接種告知單，以書面的形式使家長更清楚地了解疫苗的作用及接種后可能產生的局部或全身反應及處理方法。在預約二類疫苗的時候，向家長詳細告知相關信息，講清楚兩種疫苗之間的不同之處，尤其是講清楚費用、不良反應等情況，解除家長疑慮后在疫苗接種告知單上簽字，在知情同意的情況下為兒童接種疫苗。對家長打來的咨詢電話，進行耐心地講解。1月齡兒童來接種門診建證時向家長發放“家長學堂”聽課證，重點向兒童家長講解預防接種方面的政策、疫苗的知識、接種疫苗的注意事項及接種后不良反應的應對措施等，提高家長對預防接種的認識。

1.2.3注重溫馨的接種環境將每周3 d的常規接種門診日增加為每周7 d工作日，分散了兒童集中接種數量，改善接種環境。建立排隊叫號系統 ，按先來先服務原則，避免接種次序的混亂，也化解了醫護人員和接種對象之間不必要的糾紛，提高了工作效率和服務質量，營造一種和諧的接種氛圍。各室門口粘貼卡通導醫標志，各種告知資料采用卡通圖案上墻，既醒目、又美觀。在接種量多的時間段，增加醫護人員以及時提供咨詢與服務。在接種室內懸掛卡通時鐘，既符合兒童心理習慣和視覺習慣，又可方便家長。宣教候診室清潔明亮，空氣流通，溫度適宜，溫馨舒適，張貼兒童喜愛的卡通畫報，掛上色彩鮮艷的氣球，適時的播放預防接種知識、育兒常識及兒童喜愛的動畫片，減輕孩子、家長在等候、觀察期間的心理壓力。接種人員穿粉紅色工作服，消除兒童的陌生感與恐懼感。

1.2.4注重溝通細節實際工作中發現，醫護人員與兒童家長之間缺少溝通是許多問題的原因[2]。為了保證兒童及家長能夠得到更好的服務，最大限度減少糾紛的發生。醫護人員不斷提高與兒童家長交流溝通的技巧，將理論應用于實踐。不同的兒童因體質、健康狀況不同在接種后可能會出現各種不良反應，在進行預防接種前積極與家長進行全面溝通，了解兒童既往有無過敏史、禁忌證以及目前的身體狀況，決定目前是否適合疫苗接種。同時對于疫苗的作用、性質、禁忌證以及可能出現的不良反應充分向家長說明溝通，打消家長疑慮，一旦出現不良反應要及時通知醫護人員。護士在接種前會摘掉口罩，用微笑與兒童交流，用一些小玩具吸引兒童，對于小月齡的兒童，通過手勢、表情、觸摸、擁抱兒童等方式增加感情交流，消除其陌生感與恐懼感；對于稍大的接種兒童多說鼓勵的話，利用對話形式分散兒童對疼痛的注意力，并通過獎勵紅五星的辦法，使其能主動愉快地接受接種。接種后觀察30 min刷卡離開，并在離開前讓家長填寫滿意度調查表。

