高校圖書館學(xué)科館員服務(wù)能力及職業(yè)素養(yǎng)的提高

黃義文

關(guān)鍵詞：高校圖書館； 多元互動(dòng)； 學(xué)科館員

摘 要：高校圖書館作為文化產(chǎn)業(yè)的一部分，其職能是為高校師生提供查閱資料與收集文獻(xiàn)的場(chǎng)所。而學(xué)科館員制度的建立，使高校圖書館的服務(wù)提升了一個(gè)層次，從以往一元的、單向的服務(wù)，轉(zhuǎn)變?yōu)槎嘣摹⒒?dòng)的交流，為高校圖書館的發(fā)展提供了良好的環(huán)境。文章從學(xué)科館員的相關(guān)知識(shí)入手，介紹了在實(shí)踐中出現(xiàn)的問(wèn)題以及解決措施。

中圖分類號(hào)：G258.6 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1003-1588（2014）03-0049-02

隨著圖書館改革的不斷深入，圖書館的學(xué)科化逐漸形成。而學(xué)科館員在高校圖書館服務(wù)能力的提升、重塑圖書館對(duì)外形象等方面起著重要作用。

1 學(xué)科館員的能力及素質(zhì)

1.1 服務(wù)類型

學(xué)科化服務(wù)是圖書館領(lǐng)域的新型服務(wù)模式，也是圖書館事業(yè)從行政職能型轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)型的重要手段。其內(nèi)容包括：圖書館情報(bào)學(xué)基本理論、圖書基本分類原則以及查詢?cè)瓌t、電子資源以及網(wǎng)絡(luò)資源的運(yùn)用等，為查詢?nèi)藛T提供更加方便快捷的服務(wù)。而學(xué)科館員的服務(wù)內(nèi)容為宣傳與推廣、保障資料與分析客戶需求、提供個(gè)性化服務(wù)、學(xué)科情報(bào)及資料分析等。

我國(guó)在上世紀(jì)90年代就對(duì)圖書館學(xué)科館員進(jìn)行了系統(tǒng)管理。根據(jù)國(guó)內(nèi)圖書館界相關(guān)權(quán)威調(diào)查顯示，全國(guó)“211工程”學(xué)校已經(jīng)全面系統(tǒng)地提供了學(xué)科化服務(wù)。到目前為止，全國(guó)施行學(xué)科館員制度的高校有100多所。越來(lái)越多的高校認(rèn)識(shí)到，圖書館綜合能力提升的關(guān)鍵在于服務(wù)能力的提升。而學(xué)科化服務(wù)是高校圖書館服務(wù)能力提升的最有效辦法，學(xué)科化將傳統(tǒng)的條塊化管理模式與一元化模式打破，建立了以學(xué)科館員為核心的多元學(xué)科組，將原本分散在各部門的人員進(jìn)行重新組合，以達(dá)到優(yōu)化的目的，并且以學(xué)科化管理為紐帶，將學(xué)科館員、館藏資源與讀者緊密地聯(lián)系在一起，使高校圖書館更好地發(fā)揮效能。

1.2 溝通能力

圖書館行業(yè)屬于服務(wù)型行業(yè)，學(xué)科館員需要具備良好的溝通與營(yíng)銷能力。美國(guó)加利福尼亞大學(xué)教授羅伯特·蘭特波教授提出了以成本、消費(fèi)者、便利與溝通四類元素構(gòu)成的營(yíng)銷理論框架。依據(jù)此理論，圖書館學(xué)科館員作為服務(wù)行業(yè)人員，首先，要對(duì)讀者提供周到的服務(wù)，并從讀者需求角度開展自身工作；其次，要對(duì)讀者閱讀與查詢的便利性進(jìn)行分析，提出有效的應(yīng)對(duì)方法；最后，要求館員與讀者進(jìn)行有效地溝通，這也是最重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，由此環(huán)節(jié)可以實(shí)現(xiàn)圖書館與讀者的有效互動(dòng)。總之，學(xué)校圖書館館員的溝通能力與交流能力，是圖書館發(fā)展的重要因素。

