從體驗范式看精益服務模型構建
——一項基于縱向案例的研究

王 瀟，王 迎 軍

一、引言

回顧以往理論研究發現，一些服務企業所面臨的成本增加與質量下降等問題在制造業發展中也曾出現過，那么能否轉換視角運用制造業中已有的管理思想來解決當前服務業所面臨的類似問題呢？精益思想成為一些服務管理者解決這一問題的新方法，并從制造業引入到服務業，但其當前應用基本局限于保險、醫療、政府公共管理等特定服務業，其他服務行業是否也能應用精益思想尚需進一步分析驗證。筆者認為，精益思想的引入不能照搬制造業模式，而是要考慮服務行業的特殊屬性。因此，本研究將以精益思想、服務范式為理論依托，通過縱向案例研究構建精益服務模型，并分析其作用機制。

二、文獻梳理

1.精益思想及其在服務行業中的應用

精益思想源自于豐田汽車的管理實踐，后經沃馬科和瓊斯（Womack&Jones）研究發展，形成理論體系，該思想著眼于通過減少浪費來消除價值鏈中的非價值創造行為。[1]該思想著眼于通過減少浪費來消除價值鏈中的非價值創造行為。學者們在精益思想基本理念上的觀點是一致的，即創造價值、持續改進、人力資源管理、質量管理以及顧客導向的生產實踐活動。沙哈和沃德（Shah&Ward）構建了精益理論的測量模型，用以反映企業的精益化水平。該界定方式既考慮了運營系統中的人和流程，也考慮了企業實施精益思想的內在和外在環境因素，充分突出了實現消除浪費核心觀念而需要的企業生產和運營機制，從而實現了精益范式的理論擴展，使之能適應不同情境下的生產應用。[2]精益理論的實踐應用對生產領域具有深遠影響，一些學者結合實踐案例，針對汽車、航空、計算機、電子等領域開展的精益生產進行了分析和討論。[3]

盡管精益思想起源于生產制造部門，但學者們普遍認為，精益思想同樣能夠運用到服務行業，因為在服務創造過程中，服務系統與服務過程同樣需要做好價值創造，滿足顧客需求等基本目標。科比特（Corbett）認為，精益理論已經從傳統的生產部門向服務部門拓展，如保險、醫療、政府公共管理等。然而，真正的挑戰在于，如何理解服務情境中精益范式如何發揮作用并體現于日常服務提供與運營管理中。[4]盡管服務本身具有無形性、異質性、不一致性及共創性特征，服務本身也會涉及到服務的投入和產出行為。

2.服務體驗范式

服務范式是研究服務問題的理論基礎，[5]當前一些學者對精益服務理論的研究就建立在服務接觸范式基礎之上，其核心觀點在于強調服務的“接觸點”，即服務員工與顧客的接觸過程。服務接觸范式的一個缺陷在于，它只將注意力放到了顧客在服務系統中的存在方面，而沒有考慮顧客在服務系統中對服務的感受，從而導致科爾伯格（Koll?berg）等對精益服務的研究沒有充分考慮顧客在服務過程中的角色和作用。而精益思想的核心在于創造顧客價值，[6]因此基于服務接觸范式理解精益服務并未抓住精益思想關鍵與服務自身特征。

派恩和吉爾莫（Pine&Gilmore）在分析商品交易過程時指出，體驗存在于產品或服務購買過程中，反映了企業通過服務與產品相結合的形式為個體消費者創造美好記憶的過程，因此顧客購買產品時所獲得的全部價值應當包括實體環境要素、無形服務本身、有形產品以及美好的記憶，反映了顧客希望在購買過程中記住以及與他人進行交流的東西。[7]派恩和吉爾莫在此基礎上，通過顧客參與水平、融入程度、主動參與、被動參與四個維度，進一步將顧客體驗劃分為娛樂體驗、教育體驗、運動體驗和逃避體驗。[8]盡管他們的研究并沒有特別區分產品和服務的體驗，卻提出了服務體驗這樣一個研究命題。

