制造業(yè)“服務(wù)化”才能活

余鋒

我將制造業(yè)服務(wù)化定義為“企業(yè)從以生產(chǎn)產(chǎn)品為中心向以提供服務(wù)為中心的轉(zhuǎn)變”的動態(tài)變化過程，注重消費(fèi)者全生命周期與企業(yè)內(nèi)部服務(wù)效率管理的創(chuàng)新轉(zhuǎn)型。

制造業(yè)服務(wù)化的原因

制造業(yè)服務(wù)化有四個原因。

第一，政治經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。

2012年11月，十八大報告指出“推動戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)、先進(jìn)制造業(yè)健康發(fā)展，加快傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級，推動服務(wù)業(yè)特別是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展壯大”，無一不顯示著制造業(yè)服務(wù)化的必然趨勢。

當(dāng)前，制造環(huán)節(jié)附加值較低、易被模仿，單靠價值鏈末端的產(chǎn)品創(chuàng)新或服務(wù)創(chuàng)新都不足以使“中國制造”或“中國智造”在當(dāng)今的國際競爭中取勝，制造業(yè)服務(wù)化順應(yīng)了工業(yè)經(jīng)濟(jì)向服務(wù)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型的階段性要求，是適宜中國國情的產(chǎn)業(yè)發(fā)展路徑。

第二，信息化的技術(shù)支撐。

信息技術(shù)對制造業(yè)服務(wù)化的影響在加大，信息化手段把服務(wù)向業(yè)務(wù)鏈的前端和后端延伸，擴(kuò)大了服務(wù)范圍，拓展了服務(wù)群體，并且能夠快速獲得用戶的反饋信息，能夠不斷優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，如即時服務(wù)、智能服務(wù)、差異化服務(wù)等。

沃爾沃卡車公司就在產(chǎn)品使用階段，推出了“全程全面物流解決方案”，包括免費(fèi)提供給客戶購車前的準(zhǔn)確測算、運(yùn)營線路測評、運(yùn)營方式評估、司機(jī)管理、車輛調(diào)度、裝卸聯(lián)接、百公里油耗測算、車輛保養(yǎng)、車輛高出勤率的維護(hù)等綜合解決方案，其目的是幫助客戶尋找行業(yè)本身獨(dú)特的價值鏈和盈利模式。

第三，生態(tài)環(huán)境的需要。

制造業(yè)服務(wù)化體現(xiàn)了傳統(tǒng)的“多產(chǎn)多銷”盈利模式讓位于“少產(chǎn)多效”模式， 即延長產(chǎn)品的服務(wù)時間與提高產(chǎn)品的服務(wù)效率，具體包括通過服務(wù)幫助客戶延長產(chǎn)品的使用壽命、對廢舊產(chǎn)品進(jìn)行回收再利用、提高同一產(chǎn)品的產(chǎn)出等，減少了經(jīng)濟(jì)過程中對產(chǎn)品產(chǎn)量的依賴，從而減少材料與能源需求，緩解資源輸入與污染輸出對自然環(huán)境的壓力，最終作用于生態(tài)效率的提高。

第四，可持續(xù)的競爭優(yōu)勢。

規(guī)避經(jīng)濟(jì)環(huán)境風(fēng)險。當(dāng)今制造業(yè)面臨諸多壓力，全球化市場競爭加劇、人民幣升值、貸款利息上升、環(huán)保要求的提高，企業(yè)的盈利空間受到擠壓、勞動力成本、工資和福利伴隨著競爭壓力逐漸增加?，F(xiàn)今的制造業(yè)服務(wù)化改變產(chǎn)品與服務(wù)的價值比例，服務(wù)被看作是經(jīng)濟(jì)提供物的重要組成部分，通過提供完整解決方案而整合資源、幫助制造企業(yè)規(guī)避風(fēng)險。

提高核心競爭力。服務(wù)化作為實(shí)現(xiàn)差異化的工具，增加企業(yè)的競爭優(yōu)勢IBM和施樂等企業(yè)的服務(wù)化是它們在各自市場上生存的戰(zhàn)略。

提高企業(yè)盈利能力。實(shí)施制造業(yè)服務(wù)化的企業(yè)，其收益來自于產(chǎn)品整個生命周期，且服務(wù)提供通常比產(chǎn)品銷售更高的利潤率。世界動力解決方案巨頭羅爾斯-羅伊斯公司2012年的120億英鎊的銷售收入中有62.43億英鎊來源于售后服務(wù)收入，占比高達(dá)51.13%。在銷售收入同比增長8%的情況下，銷售利潤大漲24%。