1.3觀察指標

觀察兩組兒童的接種率、不良反應發生率、家長的滿意度。

1.4統計學方法

采用SPSS 16.0軟件處理，數據采用χ2、t檢驗及非參數檢驗 ，P<0.05為有統計學意義。

2結果

2.1兩組兒童第一類疫苗接種率

各疫苗的兩組接種率的比較，除卡介苗外差異均有統計學意義（表2）。即采用人性化服務干預后，可提高兒童計劃免疫疫苗的接種率。

3討論

人性化服務的理念體現了對“人”的生理屬性、社會屬性、心理感受的充分重視 ，反映了人們熱愛生活、享受人生和提高生活質量的愿望。因此，人性化服務是社會發展的必然結果[3]。我院兒童預防接種門診是湖州市中心城區唯一的接種點，預防接種門診自2012年起進一步建立及完善了人性化服務模式 ，取得了一定的成效。在人性化服務中，通過對接種兒童接種前的體檢、詢問，對有接種禁忌證的兒童作了準確的篩查，保證了疫苗接種的安全性， 降低了接種后不良反應的發生。在登記接種的過程中，向兒童家長宣傳預防接種相關知識及注意事項，及時解答家長提出的各種問題，能夠消除家長對預防接種的后顧之憂，家長能積極帶領兒童前來接種疫苗，提高了接種率，為兒童的健康成長提供了良好的保障。溫馨、舒適、親切的接種環境，有利于緩解兒童緊張與對立情緒；給予兒童和家長必要的方便措施，也是提高兒童家長滿意度的重要因素。由此可見 ，在兒童計劃免疫預防接種服務中，實行人性化服務模式，可以提高兒童接種率，降低不良反應發生，提高兒童家長滿意度，值得推廣。

4參考文獻

[1]中華人民共和國國務院.疫苗流通和預防接種管理條例[S].2005.

[2]楊淑玲，孫玲，劉常榮.人性化護理管理在門診輸液室的應用[J].中華實用醫學，2012， 7（31）：262-263.

[3]李天萍，周梅.人性化護理在門診輸液室中的應用[J].貴陽中醫學院學報，2012，34（6）：178-179.

（收稿日期：2013-09-10）

兒童計劃免疫是預防控制傳染病最經濟、最簡便、最有效的方法。國家對兒童實行預防接種制度[1]，是保障兒童健康成長的重要手段。隨著社會進步、生物醫學模式的轉變，家庭對兒童健康的重視程度越來越高。為滿足廣大接種對象的不同需求，我院預防接種門診根據《預防接種工作規范》開展了人性化服務工作模式，建立“以人為本”的服務理念，優化服務環境，改進服務措施。

1資料與方法

1.1一般資料

收集2010年12月以來我院預防接種門診接種疫苗的兒童432例作為對照組，收集2012年1月份實施人性化服務后來我院預防接種門診接種疫苗的兒童432例作為觀察組。兩組兒童性別、月齡、戶籍等比較差異無統計學意義（P>0.05），見表1。接種疫苗的種類包括卡介苗、乙肝疫苗、脊髓灰質炎疫苗、百白破三聯疫苗、麻疹疫苗等。

1.2方法

對照組給予常規接種服務，觀察組在常規接種服務的基礎上給予人性化服務。對比兩組兒童的接種率、不良反應發生率、兒童家長的滿意度，通過觀察以上項目評價服務效果。方法如下。

1.2.1建立兒童個案將兒童姓名、性別、出生日期、健康狀況、家長姓名、住址、電話、既往預防接種史等基本情況輸入計算機，打印發放預防接種證。接種過程中通過刷卡，為兒童家長節省了排隊等候的時間；處方預約單和接種證的打印，使家長對兒童的接種情況一目了然。通過計算機的全程監控，對漏種兒童及時發出預警，并通過電話通知、手機短信提醒，以減少漏種和遲種情況，提高接種率。

1.2.2對兒童家長進行個性化宣傳教育接種前通過測量體溫、詢問健康狀況、過敏史、疫苗接種反應史等，以確定接種對象，通過信息化管理系統完成登記和預約工作。根據家長的不同情況有針對性地進行宣傳教育，通過介紹疫苗的作用，發放疫苗接種告知單，以書面的形式使家長更清楚地了解疫苗的作用及接種后可能產生的局部或全身反應及處理方法。在預約二類疫苗的時候，向家長詳細告知相關信息，講清楚兩種疫苗之間的不同之處，尤其是講清楚費用、不良反應等情況，解除家長疑慮后在疫苗接種告知單上簽字，在知情同意的情況下為兒童接種疫苗。對家長打來的咨詢電話，進行耐心地講解。1月齡兒童來接種門診建證時向家長發放“家長學堂”聽課證，重點向兒童家長講解預防接種方面的政策、疫苗的知識、接種疫苗的注意事項及接種后不良反應的應對措施等，提高家長對預防接種的認識。