服務體驗范式一經提出就引起了很多學者的關注，因為該理論不僅促使學者們從新的視角去理解顧客在服務過程中的行為，而且促使企業對顧客與服務提供者的角色和交互過程進行更加深入的探討，這與服務主導邏輯中的價值共創理論高度契合。因此，一些學者將服務體驗理解為個體在價值共創過程中被激發出的心理狀態。皮爾森和卡勒（Poulsson&Kale）研究認為，服務體驗可定義為服務提供者與顧客的價值共創過程，在這一過程中，顧客將在服務接觸點感知到顧客價值。個體參與服務過程，可從中感受到驚奇、激動等多種心理感受。服務體驗的實質就是服務提供者與顧客在服務過程中發生的情況，服務結束后，顧客可以帶走的只有美好的回憶，體驗中的感受對形成顧客滿意具有重要作用。[9]此外，服務體驗范式區分了功能效用與情感效應。根據該范式，服務提供者已經不再是服務提供的主體，而是成了為顧客創造有價值體驗的創新實體，而企業與顧客共創的價值則成為體驗的本質屬性。

3.小結

通過理論梳理可以發現，服務體驗范式是服務接觸范式基礎上的一次變革。一方面，它吸收了服務接觸范式中的服務接觸點理論；另一方面，它強調顧客感知，專注于顧客在接觸點上的行為和感受，體現了服務企業與顧客的價值共創過程。服務體驗范式為精益思想在服務中的應用提供了新的視角。精益思想的關鍵在于創造顧客價值，并在價值流動過程，也就是從產品設計、生產到運輸的過程中，減少浪費，從而最終更好地滿足顧客需求，提升顧客價值。從服務體驗范式視角認識精益思想在服務中的運用，意味著服務企業要做好服務創造以及顧客“參與”的每一個環節，創造正面的顧客感知，實現價值共創。因此，服務體驗范式能更好地體現精益思想的核心價值，并把握服務的特征。本文將借助縱向案例研究，從服務觀念、服務流程、服務系統等方面理解精益服務的概念，提出服務體驗范式視角下精益服務的概念模型，同時深入探尋精益服務在實踐中服務員工和顧客的作用機制。

三、研究方法

1.案例選取

為研究精益思想在服務企業中的應用并構建精益服務模型，本研究以單案例縱向研究的形式展開討論。研究中，筆者選取一個典型案例進行分析。由于本研究的焦點在于“借助服務體驗范式理解精益思想如何在服務企業中得以運用”以及“精益服務的作用機制”，因此研究案例需要具備以下條件：一是所選企業屬于典型的服務行業；二是企業正在運用精益思想改進服務或開展具有精益思想特征的服務改進工作；三是企業所采取的服務改進措施考慮到了服務特征和顧客在服務過程中的行為與感受。基于以上考慮，本研究最終選擇A銀行作為案例分析對象，并開展了為期六個月的跟蹤研究。

2.案例研究的數據收集

為確保研究的信度和效度，本研究嚴格按照案例研究多重數據來源的基本原則要求，結合研究自身情況，通過文獻、檔案記錄、訪談、直接觀察、參與性觀察等手段進行數據收集（見表1），建立案例研究數據庫，客觀反映被試服務企業實際情況，全方位考察精益服務在服務提升中的作用機制，運用多種渠道源實現相互印證，形成數據鏈。

