香港外資銀行處理客戶投訴的經驗與啟示

萬元吉

（中國建設銀行江蘇省分行，江蘇 南京 210002）

在現代銀行服務的競爭中，客戶對服務質量的要求越來越高。商業銀行在為客戶提供服務過程中，難免會遇到一些客戶投訴。即使是最優秀的商業銀行也不可能保證永遠不發生失誤或不引起顧客投訴。正確有效處理客戶投訴事件，是商業銀行爭取客戶、改進經管管理工作，提高市場競爭力的必由之路。筆者在參加總行舉辦的香港信訪維穩工作管理培訓學習期間，了解到香港外資銀行處理客戶投訴的經驗，值得內地商業銀行加以借鑒。

一、香港外資銀行處理客戶投訴的經驗

香港是一個國際銀行中心，外資銀行眾多，其經營管理各有特色，文化各有差異，但對客戶投訴處理工作高度重視是各外資銀行的共同特點。分析香港外資銀行處理客戶投訴的通常做法，有以下幾個特點。

（一）客戶投訴渠道暢通

香港外資銀行在其網站上，都有關于客戶提出建議、意見及投訴的內容，標明接受客戶投訴的部門名稱、聯系人姓名及職務、聯系方式，處理投訴的通常程序和期限承諾等內容。如：香港星展銀行承諾于收到客戶投訴7 天內予以回復，若有關調查需超過7 天，將回信確認收妥投訴，并于30 天內給予最后回復。香港外資銀行的客戶可以直接向銀行投訴，也可以選擇向金融糾紛調解中心有限公司調解或仲裁，或向香港金融管理局投訴。

（二）處理客戶投訴規則清晰

香港外資銀行都制訂了本行處理客戶投訴的工作規則，并承諾處理投訴的政策與有關監管機構發出的指引相符。如：香港匯豐銀行制訂了客戶投訴處理手冊，明確了對外及內部服務承諾和一致、公平、高透明度、可理解的處理準則。

（三）處理客戶投訴講究方法和技巧

一是“先處理心情，后處理事情；先安撫情緒，后研究問題”。為此提出了處理客戶投訴“三步曲”：銀行接待人要保持冷靜，先處理好自己情緒，再處理好客戶情緒，盡量與客戶建立友好投緣氣氛，了解客戶的情感和真正需要，然后查找事實，給客戶提供解決辦法和恰當的選擇，最后達成共識。二是廣泛應用基于心理學的溝通技巧。如，在處理客戶投訴中運用“2.3.1”工作法，即：先站在對方立場說話，再從客觀的角度解釋問題，最后表達個人的意見，這樣容易得到客戶的理解和認可。三是適應不同性格特點的客戶，采取不同的應對策略。如：對待理性型客戶應聆聽并感謝對方提出意見，贊賞對方的正面言行，雙方共同找出解決方法；對待抱怨型及啰嗦型客戶，要耐心傾聽并表示理解，主動發問，歸納要點，引導對方清楚表達意見，提出處理方法；對待敲詐型客戶應表現堅定而有禮貌、引用相關規定加以解釋，婉拒對方的不合理要求。

（四）注重從投訴中吸取經驗教訓

銀行的客戶關系管理(CRM)是一個不斷加強與客戶交流，不斷了解客戶需求，并不斷對產品及服務進行改進和提高以滿足顧客的需求的連續的過程。香港外資銀行處理投訴并不是簡單的就事論事，而是將客戶關系管理原理應用于客戶投訴處置工作中。如，香港恒生銀行明確要求業務管理層與服務及銷售質素促進部，就客戶投訴找出根源，作出改善，要求高層管理人員定期審閱有關客戶意見及投訴，從中汲取經驗教訓，冀以改進產品和服務。

二、幾點啟示

香港外資銀行的經驗啟示我們，處理客戶投訴要從“以事為本”變為“以人為本”，在尊重客戶的基礎上，盡力幫助客戶解決問題，并舉一反三，避免類似問題的發生。

（一）首先要尊重投訴客戶

客戶到銀行來投訴，一般都是與銀行交道過程中，遇到困惑、麻煩，或是其利益受損，其心情好壞可想而知。香港外資銀行認為，客戶的情緒需要，往往比實際大很多。在處理客戶投訴過程中盡力使其受到充分尊重，就能為順利解決投訴問題奠定良好的基礎。為此，在接待時應營造一個良好的接訪環境，對來訪客戶要熱情相迎。面對情緒激動的客戶，接訪人員要注意克制自己，好言相勸，引導其坐下來平心靜氣地提出訴求，盡力避免感情用事，與客戶發生爭執。接待過程中不宜粗暴打斷其敘述，對于客戶表述不清的內容應進行詢問，以全面了解客戶投訴的事實、理由和要求，并做好記錄。

（二）多做換位思考

換位思考是融洽人與人之間關系的最佳潤滑劑。運用基于心理學的技巧，與客戶進行有效溝通，化解對立情緒，是香港外資銀行處理客戶投訴的一條重要經驗。客戶的感受比事實更重要，漠視客戶的痛苦是處理客戶投訴的大忌。對于客戶投訴反映的問題，既要從銀行產品服務角度判斷客戶投訴的合理性，更應注重客戶實際體驗，全面分析客戶在接受銀行服務過程中遇到的問題及其產生的原因，對癥下藥，迅速采取行劫，化解投訴難題。同時，應將處理跟進情況及時告知客戶，讓客戶知道銀行會盡力為其解決問題。

（三）要形成處置合力

客戶投訴往往涉及多個部門，解決投訴問題往往需要分支機構不同部門的配合協作。香港外資銀行受理投訴的銀行部門一般先評定投訴嚴重性級別，再根據本行工作流程，由相應層級的負責人牽頭協調相關部門和分支機構解決。為此，各級分支機構要制訂職責清晰的客戶投訴處理工作規程和預案，明確部門職責和權限，然后區分不同性質的投訴分類處理，按照規程啟動相應預案，采取不同層級的協調處理方式，以提高處理效率。在處置過程中部門之間應互相支付配合，切忌在客戶面前抱怨其他部門和分支機構。

（四）持續提升處理技能

香港外資銀行負責處理客戶投訴人員一般都受過嚴格的專業訓練。針對客戶投訴的新形勢和新情況，應加強對信訪從業人員的處理技能培訓。通過組織學習信訪法規和本行規章制度、解讀信訪問題處置案例、情景模擬訓練等方式，使信訪從業人員能夠熟練掌握溝通方法和技巧，適應不同類型客戶的心態和情緒反應，進一步提高投訴處理工作效率和質量。

（五）努力化危機為商機

借鑒香港外資銀行的經驗，將客戶投訴作為寶貴的商業信息來源，加以合理利用。一方面，處理客戶投訴應堅持快速靈活原則，應依據相關規定盡量與客戶達成和解，防止小事拖大，易事拖難，甚至引發聲譽風險，失去客戶的信任和市場機會；另一方面，相關產品和服務部門應定期對客戶投訴情況進行全面分析，查找分析產品、服務、設備等方面的缺陷，不斷加以改進，及時改善客戶體驗，不斷提高市場競爭力。