1.3 創(chuàng)新思維與創(chuàng)新方法

圖書館學(xué)科化服務(wù)講求的是科學(xué)、知識(shí)與系統(tǒng)的多元有序融合，對(duì)學(xué)科館員的創(chuàng)新能力有著較高要求。由于學(xué)科化建設(shè)在國(guó)內(nèi)處于起步階段，在工作中會(huì)有很多新的問(wèn)題出現(xiàn)，若用老辦法解決新問(wèn)題，必定不會(huì)起到很好的效果。因此，作為圖書館學(xué)科館員，在面對(duì)新問(wèn)題時(shí)，要學(xué)會(huì)用新方法解決問(wèn)題，在工作中努力探索圖書館發(fā)展的新出路，并通過(guò)理論知識(shí)與創(chuàng)新能力的結(jié)合，拓寬圖書館的經(jīng)營(yíng)渠道。

2 學(xué)科館員服務(wù)能力以及職業(yè)素養(yǎng)提高方面的問(wèn)題分析

2.1 思想方面

2.1.1 學(xué)校高層認(rèn)識(shí)問(wèn)題。由于學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)的不重視，對(duì)于新事物的接受能力較差，認(rèn)識(shí)不夠深入，對(duì)于新鮮事物總持“懷疑”態(tài)度，致使新制度在學(xué)校推廣中遭遇阻力，難于開展。

2.1.2 圖書館領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)識(shí)問(wèn)題。學(xué)科館員的培養(yǎng)制度，在國(guó)內(nèi)高校開展不過(guò)幾年時(shí)間，由于高校的圖書館領(lǐng)導(dǎo)體系屬于行政化辦公體系，具體工作決策中存在館領(lǐng)導(dǎo)的“一言堂”現(xiàn)象，而多數(shù)館領(lǐng)導(dǎo)對(duì)該制度的實(shí)施條件、實(shí)施目的、工作手段等認(rèn)識(shí)深度有限，以致于該類制度在圖書館系統(tǒng)流于形式。另有一些圖書館領(lǐng)導(dǎo)以及工作人員，對(duì)館員隊(duì)伍的重組心存芥蒂，認(rèn)為會(huì)影響圖書館日常工作，對(duì)制度的實(shí)行態(tài)度消極。這主要是由于圖書館領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)有經(jīng)過(guò)學(xué)習(xí)，缺乏必要的知識(shí)儲(chǔ)備，使制度在館內(nèi)執(zhí)行層面出現(xiàn)問(wèn)題。

2.1.3 館員與讀者的認(rèn)識(shí)問(wèn)題。圖書館學(xué)科化建立和館員服務(wù)能力的培養(yǎng)，最大受益者為館員和讀者。而多數(shù)館員在該問(wèn)題的認(rèn)識(shí)上存在誤區(qū)，認(rèn)為學(xué)科館員與參考館員只是稱謂上的不同，而工作實(shí)質(zhì)沒(méi)有區(qū)別。甚至有一些館員認(rèn)為學(xué)科館員是與高學(xué)歷、高水準(zhǔn)、高工資直接掛鉤的，而與普通館員的關(guān)系不大，對(duì)其態(tài)度冷淡。這主要是由于在圖書館長(zhǎng)期運(yùn)營(yíng)中，有些館員養(yǎng)成“當(dāng)一天和尚撞一天鐘”的工作習(xí)慣，很難有工作激情，這是館員服務(wù)能力培養(yǎng)的主體層面問(wèn)題。

在讀者層面，也存在一定的問(wèn)題。①讀者不了解新制度實(shí)行的直接好處。②讀者在制度的建立過(guò)程中，不能及時(shí)掌握與館員的交流方法。③讀者對(duì)新型操作概念模糊，影響使用，繼而對(duì)新制度的建立抱懷疑態(tài)度。④部分讀者認(rèn)為個(gè)性化搜索系統(tǒng)可以滿足日常的需要，不必與館員交流，對(duì)館員服務(wù)質(zhì)量提升幫助不大。