四、案例分析

1.A銀行精益服務發展歷程

A銀行成立于2004年，2007～2009年的全球性金融危機迫使A銀行認真審視自己的核心競爭力，開始了對自身服務的全面改造。A銀行精益服務實施的過程可分為精益服務準備、精益服務實施兩個階段。其中，精益服務發展的準備階段開始于2006年，A銀行提出了“以客為尊、從心開始”的服務理念，開始自上而下進行新服務體系的改革，截至2008年，分行基本完成了準備階段的工作；2009年10月至今是A銀行精益服務實施階段，銀行不斷落實前期服務要求，深化服務觀念，從服務流程、界面、組織管理等方面不斷推動并落實精益服務改造。這里需要指出的是，在案例研究中，案例企業在各個發展階段的時間節點常常并非剛性分界點，因此不存在絕對的界限問題，本研究以某些標志性事件作為階段劃分的依據，把2006年分行明確“以顧客為根本”的新服務理念并引入精益思想作為第一階段的開始，把正式啟動服務質量改造工程作為第一第二階段的分界點（見表2）。

分析A銀行2006年至今所開展的服務提升工作可以發現，分行構建了清晰的服務理念、優化的服務流程、完備的服務系統。在準備階段，銀行通過明確服務理念，建設組織機構，并在員工內部開展系統而完善的宣傳、教育工作，在員工心目中形成了共識；在實施階段，銀行從服務流程設計、服務環境改造、服務制度完善入手，全面提升服務水平，并通過開展一系列工作達成對員工的組織支持（見圖1）。

2.基于服務體驗范式的精益服務概念維度

（1）顧客導向。顧客導向主要表現為服務過程中服務人員對顧客的細微關注，A銀行平湖支行的客戶臨走時經常說：“你們的服務是最棒的。”這種最棒的服務來自于銀行服務人員對每項服務細節的關注。該支行第一位VIP客戶就是這種細節服務的體現。當他第一次來到貴賓室時，為之提供服務的員工就記住了他只喝白開水的習慣，他第二次來時，為之提供服務的員工主動遞上了一杯白開水。對細節的關注幫助支行贏得了這位客戶。正像該支行一位員工在訪談中所表示的：“一切似乎只是那么簡單，但這些簡單的積累，實現了銀行服務從量變到質變的過程……”對服務細節的關注拉近了員工與客戶的關系，為銀行創造了價值。支行關注員工與顧客交互的每個環節，強調“用心服務，以誠待之”。在A銀行進行的抽查中，對該支行員工服務的評價是：“僅從她的聲音就知道她是微笑的！”銀行對員工服務細節的關注體現在服務過程的各個方面，如要求大堂經理、柜員、理財經理記住經常光顧的客戶的姓名。對于陌生客戶，在看到客戶信息（如存折）后要叫出客戶姓氏，并問候客戶。某支行行長助理認為：“員工應該跟客戶成為朋友，要記住每個朋友的名字。”通過這樣的細節把握，增加了顧客的親切感，拉近了彼此的距離。

表1 A銀行的數據收集

表2 A銀行精益服務發展過程大事記

圖1 A銀行精益服務準備與實施發展歷程

（2）基于服務保障的組織建設。A銀行建立嚴格、標準化的服務管理制度與系統，以保障服務的開展。首先，為改善服務效率，完善服務組織建設，A銀行建立了服務督導制。服務督導是銀行服務體系中專門對銀行服務狀況進行管理與監督的管理崗位，服務督導一般由服務經驗豐富、有威信、具有較強資源統籌與協調能力的人擔任，所有銀行網點均要設立服務督導崗位。以支行的服務督導為例，其主要管理職責包括：為顧客提供服務，網點服務環境管理，統籌協調支行運營，零售、公司、內勤等條線的服務管理。其次，為確保服務活動的開展有法所依，A銀行制定了詳細的服務管理制度，以實現服務過程的標準化、員工服務行為的規范化，具體包括制定營業網點員工服務手冊、營業網點服務管理辦法、一線員工服務考核評分標準、內部服務質量考核評分標準、培訓計劃方案等。A銀行還對員工日常工作生活作出要求，如每月至少進行一次服務錄像抽查，每個網點不得少于兩個窗口，每個窗口不得少于兩個小時；每月進行不少于一次的服務培訓總結活動；及時分享優秀的服務案例及做法，聽取員工合理化建議，不斷提升團隊服務質量。此外，在組織建設過程中，A銀行通過外部及內部服務質量考核，積極貫徹各項規章制度。對外部服務質量的考核主要通過錄像、錄音抽查，第三方神秘客戶暗訪，隨機現場檢查，柜面客戶評價系統現場評價，投訴客戶滿意度回訪等一系列措施，將服務考核全面量化；對內部服務質量的考核主要通過《部室服務質量考核辦法》，對分行內部各部門進行側重于服務態度、服務效率、服務質量、服務主動性等服務維度的考評，從而達到內部“客戶”的滿意。

