構建和諧內外關系 建設和諧商業銀行

徐 帆

（中國建設銀行河南省分行，河南 鄭州 450003）

構建和諧銀行，是商業銀行改革發展進入新的歷史時期的客觀要求，筆者認為，要建設適應新形勢下社會發展要求的和諧商業銀行，應構建和諧的內外關系。

一、構建和諧的內部關系

和諧應該包括內部和諧與外部和諧兩個方面，在內外部和諧關系中，又表現為和諧的人文關系和和諧的經濟關系。

（一）營造內部和諧的人文關系

構建和諧銀行，必須首先構建內部和諧的人際關系。表現在：內部管理以人為本，充滿人文氛圍，領導者之間、領導者與員工之間、員工與員工之間溝通順暢；工作上，全行上下一盤棋，分工不分家，團結協作能力強；領導關心員工的學習、工作、生活乃至家庭，把員工的冷暖時刻掛在心上；注重員工的職業培訓，提高員工生存能力，為員工的職業生涯和發展搭建有廣闊的平臺；有和諧的民主氛圍，內部民主制度健全，員工民主意識很強，民主權利得到充分享受，各方面的積極因素能夠廣泛調動，各方面的利益關系能夠妥善協調，內部矛盾能夠得到妥善處理；員工之間能夠互幫互助，誠實守信，融洽相處；一切有利于進步的創造得到肯定，對素質高、能力強、貢獻大的員工，除了在工資晉級、獎金分配等方面傾斜外，還在職務、職稱、評先等方面優先考慮，最大限度地激發員工的創造力，使每位員工都能為共同的目標而奮斗，在內部形成和諧人文關系。

（二）提升服務能力

提升服務能力是構建和諧銀行的推動力。銀行是金融企業，與任何其他企業一樣需要通過經營活動創造效益，為自己和投資者提供投資匯報，不斷增加自身和對社會的貢獻度。要提高銀行經營效益，就必須不斷提高銀行的價值創造能力，而提高銀行價值創造能力,一是依賴于管理，即銀行管理者有較強的經營管理能力，能準確把握自身業務發展方向，調動一切積極因素，協調好內外各種關系，促進各項工作全面發展。二是依賴于管理者和員工的素質高低。提升企業的價值創造能力，實際上是提升企業人的價值創造能力。銀行創造價值能力的強弱并不依賴于人的數量，而是人的質量，即人的能力。構建和諧的銀行，必須注重提高內部員工的學習能力、創新能力、專業技能，把員工的能動性充分發揮出來，創造潛能挖掘出來，為銀行創造更大的價值。三是依賴于對客戶的服務。銀行所有價值創造都是來源于對客戶的服務，這是銀行生存的根本。在當今經濟全球化的大環境下，科技使銀行的服務范圍已經不再局限于本地，銀行客戶可以遍及世界。隨著同業競爭的加劇，銀行只有更加注重與客戶之間的關系才能贏得客戶。要贏得客戶，銀行必須正確處理好與客戶之間的人際關系與經濟利益關系。一方面，通過為客戶提供好的服務環境，如先進的服務設施，豐富的服務產品，較高的服務效率，更加人性化的服務行為，使銀行服務能超越金融服務本身，融洽與客戶之間的人際關系。另一方面，銀行必須通過自己專業化的經營，為客戶的投資提供豐厚的投資匯報。因此，不斷提高自身服務能力，是提高銀行價值創造能力、構建和諧銀行的推動力。

（三）構建先進的企業文化

先進的企業文化是和諧銀行建設的精神支撐。企業文化是企業在長期的經營過程中形成的價值取向、經營理念、思維模式、行為方式等方面的綜合體，具有凝聚、導向、激勵、約束等作用，是構建和保持和諧銀行的長效保障機制。縱觀世界知名銀行，都有自己鮮明的企業文化，并為企業的發展提供了強有力的文化支撐。一個擁有成熟文化的企業，企業文化并不會因為企業的管理者和員工的變化而導致企業的社會形象削弱，企業文化對企業內部和外部的影響是持續穩定的，注重企業內部文化建設已經成為當今企業管理者打造企業競爭力的有效途徑。

（四）健全內部控制管理制度

沒有規矩不成方圓，健全的內控制度是和諧銀行的堅強保障。銀行內部管理制度包括上至《商業銀行法》等金融法律、法規，下至系統內部制定的各類規章，以及本單位制定的各類規定、制度等，如相關業務操作的流程規范、風險防范制度、監督管理制度等，這些制度是有效防范銀行經營風險，促進銀行業務健康發展的保障。在健全企業內部規章制度的同時，還必須通過加強員工教育，培養員工主動執行制度的意識和執行能力，使既定的各項規章制度能夠在實際工作中得到切實執行，這是制度建設和內部和諧的重要保證。

二、構建和諧的外部關系

外部和諧就是與外部環境的和諧，如政治環境、經濟環境、人文環境、地理環境等外部因素。從微觀角度來講，應該處理好以下幾個方面的關系。

（一）處理好與地方政府及銀行監督管理部門的關系

妥善處理好與地方政府及政府相關部門的關系，對于銀行自身的發展具有十分重要的意義。在處理與地方政府關系方面，主要表現在遵守地方政府制定的規章，能夠按照地方政府制定的經濟和社會發展規劃，積極調整自己的經營戰略，以支持地方經濟建設為己任，努力為地方經濟發展做出自己的貢獻。地方經濟發展了，反過來也為銀行的發展創造了條件，二者是相互促進的。商業銀行在經營過程中面臨來自內外部多個方面的風險，這就決定了銀行在經營過程中必須嚴格執行國家金融政策，合法經營，并自覺接受銀行監督管理部門的業務指導、監督管理等。

（二）處理好與客戶之間的關系

商業銀行要贏得客戶必須正確處理好與客戶之間的人際關系與經濟利益關系。一方面，通過為客戶提供好的服務環境，如先進的服務設施，豐富的服務產品，較高的服務效率，更加人性化的服務行為，使銀行服務能超越金融服務本身，融洽與客戶之間的人際關系。另一方面，銀行必須通過自己專業化的經營，為客戶的投資提供豐厚的投資匯報。

（三）樹立良好的社會形象

良好的社會形象既是銀行的無形資產，也是銀行生存和發展的生態環境。銀行必須在自身發展的同時，有高度的社會責任感，熱衷于社會公益事業和社會公共事業，勇于承擔起自己作為社會企業的責任，樹立起自己良好的社會形象，打造良好的生態環境，這是構建和諧銀行的外部保障。

正確處理好內外和諧各個方面的關系，不僅是構建和諧銀行的客觀要求，同時也是科學發展觀在實踐中的具體體現。構建和諧銀行，對經濟和社會的和諧發展也具有十分重要的戰略意義。