如何在企業內部有效溝通

約翰·芬尼

溝通不再是只有“軟性”功能。溝通可以改善公司業績，驅動企業成功。10年前，韜?；輴偘l起企業內部溝通投資回報率研究，發現企業內部有效溝通與良好的財務業績表現之間存在高度相關。自1998年至2002年，企業內部有效溝通得分最高的企業對投資者整體回報率達到了26%，而得分最低的企業的回報率僅為-15%。企業在有效溝通方面的顯著改進，可促使其市值產生29.5%的提升。

這一次，我們從世界各地651個企業（其中57%來自亞太地區，18%來自歐洲，20%來自北美地區，剩余5%來自拉丁美洲）收集了數據并做了研究與分析，這也是我們連續10年來的第六屆調研，結果發現：通過對企業文化與行為的深入了解，溝通和變革行為管理最佳的企業，其績效表現可能顯著超越同業3.5倍（圖1）。

那么，怎樣才能建立有效的溝通與變革管理呢？

十年前，我們第一次進行“溝通與變革管理”投資回報率調研時，建議組織專注于三個層次——組織基礎、組織戰略和組織行為——從而創建有效的溝通與變革管理項目，推動企業商業目標的實現。

到今天來看，區分企業是否成功的關鍵要素聚焦于四個主要方面，它們構成了 2003年報告中建議的“組織基礎”。如果應用得當，這四個方面可以催生組織期望的文化，增進溝通與變革項目的有效性，促進組織所需要的員工行為，從而實現商業戰略（圖2）。

根本：理解文化與行為

有效的溝通與變革管理的目的是促進員工的積極行為，但如果沒有企業文化和行為意識作為基礎，企業成功的幾率則可能會降低。

如果不能激勵企業員工共同參與、積極響應，即使是最杰出的商業戰略也可能會失敗。企業如果提出創新的戰略主張，那么就需要全體員工積極進行創新性思考，彼此分享創新的觀點。最成功的企業會積極打造與企業戰略相一致的組織文化。通常的做法包括：明確需要哪些員工群體及哪些文化要素來支持企業的戰略目標；對企業員工進行分類，明確什么可以激勵不同組群員工的行為，使其能幫助企業實現目標；根據上述信息，基于人才生命周期為每個關鍵員工群體制定雇傭條件和獎酬激勵。

基礎：構建有吸引力的員工價值主張，并付諸實踐

員工價值主張 （EVP） 即“雇傭協議”，包含了組織中員工體驗的方方面面——既包括員工所得利益（工作經驗、機遇與獎酬），也包括組織所期望的員工回報（員工的核心能力、積極努力、自我提升、價值觀與行為）。

高效企業在以下三個方面有卓越的表現：

高效企業借鑒對消費者市場的劃分方法，根據員工的技能或發揮的角色，以及員工不同的個人特點和社會定位，將員工分為不同的群體。相較于低效企業，高效企業會有兩倍的可能性來花時間了解什么能激發不同群體員工的積極性。

最高效的企業會創建差異化的員工價值主張，以培育組織所需的文化與行為，來實現其商業戰略目標。最高效的企業有多于三倍的可能性去關注驅動企業成功的行為，而不是主要關注項目成本。

在最高效的組織中管理人員的有效性在履行員工價值主張方面表現十分突出。這些管理人員不僅會向員工說明“雇傭條件”，而且會兌現承諾（圖3）。擁有正式 EVP且鼓勵管理人員充分利用 EVP的企業，會對實施 EVP的管理人員給予更多的關注。

戰略：發動管理人員進行有效的變革管理

大多數企業變革項目沒有實現既定目標，僅 55%的變革項目在初始階段取得成功，而僅四分之一的變革項目取得了長遠的成功。

管理人員可成為成功變革的催化劑——前提是讓管理人員做好變革的準備，并對其在企業變革中的作用實施問責。幾乎所有的企業都會對管理人員進行技巧培訓，但僅有四分之一的企業認為這些培訓真正起到作用。最好的企業都會加大對管理人員培訓的投入，使他們在變革時期給予員工更有力的支持和幫助，傾聽員工訴求并給予堅定有力的反饋（圖4）。

行為：打造企業社區文化，促進信息分享

過去，企業側重于維持層級式的工作關系，并在員工工作與客戶反饋之間確立清晰的鏈接?，F在，熱衷于新技術的員工，則正在線上與線下建立一種更為輕松、協作的工作關系。表現最好的企業，則正在打造企業社區——培養各層級的員工與企業的共生觀念。

以下這些方面，讓成功打造企業社區文化的企業脫穎而出：

這些企業懂得如何將企業社交工具，比如“雅末”（ Yammer，企業內部在線溝通軟件）或“捷舞”（ Jive，企業內部在線協同軟件）嫻熟地應用到企業社區的建設當中。盡管社交媒體工具在社會上得到廣泛應用，卻僅有 56%的企業通過社交工具與員工在組織文化、團隊建設或創新等方面進行溝通。應用社交工具較多的企業，在打造企業社區方面也更為嫻熟。

我們的數據表明，在打造企業社區時，高效的管理人員比社交媒體更為重要（見圖5）。當前形勢下卓有成效的管理者的重要特征之一就是與員工建立信任關系——既包括借助新型社交工具也包括打造企業社區意識。最高效的企業會清楚地要求管理人員打造企業社區并掌握實現這一目標的技巧——這些技巧和是否使用新型社交媒體其實關聯不大。