1.2.3注重溫馨的接種環境將每周3 d的常規接種門診日增加為每周7 d工作日，分散了兒童集中接種數量，改善接種環境。建立排隊叫號系統 ，按先來先服務原則，避免接種次序的混亂，也化解了醫護人員和接種對象之間不必要的糾紛，提高了工作效率和服務質量，營造一種和諧的接種氛圍。各室門口粘貼卡通導醫標志，各種告知資料采用卡通圖案上墻，既醒目、又美觀。在接種量多的時間段，增加醫護人員以及時提供咨詢與服務。在接種室內懸掛卡通時鐘，既符合兒童心理習慣和視覺習慣，又可方便家長。宣教候診室清潔明亮，空氣流通，溫度適宜，溫馨舒適，張貼兒童喜愛的卡通畫報，掛上色彩鮮艷的氣球，適時的播放預防接種知識、育兒常識及兒童喜愛的動畫片，減輕孩子、家長在等候、觀察期間的心理壓力。接種人員穿粉紅色工作服，消除兒童的陌生感與恐懼感。

1.2.4注重溝通細節實際工作中發現，醫護人員與兒童家長之間缺少溝通是許多問題的原因[2]。為了保證兒童及家長能夠得到更好的服務，最大限度減少糾紛的發生。醫護人員不斷提高與兒童家長交流溝通的技巧，將理論應用于實踐。不同的兒童因體質、健康狀況不同在接種后可能會出現各種不良反應，在進行預防接種前積極與家長進行全面溝通，了解兒童既往有無過敏史、禁忌證以及目前的身體狀況，決定目前是否適合疫苗接種。同時對于疫苗的作用、性質、禁忌證以及可能出現的不良反應充分向家長說明溝通，打消家長疑慮，一旦出現不良反應要及時通知醫護人員。護士在接種前會摘掉口罩，用微笑與兒童交流，用一些小玩具吸引兒童，對于小月齡的兒童，通過手勢、表情、觸摸、擁抱兒童等方式增加感情交流，消除其陌生感與恐懼感；對于稍大的接種兒童多說鼓勵的話，利用對話形式分散兒童對疼痛的注意力，并通過獎勵紅五星的辦法，使其能主動愉快地接受接種。接種后觀察30 min刷卡離開，并在離開前讓家長填寫滿意度調查表。

1.3觀察指標

觀察兩組兒童的接種率、不良反應發生率、家長的滿意度。

1.4統計學方法

采用SPSS 16.0軟件處理，數據采用χ2、t檢驗及非參數檢驗 ，P<0.05為有統計學意義。

2結果

2.1兩組兒童第一類疫苗接種率

各疫苗的兩組接種率的比較，除卡介苗外差異均有統計學意義（表2）。即采用人性化服務干預后，可提高兒童計劃免疫疫苗的接種率。

3討論

人性化服務的理念體現了對“人”的生理屬性、社會屬性、心理感受的充分重視 ，反映了人們熱愛生活、享受人生和提高生活質量的愿望。因此，人性化服務是社會發展的必然結果[3]。我院兒童預防接種門診是湖州市中心城區唯一的接種點，預防接種門診自2012年起進一步建立及完善了人性化服務模式 ，取得了一定的成效。在人性化服務中，通過對接種兒童接種前的體檢、詢問，對有接種禁忌證的兒童作了準確的篩查，保證了疫苗接種的安全性， 降低了接種后不良反應的發生。在登記接種的過程中，向兒童家長宣傳預防接種相關知識及注意事項，及時解答家長提出的各種問題，能夠消除家長對預防接種的后顧之憂，家長能積極帶領兒童前來接種疫苗，提高了接種率，為兒童的健康成長提供了良好的保障。溫馨、舒適、親切的接種環境，有利于緩解兒童緊張與對立情緒；給予兒童和家長必要的方便措施，也是提高兒童家長滿意度的重要因素。由此可見 ，在兒童計劃免疫預防接種服務中，實行人性化服務模式，可以提高兒童接種率，降低不良反應發生，提高兒童家長滿意度，值得推廣。

4參考文獻

[1]中華人民共和國國務院.疫苗流通和預防接種管理條例[S].2005.