（3）員工組織支持。員工是服務企業提升服務效率與競爭力的關鍵力量。對A銀行的訪談和資料進行分析發現，銀行非常重視對員工的組織支持。這種支持首先來自高管們的重視。行長將A銀行比作家園，在訪談中提到：“A銀行的成長歷程用豐富多彩的實踐行動詮釋了‘以人為本’的企業文化內涵……每當我看到員工，特別是一線員工對職業的忠誠、對工作的敬業、對同事的關愛、對家庭的責任時，時時讓我感動，這就是我們所倡導的文化，我們希望給予大家的家園。”其次，A銀行扎實做好員工職業規劃工作。通過《員工職業生涯規劃發展計劃》規劃員工未來3～5年的職業發展，并幫助員工確定內部導師，由內部導師負責對員工的工作、學習進行指導，幫助員工成長。此外，銀行通過文化建設活動大力倡導“員工第一”的管理理念，提高員工“以行為家”的意識。將“關愛”文化體現在日常管理工作中，有效提高了員工“以行為家”的意識，營造了員工成長的良好氛圍。為緩解員工工作中的壓力，A銀行還為員工準備了“員工快樂工作與壓力管理”培訓項目，通過心理輔導幫助員工建立“直面壓力、快樂工作”的工作理念。

（4）服務提供差異化。服務提供差異化是A銀行實踐精益服務、凸顯顧客體驗的重要特征。為對VIP客戶提供不同層次的個性化服務，A銀行從以下方面逐次開展工作：①歸戶管理。對VIP客戶的管理責任到人。一是將VIP客戶按一定比例分配給具有不同資質的客戶經理維護；二是進行有效管理，通過客戶信息飽滿度、客戶維護率、交叉銷售率等重要指標考核，實現客戶經理對客戶的有效管理。②分層管理。為金卡、白金卡、鉆石卡等不同等級的VIP客戶配備理財經理、資深理財經理、理財規劃師等不同級別的客戶經理，提供差別化服務，享受不同的個性化體驗。③精益維護。客戶經理要及時掌握客戶資產變動情況，定期回訪，了解客戶信息與需求變化，送去生日（節日）問候，及時將新產品信息、定期存款到期、理財產品到期、提前終止等事項通知到客戶，做好售后服務，使顧客在感受貼心服務的同時，獲得更多的滿足感與驚喜。④專家理財。根據客戶需求，量身定做理財方案，實現一對一服務。理財經理背后有一個強大的專家團隊作后盾，包括稅務師、律師、保險、基金等方面的專業人才，共同為客戶提供理財服務。⑤增值服務。A銀行為VIP客戶提供了一系列附加服務，包括投資及稅務服務、醫療健康服務、專屬優惠服務、個性化理財服務，并根據VIP客戶等級的不同，提供不同層級的服務。而對于普通客戶，A銀行發現客戶對效率的要求是第一位的，因此銀行簡化普通客戶經常辦理的柜面業務的程序，做到限時服務，高峰時開設彈性窗口，減少客戶等待時間，滿足普通客戶對效率的要求。同時，針對特殊人群設立綠色通道，設置老、弱、孕、殘及外籍人士服務專窗。

