產品決定顧客去留

賈秉強

“除了妻兒，一切皆變”，李健熙1993年提出此理念用十年的時間重鑄三星品牌之路，成為今天全球電子第一品牌。而這十年也是中國家電企業快速發展的十年，但到今天不但沒有進入全球市場卻還陷入了經營困境。

很多專家、學者、營銷專業人士都在從不同的角度表達著自己的觀點，從企業文化、營銷、管理等各個層面展開激烈的討論，那么到底是什么關鍵元素改變了三星根本的局面呢？

在另一方面，曾經如火如荼的達芬奇家具幾乎是一夜之間品牌遭到滅頂之災，三鹿奶粉頃刻之間灰飛煙滅，乳業大佬強勢品牌蒙牛再三掙扎最終也沒能走出企業的困局。種種案例表明企業最關鍵的核心元素恰恰就是“產品”。

產品才是企業賴以生存的根本，如果沒有好的過硬的產品，企業就會失去與顧客交流的機會。品牌就是認知，而認知首先來自于產品使用。任何企業如果不在“產品”這個核心問題上下文章，而在其他地方花心思，一定遲早會被顧客拋棄。李健熙在提出“除了妻兒，一切皆變”的背后是以質量和品質取勝的經營理念，他所有的產品設計要求以人為本，一切以顧客為中心。

當達芬奇家具出現問題的時候，公司總經理面對公眾并沒有在消費者層面作出努力，而是聲淚俱下地強調自己創業的艱難，失去對消費者的責任和擔當。回頭追述一下所有這些出現問題的品牌，無一不是如此，無視消費者的任何權益，一味逐利，對于消費者的踐踏已失去道德底線，自取滅亡是必然的結果。

反觀所有偉大的公司都有一個共性，具有明確的產品意圖，企業所有的組織力都集中于產品成功，透過產品傳遞企業的價值，把產品戰略視為企業最高戰略，一切利用產品意圖并始終如一地指導資源配置。消費者通過產品消費達到價值認同，買總有原因，不買總有理由。激發每一個員工給顧客帶來購物的快樂，讓產品成為連接消費者與企業的價值紐帶。在這方面，可口可樂是與全世界消費者交流的典范，沿著“買得到，買得起，樂得買”的三買策略培育分裝分銷體系，讓每一位消費者都能“伸手可及”地喝到可樂。可口可樂的經營理念和明確的產品意圖把可口可樂打造成全世界最偉大的企業之一。同樣在中國，把性價比做到極致的小米手機也是產品意圖明確的受益者，短短三年達到三百億元。產品是根本，產品是你一切的基礎，一個企業只有產品能實實在在的承載你的精神。

不要利用消費者的認知，在產品上必須專注于產品的生命力才是根本。質與量是企業直接面對的問題，必須把運營聚焦回產品層面，雷軍與董明珠的十億豪賭，我認為能打動人心的產品依然是核心因素。沃爾瑪為什么會做到世界第一，因為他始終堅持“顧客是對的”的運營原則，接受顧客提出的任何質疑，使顧客獲得了最優廉的商品，并且帶動了全球百貨業的興旺與發達。淘寶天貓為什么會發展如此之快，因為每一個商家必須接受顧客的滿意度評價，不滿意無條件退換貨，一個差評就讓商家無處可遁。

蘋果公司的飛躍讓世人瞠目結舌，看看下面這段話：“如果你是正在打造漂亮衣柜的木匠，你不會在背面使用膠合板，即使它朝著墻壁，沒有人看見。但你自己心知肚明，所以你依然會在背面使用一塊漂亮的木料，為了能在晚上睡個安穩覺，美觀和質量必須貫穿始終。”這就是喬布斯的產品觀，這也是蘋果產品創造奇跡的原因，也是值得人們借鑒和學習的榜樣。企業的理念并不是只用概念來詮釋，而是通過企業的產品來詮釋，一個能夠真正關注顧客價值的產品一定能帶領企業走向持續發展之路。

[編輯 謝康利]

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