滿足全生命周期。制造業(yè)服務(wù)化突出客戶的核心地位，客戶需求為制造商產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計、生產(chǎn)與經(jīng)營組織的出發(fā)點(diǎn)與立足點(diǎn)，制造業(yè)服務(wù)化滿足客戶的全生命周期需求，重視建立和維持與顧客的關(guān)系。

兩種基本模式

制造業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型有兩種基本模式，一是依托制造業(yè)發(fā)展服務(wù)業(yè)，即核心技術(shù)服務(wù)化。如耐克、羅爾斯-羅伊斯航空發(fā)動機(jī)公司、米其林輪胎等，通過產(chǎn)業(yè)鏈重組，逐漸將企業(yè)的經(jīng)營重心從加工制造轉(zhuǎn)向諸如提供流程控制、產(chǎn)品研發(fā)、市場營銷、客戶管理等生產(chǎn)性服務(wù)，從制造企業(yè)轉(zhuǎn)型為服務(wù)提供商。二是戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型發(fā)展服務(wù)業(yè)，即主營業(yè)務(wù)多元化。典型如IBM。2013年，IBM公司的服務(wù)收入高達(dá)569億美元（其中全球技術(shù)服務(wù)收入385億美元，全球業(yè)務(wù)服務(wù)收入184億美元），同時軟件收入達(dá)到259億美元；而系統(tǒng)和技術(shù)的收入只為159億美元，只占企業(yè)總收入的16%。

七個方面入手服務(wù)化

制造業(yè)服務(wù)化是當(dāng)今世界制造業(yè)的發(fā)展趨勢之一。它有助于企業(yè)轉(zhuǎn)型與發(fā)展，主要體現(xiàn)在持續(xù)收入、節(jié)約成本、擴(kuò)展業(yè)務(wù)、拓展品類、輕資產(chǎn)、提高利潤率、降低風(fēng)險、培養(yǎng)人才、優(yōu)質(zhì)服務(wù)和提高綜合效益等諸多方面。例如，制造企業(yè)為自有制造或銷售的產(chǎn)品提供相關(guān)服務(wù)，保證今后相當(dāng)長的一段時間里為企業(yè)帶來持續(xù)的、低風(fēng)險的收入。又如，相對于產(chǎn)品制造，服務(wù)化需要較少的固定資產(chǎn)，為企業(yè)的輕資產(chǎn)運(yùn)營提供可能。相對于制造業(yè)的研發(fā)和生產(chǎn)，備品備件的庫存、維修技術(shù)和人員等方面需要較少的投資。

但是，制造業(yè)服務(wù)化的挑戰(zhàn)仍不容忽視。宏觀層面，中國企業(yè)從制造環(huán)節(jié)向集成服務(wù)環(huán)節(jié)的延伸仍不足，如在價值鏈延伸、提供集成服務(wù)和整體解決方案、零部件定制服務(wù)等方面。微觀層面，挑戰(zhàn)更多，服務(wù)戰(zhàn)略、領(lǐng)導(dǎo)力、服務(wù)人才、供應(yīng)鏈、專業(yè)技能、市場營銷等都是決定服務(wù)化成敗的關(guān)鍵因素。

實(shí)現(xiàn)制造業(yè)服務(wù)化，需要從解決客戶問題、細(xì)節(jié)決定成敗、持續(xù)不斷創(chuàng)新、擁有客戶關(guān)系、多種業(yè)務(wù)模式、面向終端客戶、專業(yè)設(shè)計診斷與咨詢等七個方面入手。再具體點(diǎn)來看，比如服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力，為什么服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)人是至關(guān)重要的？服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)人需要具有怎樣的特質(zhì)？怎樣培養(yǎng)卓越的服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)人？比如客戶價值，客戶生命周期、客戶價值分析等問題與制造企業(yè)服務(wù)化的關(guān)系是怎樣的？再比如服務(wù)供應(yīng)鏈，服務(wù)供應(yīng)鏈的形成、供應(yīng)鏈變革的基本原則、服務(wù)供應(yīng)鏈的模式、供應(yīng)鏈質(zhì)量的影響因素是如何實(shí)現(xiàn)制造企業(yè)服務(wù)供應(yīng)鏈的創(chuàng)新的？

總之，制造業(yè)服務(wù)化是潛力巨大的新興領(lǐng)域，也必然要求企業(yè)從戰(zhàn)略、組織、營銷、供應(yīng)鏈等多層次、多角度衡量制造業(yè)服務(wù)化的戰(zhàn)略調(diào)整方向與實(shí)施路徑，促進(jìn)制造業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型。