基于IPA分析的患者滿意度影響因素研究

劉 樂，龍 杰，盧良州，唐 寧

（廣州醫科大學附屬腫瘤醫院，廣東 廣州 510095）

基于IPA分析的患者滿意度影響因素研究

劉 樂，龍 杰，盧良州，唐 寧

（廣州醫科大學附屬腫瘤醫院，廣東 廣州 510095）

在腫瘤?？菩歪t院患者滿意度測評體系的基礎上，選取某一腫瘤專科醫院患者進行滿意度問卷調查，運用IPA分析方法研究腫瘤?？漆t院患者的滿意度影響因素，幫助醫院識別患者滿意度不高的因子，分析醫院管理實踐中存在的不合理因素，為后期的管理工作提供指導意見。

腫瘤?？漆t院；患者滿意度；IPA分析

1 腫瘤患者滿意度影響因素研究的意義

腫瘤?？漆t院是我國專科醫院的重要組成部分之一，?？漆t院相對于綜合性醫院具有規模小、功能專、技術精等特點[1]。目前，我國地市級腫瘤專科醫院在醫改過程中并未劃歸在財政補助的范圍內[2]。政府扶持力度的差異將很大程度上挑戰地市級腫瘤?？漆t院在市場競爭的地位。同時，腫瘤?？漆t院內部管理的諸多問題，例如人浮于事、管理者缺乏必要的人事及財務權、專業人才隊伍不穩定、人才比例失調等，都對地市級腫瘤?？漆t院進一步的發展提出了現實而迫切的需求。

增強地市級腫瘤專科醫院內部管理水平與競爭力，關鍵是從患者的需求出發，提升患者對醫院的滿意度。對于腫瘤?？漆t院來說，它們具有特有的患者特征，如患者住院時間長、患者病情較重、患者檢查項目多、患者多需進行手術、患者的精神與精力壓力較大等。這些患者特征決定了腫瘤專科醫院的患者滿意度測評與綜合性醫院有所差別，需要從腫瘤?？漆t院自身實際出發，區分患者滿意度的不同影響因素，并對各個項目層內部的滿意度影響因素進行測評，得出最終的IPA分布圖。

2 IPA分析

所謂IPA分析法(importance-performance analysis)，即重要—表現程度分析法，是一種將待定服務產品的相關屬性有限排序的技術。最早是1977年由Martilla 等在分析機車產業產品的屬性研究中提出的，隨后其他領域的研究也開始紛紛采用IPA分析法，其優勢在于可以幫助管理者快速、簡單的發現內部管理的哪些方面是需要改進的，哪些方面投入了過多的資源。而且IPA分析法能與問卷調研較為容易結合，其分析結果簡單明了，容易理解。

IPA分析操作步驟如下：第一步，確定所要考核的觀測指標和考核分值范圍；第二步，分別確立各觀測指標的重要性或期望值(I)及其表現或實際體驗值(P)；第三步，分別求出觀測指標重要性及表現的各自總平均數(Grand Mean)，并且找出以上兩個平均數在IP圖中的確切交叉點。橫軸代表的是重要性軸，縱軸代表的是滿意度軸；第四步，分別將各觀測指標，根據其重要性和表現的實際得分，逐一地定位在四個象限相應的位置；第五步，對四個象限的觀測指標分別進行解釋。IPA分析法是一種偏于定性研究的診斷模型。它列出相關服務所有績效指標的重要程度及滿意程度的打分，將影響腫瘤專科醫院患者滿意度的各因素歸入四個象限內，詳見圖1。

圖1 IPA分析法診斷模型

筆者以某腫瘤?？漆t院患者為測評主體，首先通過文獻閱讀法、專家訪談法、層次分析法等手段確定影響腫瘤專科醫院患者滿意度的測評體系，進行統計檢驗合格后，形成腫瘤專科醫院患者滿意度的測評問卷。在醫院范圍內，選取300位來自內科、外科、放療科的患者，進行問卷調查。發出問卷300分，收回268份，回收率89.3%。問卷回收后，利用Excel 2007軟件，錄入數據并進行期望均值與實際體驗均值的計算，最終形成項目層及項目層內部影響因素的IPA分析散點圖。