[2]楊淑玲，孫玲，劉常榮.人性化護理管理在門診輸液室的應用[J].中華實用醫學，2012， 7（31）：262-263.

[3]李天萍，周梅.人性化護理在門診輸液室中的應用[J].貴陽中醫學院學報，2012，34（6）：178-179.

（收稿日期：2013-09-10）

兒童計劃免疫是預防控制傳染病最經濟、最簡便、最有效的方法。國家對兒童實行預防接種制度[1]，是保障兒童健康成長的重要手段。隨著社會進步、生物醫學模式的轉變，家庭對兒童健康的重視程度越來越高。為滿足廣大接種對象的不同需求，我院預防接種門診根據《預防接種工作規范》開展了人性化服務工作模式，建立“以人為本”的服務理念，優化服務環境，改進服務措施。

1資料與方法

1.1一般資料

收集2010年12月以來我院預防接種門診接種疫苗的兒童432例作為對照組，收集2012年1月份實施人性化服務后來我院預防接種門診接種疫苗的兒童432例作為觀察組。兩組兒童性別、月齡、戶籍等比較差異無統計學意義（P>0.05），見表1。接種疫苗的種類包括卡介苗、乙肝疫苗、脊髓灰質炎疫苗、百白破三聯疫苗、麻疹疫苗等。

1.2方法

對照組給予常規接種服務，觀察組在常規接種服務的基礎上給予人性化服務。對比兩組兒童的接種率、不良反應發生率、兒童家長的滿意度，通過觀察以上項目評價服務效果。方法如下。

1.2.1建立兒童個案將兒童姓名、性別、出生日期、健康狀況、家長姓名、住址、電話、既往預防接種史等基本情況輸入計算機，打印發放預防接種證。接種過程中通過刷卡，為兒童家長節省了排隊等候的時間；處方預約單和接種證的打印，使家長對兒童的接種情況一目了然。通過計算機的全程監控，對漏種兒童及時發出預警，并通過電話通知、手機短信提醒，以減少漏種和遲種情況，提高接種率。

1.2.2對兒童家長進行個性化宣傳教育接種前通過測量體溫、詢問健康狀況、過敏史、疫苗接種反應史等，以確定接種對象，通過信息化管理系統完成登記和預約工作。根據家長的不同情況有針對性地進行宣傳教育，通過介紹疫苗的作用，發放疫苗接種告知單，以書面的形式使家長更清楚地了解疫苗的作用及接種后可能產生的局部或全身反應及處理方法。在預約二類疫苗的時候，向家長詳細告知相關信息，講清楚兩種疫苗之間的不同之處，尤其是講清楚費用、不良反應等情況，解除家長疑慮后在疫苗接種告知單上簽字，在知情同意的情況下為兒童接種疫苗。對家長打來的咨詢電話，進行耐心地講解。1月齡兒童來接種門診建證時向家長發放“家長學堂”聽課證，重點向兒童家長講解預防接種方面的政策、疫苗的知識、接種疫苗的注意事項及接種后不良反應的應對措施等，提高家長對預防接種的認識。

1.2.3注重溫馨的接種環境將每周3 d的常規接種門診日增加為每周7 d工作日，分散了兒童集中接種數量，改善接種環境。建立排隊叫號系統 ，按先來先服務原則，避免接種次序的混亂，也化解了醫護人員和接種對象之間不必要的糾紛，提高了工作效率和服務質量，營造一種和諧的接種氛圍。各室門口粘貼卡通導醫標志，各種告知資料采用卡通圖案上墻，既醒目、又美觀。在接種量多的時間段，增加醫護人員以及時提供咨詢與服務。在接種室內懸掛卡通時鐘，既符合兒童心理習慣和視覺習慣，又可方便家長。宣教候診室清潔明亮，空氣流通，溫度適宜，溫馨舒適，張貼兒童喜愛的卡通畫報，掛上色彩鮮艷的氣球，適時的播放預防接種知識、育兒常識及兒童喜愛的動畫片，減輕孩子、家長在等候、觀察期間的心理壓力。接種人員穿粉紅色工作服，消除兒童的陌生感與恐懼感。