2.2 管理機(jī)制

2.2.1 制度無(wú)計(jì)劃性。實(shí)行圖書館學(xué)科化的高校圖書館都不同程度的存在缺乏總體規(guī)劃、規(guī)劃細(xì)化力度不夠等問(wèn)題，這為具體工作帶來(lái)很大的麻煩，如：給予學(xué)科館員的自由空間過(guò)大，以致于其工作缺乏目的性、計(jì)劃性。并且多數(shù)圖書館沒(méi)有制定相關(guān)的行為規(guī)范作為執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)制度的執(zhí)行沒(méi)有追責(zé)機(jī)制，導(dǎo)致在發(fā)生問(wèn)題時(shí)往往會(huì)出現(xiàn)推諉扯皮、責(zé)任不明的現(xiàn)象。

2.2.2 管理機(jī)制不完善。學(xué)科館員是圖書館事業(yè)發(fā)展的中堅(jiān)力量，對(duì)于其應(yīng)有人才保障機(jī)制，但多數(shù)圖書館缺乏對(duì)學(xué)科館員的保障體制，如：對(duì)學(xué)歷、職稱重視而輕視其業(yè)務(wù)能力；人才引進(jìn)機(jī)制陳舊，不能夠通過(guò)正常渠道引進(jìn)優(yōu)秀人才，主要人才來(lái)自上級(jí)的分配；考評(píng)機(jī)制不能起到激勵(lì)員工的作用，加劇了館內(nèi)的待遇不平等，直接影響了館員的積極性。

2.3 隊(duì)伍建設(shè)

在當(dāng)代中國(guó)，制約著圖書館學(xué)科化進(jìn)程最直接原因是館員的能力。館員存在的問(wèn)題是多方面的：①學(xué)科館員的知識(shí)結(jié)構(gòu)單一，缺乏對(duì)學(xué)科化的真正系統(tǒng)認(rèn)識(shí)。②學(xué)科館員缺乏對(duì)高校圖書館發(fā)展的方向感，在圖書館學(xué)科化工作中，找不準(zhǔn)自身定位。③館員知識(shí)結(jié)構(gòu)一元化，這種情況主要出現(xiàn)在年齡偏大的館員身上，他們知識(shí)已經(jīng)老化，從事日常工作顯得力不從心，對(duì)新生事物往往采取抵制的態(tài)度。④沒(méi)有良好的人才培養(yǎng)途徑。由于圖書館學(xué)科化屬于新生事物，社會(huì)中缺乏培養(yǎng)專業(yè)人才的機(jī)構(gòu)，多數(shù)從事圖書館學(xué)科化工作的館員為“半路出家”，這直接影響了圖書館學(xué)科化的發(fā)展。⑤在學(xué)科上將館員重新組合成學(xué)科小組與學(xué)部小組，但館員之間互不熟悉，在工作中很難形成默契，缺乏團(tuán)隊(duì)精神，加上小組內(nèi)普遍采用以老帶新的模式，看似合理，但從學(xué)習(xí)與工作角度去看，會(huì)嚴(yán)重影響組內(nèi)人員相互學(xué)習(xí)的積極性。endprint