3 患者滿意度影響因素的IPA分析

3.1 項目層滿意度影響因素的IPA分析

醫院在基礎條件、住院服務、診療效果方面處于第一象限，屬于優勢區，表明醫院在基礎條件、住院服務、診療效果方面做得較好；在門診就診環境、手術管理方面，醫院處于第二象限，屬于維持區，說明目前醫院不需要在這兩方工作花費太多的精力，維持現有水平即可；在投訴管理、后勤保障和醫護人員服務方面，處于第三象限，屬于機會區，需要適當的加以改進、完善，但不是改進的重點；在收費服務、輔助檢查方面，醫院處于第四象限，屬于修補區，說明醫院在收費價格的控制、收費合理性以及輔助檢查服務優化方面做得不足，需要重點加以改進，詳見圖2。

圖2 項目層滿意度影響因素的IPA分析散點圖

3.2 基礎條件滿意度影響因素的IPA分析

醫院的院區環境優雅處于第一象限，屬于優勢區，醫院的院區環境設計與維護良好，自然條件優越；在交通便利易達方面處于第二象限，屬于維持區，醫院目前的交通條件不錯，基本可以達到便利易達的要求；在醫療設備先進性方面，醫院處于第三象限，屬于機會區，隨著近期國家甲類大型醫療設備的引入，醫院的醫療設備水平將達到更高的水平，詳見圖3。

圖3 基礎條件滿意度影響因素的IPA分析散點圖

3.5 手術管理滿意度影響因素的IPA分析

醫院在保證患者知情同意權方面處于第一象限，屬于優勢區，醫院在術前、術中、術后都嚴格遵守了相關規定，保證了患者的知情同意權；在手術過程中，醫院的滿意度處于第二象限，屬于維持區；在術后觀察與護理工作方面，醫院處于第三象限，屬于機會區，醫院現有的手術工作量大，醫護人員的工作任務重，術后再次評估與確定后續治療方案貫徹落實不夠，都導致了患者及其家屬對這方面工作的滿意度較低，需要做出整改，詳見圖6。

圖6 手術管理滿意度影響因素的IPA分析散點圖

3.6 住院服務滿意度影響因素的IPA分析

在醫護人員及時處理患者需求方面，醫院處于第一象限，屬于優勢區，醫護人員在對待病人需求方面合格；在按時查房、查體方面，醫院處于第二象限，屬于維持區，說明醫院對按時查房、查體貫徹落實到位，若發現異常即從專業敏銳度方面及時通知主管醫生，得到了患者的認可；在病房干凈整潔安全方面，醫院處于第三象限，屬于機會區，說明病房在干凈整潔方面尚存在改進的余地，詳見圖7。

圖7 住院服務滿意度影響因素的IPA分析散點圖

3.7 收費服務滿意度影響因素的IPA分析

醫院在不存在收受紅包回扣方面屬于第一象限，說明醫院在紅包回扣管理方面做得不錯，應該繼續保持；在醫保范圍覆蓋方面，醫院處于第二象限，屬于維持區，說明醫院現在的醫保覆蓋范圍基本合理，能夠滿足就診患者的醫保需求，有效減輕患者的經濟負擔；在費用價格的合理性方面，醫院處于第三象限，屬于機會區，一方面因為腫瘤患者的就醫費用相對較高，同時患者對就醫費用的感知也較敏感，從側面加劇了腫瘤患者對費用價格的關注。我國醫藥改革的過程中“去藥品加成”的進程還需加快，體制層面的限制導致腫瘤患者普遍對費用價格的滿意度較低，詳見圖8。

3.8 后勤保障滿意度影響因素的IPA分析

醫院的消防安全工作處于第二象限，屬于維持區，表明醫院現有的消防設施、安全通道、消防警示工作比較到位；醫院的護工服務處于第三象限，屬于機會區，顯示醫院目前的護工服務存在一些問題，例如護工的護理水平有限、流動性較大、護理收費不合理等，這些都導致患者滿意度較低；醫院的飯堂服務處于第四象限，屬于修補區，主要因為醫院現有的飯堂為建院初期興建，食堂規模與接待能力十分有限，不能滿足近年來增加較為迅速的患者需要。醫院飯堂目前為自主經營，人員層次低、內部管理缺失、安全衛生不達標、菜品質量難以保證等因素，都導致腫瘤患者及其家屬對于飯堂服務滿意度較低，詳見圖9。