1.2.4注重溝通細節實際工作中發現，醫護人員與兒童家長之間缺少溝通是許多問題的原因[2]。為了保證兒童及家長能夠得到更好的服務，最大限度減少糾紛的發生。醫護人員不斷提高與兒童家長交流溝通的技巧，將理論應用于實踐。不同的兒童因體質、健康狀況不同在接種后可能會出現各種不良反應，在進行預防接種前積極與家長進行全面溝通，了解兒童既往有無過敏史、禁忌證以及目前的身體狀況，決定目前是否適合疫苗接種。同時對于疫苗的作用、性質、禁忌證以及可能出現的不良反應充分向家長說明溝通，打消家長疑慮，一旦出現不良反應要及時通知醫護人員。護士在接種前會摘掉口罩，用微笑與兒童交流，用一些小玩具吸引兒童，對于小月齡的兒童，通過手勢、表情、觸摸、擁抱兒童等方式增加感情交流，消除其陌生感與恐懼感；對于稍大的接種兒童多說鼓勵的話，利用對話形式分散兒童對疼痛的注意力，并通過獎勵紅五星的辦法，使其能主動愉快地接受接種。接種后觀察30 min刷卡離開，并在離開前讓家長填寫滿意度調查表。

1.3觀察指標

觀察兩組兒童的接種率、不良反應發生率、家長的滿意度。

1.4統計學方法

采用SPSS 16.0軟件處理，數據采用χ2、t檢驗及非參數檢驗 ，P<0.05為有統計學意義。

2結果

2.1兩組兒童第一類疫苗接種率

各疫苗的兩組接種率的比較，除卡介苗外差異均有統計學意義（表2）。即采用人性化服務干預后，可提高兒童計劃免疫疫苗的接種率。

3討論

人性化服務的理念體現了對“人”的生理屬性、社會屬性、心理感受的充分重視 ，反映了人們熱愛生活、享受人生和提高生活質量的愿望。因此，人性化服務是社會發展的必然結果[3]。我院兒童預防接種門診是湖州市中心城區唯一的接種點，預防接種門診自2012年起進一步建立及完善了人性化服務模式 ，取得了一定的成效。在人性化服務中，通過對接種兒童接種前的體檢、詢問，對有接種禁忌證的兒童作了準確的篩查，保證了疫苗接種的安全性， 降低了接種后不良反應的發生。在登記接種的過程中，向兒童家長宣傳預防接種相關知識及注意事項，及時解答家長提出的各種問題，能夠消除家長對預防接種的后顧之憂，家長能積極帶領兒童前來接種疫苗，提高了接種率，為兒童的健康成長提供了良好的保障。溫馨、舒適、親切的接種環境，有利于緩解兒童緊張與對立情緒；給予兒童和家長必要的方便措施，也是提高兒童家長滿意度的重要因素。由此可見 ，在兒童計劃免疫預防接種服務中，實行人性化服務模式，可以提高兒童接種率，降低不良反應發生，提高兒童家長滿意度，值得推廣。

4參考文獻

[1]中華人民共和國國務院.疫苗流通和預防接種管理條例[S].2005.

[2]楊淑玲，孫玲，劉常榮.人性化護理管理在門診輸液室的應用[J].中華實用醫學，2012， 7（31）：262-263.

[3]李天萍，周梅.人性化護理在門診輸液室中的應用[J].貴陽中醫學院學報，2012，34（6）：178-179.

（收稿日期：2013-09-10）