3 提高學(xué)科館員素質(zhì)的措施

3.1 樹立良好的職業(yè)態(tài)度與工作態(tài)度

牢固樹立“讀者第一，服務(wù)至上”的宗旨，不斷拓寬服務(wù)領(lǐng)域，尋找新的服務(wù)項(xiàng)目，提高服務(wù)質(zhì)量是每一個(gè)館員工作的出發(fā)點(diǎn)與歸宿。現(xiàn)代化管理需要圖書館員研究和分析讀者的心理和閱讀需要，虛心聽取讀者意見，不斷改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)水平，全心全意為讀者服務(wù)，把讀者放在圖書館整個(gè)工作的中心位置，盡最大努力滿足讀者需要，真正做到一切為了讀者。圖書館工作是一種奉獻(xiàn)性很強(qiáng)的服務(wù)性工作，這不但要求圖書館員要有強(qiáng)烈的責(zé)任心和事業(yè)心，而且要有認(rèn)真負(fù)責(zé)、和藹可親的服務(wù)態(tài)度，要尊重每一位讀者，給讀者提供最大的方便，營(yíng)造一種溫馨、融洽、熱情的圖書館氛圍，盡最大努力使讀者滿意。面對(duì)浩繁的信息資源和紛繁的檢索程序，圖書館員要及時(shí)準(zhǔn)確地為讀者提供所需信息資料，還要努力使自己成為鏈接圖書館與讀者之間的橋梁和紐帶。甘當(dāng)人梯、為他人作嫁衣的服務(wù)精神是圖書館員職業(yè)道德的生動(dòng)體現(xiàn)。

3.2 學(xué)科館員理論知識(shí)提升

學(xué)科館員為了使自身的專業(yè)技能以及服務(wù)能力得到提升，必須通過(guò)各種各樣的培訓(xùn)提升自身的綜合能力。其包括三方面內(nèi)容：①基本技能培訓(xùn)、解決實(shí)際問(wèn)題培訓(xùn)與學(xué)科專業(yè)培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括對(duì)網(wǎng)絡(luò)知識(shí)的掌握、計(jì)算機(jī)的運(yùn)用、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下信息的處理、圖書館館藏資料分析等。②解決實(shí)際問(wèn)題培訓(xùn)。包括學(xué)科館員集體組織的數(shù)據(jù)庫(kù)培訓(xùn)、資源調(diào)取培訓(xùn)、資源整合培訓(xùn)與培訓(xùn)講座等。③通過(guò)閱讀相關(guān)文獻(xiàn)學(xué)習(xí)知識(shí)。高校圖書館可以組織論壇活動(dòng)，為學(xué)科館員搭建知識(shí)交流的平臺(tái)。

3.3 學(xué)科館員加強(qiáng)實(shí)踐活動(dòng)與隊(duì)伍建設(shè)

學(xué)科館員要對(duì)本學(xué)科的基礎(chǔ)知識(shí)進(jìn)行一定了解，并需要經(jīng)常深入圖書館一線，掌握第一手材料，更好地把握學(xué)科發(fā)展。在工作中，學(xué)科館員可以建立用戶關(guān)系檔案，以提供個(gè)性化服務(wù)為手段，進(jìn)行專業(yè)能力與實(shí)踐工作的結(jié)合，通過(guò)檔案與數(shù)據(jù)庫(kù)鏈接，在該院系師生的查詢記錄中總結(jié)學(xué)科的前沿問(wèn)題以及發(fā)展方向，提升工作的專業(yè)性。學(xué)科館員對(duì)現(xiàn)有已提供服務(wù)的項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)估，實(shí)行末位淘汰，并通過(guò)圖書館決策部門增加新項(xiàng)目以填補(bǔ)空缺。形成圖書館、館員與用戶的三重統(tǒng)一，使圖書館的建設(shè)更加具有科學(xué)性。

4 結(jié)語(yǔ)

通過(guò)對(duì)圖書館發(fā)展趨勢(shì)的論述，筆者指出作為社會(huì)服務(wù)行業(yè)的圖書館需要進(jìn)行市場(chǎng)化改革，在學(xué)科上要進(jìn)行系統(tǒng)分類，設(shè)置學(xué)科館員制度，將學(xué)科化進(jìn)行到底。雖然我國(guó)圖書館學(xué)科化發(fā)展較晚，但通過(guò)近十年的努力，我國(guó)已經(jīng)形成以高校圖書館為學(xué)科化龍頭，帶動(dòng)公共圖書館學(xué)科化建設(shè)的發(fā)展模式，為我國(guó)圖書館事業(yè)的繁榮與發(fā)展做出極大貢獻(xiàn)。

參考文獻(xiàn)：

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（編校：馬懷云）endprint