圖8 收費服務滿意度影響因素的IPA分析散點圖

圖9 后勤保障滿意度影響因素的IPA分析散點圖

3.9 投訴管理滿意度影響因素的IPA分析

醫院在投訴方式的知曉方面處于第二象限，屬于維持區，醫院的投訴方式已經在患者及其家屬中知曉，滿意度較高；在投訴處理的及時性與合理性方面，醫院處理第三象限，屬于機會區，說明醫院目前的投訴處理還停留在初級階段，僅僅滿足于告知患者投訴方式，對于投訴出現后如何在第一時間與患者溝通，將情況如實反饋給主管部門，主管部門根據投訴處理機制馬上做出處理等過程缺乏細致而深入的研究，導致投訴的處理過程較艱難，患者的滿意度較低，需要改進，詳見圖10。

3.10 診療效果滿意度影響因素的IPA分析

醫院在病癥得到明顯改善處于第一象限，屬于優勢區，醫院目前的診療技術得到了患者的認可，就診患者經過診療病癥得到改善；在帶病生活質量與延長存活時間方面，醫院處于第二象限，屬于維持區，說明醫院現有診療技術能夠幫助患者有效延長存活時間。存活期生活質量改善，詳見圖11。

圖10 投訴管理滿意度影響因素的IPA分析散點圖

圖11 診療效果滿意度影響因素的IPA分析散點圖

3.11 醫護人員服務滿意度影響因素的IPA分析

醫院的醫護人員形象處于第二象限，屬于維持區，醫院的醫護人員形象正面，獲得患者的認可；在醫護人員服務態度和醫護人員知識能力方面，醫院處于第三象限，屬于機會區，說明醫院的醫護人員在服務過程中因為一些客觀原因導致患者的滿意度較低，需要改進。醫護人員的知識能力水平有待提高，檢查技師的操作熟練程度要持續加強，詳見圖12。

圖12 醫護人員服務滿意度影響因素的IPA分析散點圖

4 研究討論

從以上的IPA散點圖分析中可以看出，近年來，地市級腫瘤?？漆t院經歷了腫瘤患者的快速增加，醫院的硬件設施、人力資源配置、管理水平等方面都逐漸顯現出不適應快速增長的弊端。這些問題的直接表現就是腫瘤患者對醫院工作的滿意度較低，例如腫瘤患者對輔助檢查服務排隊時間的不滿、對費用價格方面的不滿、對飯堂服務的不滿等。

這些問題的存在既有體制方面的固有頑疾，也有醫院發展過程中必須經歷的陣痛。我國的新醫改政策正在逐步推進落實，在這一過程中，地市級腫瘤?？漆t院應從改革中發現機遇，樹立自身的?？破放苾瀯輀3]，強化為病人服務的理念，多方舉措改進工作中存在的問題與不足，提高腫瘤患者的滿意度，從根本上提升腫瘤專科醫院的核心競爭力。

[1] 孫榮國.淺析我國?？漆t院的發展與對策[J].衛生軟科學2012,26(2):94-96.

[2] 王世玲.公立醫院改革:財政補助范圍已清晰厘定[N].21世紀經濟報道,2009-04-02（005）.

[3] 吳徐明,強福林.新醫改方案下腫瘤?？漆t院的發展思考[J].現代醫院,2009,9(11):90-91.

（本文編輯：何慶節）

Study on patients’ satisfaction influence factors based on IPA analysis

LIU Le, LONG Jie, LU Liang-zhou, TANG Ning
(Affiliated Tumour Hospital of Guangzhou Medical University, Guangzhou Guangdong 510095, China)

Selected patients to do satisfaction questionnaire survey from a tumour hospital which was based on patients’ satisfaction evaluation system in tumour hospitals. Studied patients’ satisfaction influence factors in tumour hospitals by IPA analysis method. So as to help hospitals that to know the factors of patients’dissatisfaction. Analyzes unreasonable factors which existing in hospitals’ management practice. Provides suggestion for upper management working.

tumor hospitals, patients satisfaction, IPA analysis

R197.32；R197.5；TU246.1+87

A

1003-2800（2014）09-0590-07

2014-04-21

劉 樂（1987-），女，陜西安康人，碩士研究生，經濟師，主要從事醫院管理方面的工作。