（5）服務流程價值化。A銀行在實施精益服務改造過程中，重視服務流程的重要性，特別注意吸收國外先進技術與管理經驗，并對其實施本土化改良，以提升流程創造價值的能力。例如，A銀行從通用金融引入了銷售魔方（SFE）。SFE是一個基于通用金融成功經驗設計的標準銷售流程，包括如何歡迎客戶、如何向客戶提問、如何發現客戶需求、如何為客戶提供合適的產品方案、如何向客戶告別并提供完整的資料等。其流程設計為銀行服務人員提供了一個標準的服務流程樣本。此外，SFE的理財菜單、推薦卡、外呼模板等工具可為客戶提供全新體驗：客戶到銀行辦理某項業務時，柜員會使用推薦卡把客戶推薦給客戶經理，然后由客戶經理根據客戶感興趣的產品按照外呼模板給客戶打電話約其到營業廳洽談，最后客戶來到網點，由客戶經理通過使用理財菜單幫助客戶分析需求，并最終為客戶推薦一套真正滿足其需求的服務產品組合。SFE有效改進了服務流程，提高了服務效率，縮短了服務中的等候，同時通過更加專業、細致的服務為客戶提供個性化服務與積極的情感體驗。

（6）服務界面人性化。基于服務體驗范式的精益服務具有服務界面人性化的特征。A銀行在服務界面設計上充分考慮顧客實際感受，為顧客創造驚喜和便捷。例如，各支行和營業部的營業大廳均采用跳躍、鮮艷的色彩來區分高柜、低柜、咨詢區、自助服務區等服務空間，就是這樣一個顏色上的改變，帶來了顧客在服務區選擇上的便利，使顧客不必詢問就能知道應當去哪個窗口辦理業務。此外，銀行還根據客戶需求的不同巧妙布局，配置專用電梯，這些細節上的考慮在給顧客帶來便利服務的同時，也為銀行的服務水平和服務能力贏得了更多正面口碑，銀行通過這些人性化的界面管理來為顧客創造更多價值。

3.基于服務體驗范式的精益服務模型對顧客、服務人員的作用機制分析

（1）精益服務對員工的作用機制分析——關系機制。研究發現，A銀行在提升服務品質的過程中，并非一味將新的理念和標準強加于員工，而是通過加強溝通，傾聽員工的聲音，突出對員工的尊重，把對員工的關懷放在首位，使得銀行在提升服務品質的同時，在銀行內部構建了團結、溫馨的工作氛圍，使員工對銀行產生了積極的工作熱情。

很多員工在訪談中提到，銀行的變化讓他們感覺更加溫暖。如某員工在訪談中說：“一個人異地過年原本是最令人郁悶的事，可這幾年來，支行領導對我們這些人很關心，副行長邀請所有單身員工一起吃飯過年。當時只記得喝了很多酒，每個人都很開心。席間副行長告訴我，這是行長春節前就安排好的，由于他要回老家，就委托家在深圳的副行長負責組織，這一聚會成了每年必不可少的活動……”再如某年輕女員工在訪談中感慨，參加工作是她第一次獨自一人在異地過年，本來心里挺難受，但沒想到支行會組織所有不能回家的員工聚在一起熱熱鬧鬧過年，現在她很快樂，家人也很寬心，她特別感激。

A銀行還充分運用活動內刊和內網作為銀行與員工溝通的紐帶，使之成為員工彼此交流的舞臺，如通過內網員工論壇“我行我攝”、“戶外天地”、“籃球公園”、“羽毛球之家”等欄目，拉近了員工之間、員工與管理層之間的關系，使員工能夠在這里自由交流。其內容不僅包括員工對服務改進的意見、想法，還包括個人生活的感悟。

案例分析發現，在精益服務開展過程中，員工的正面情緒得到了顯著提升，員工對工作充滿希望、樂觀的態度。本研究將這一企業實施精益服務過程中對員工情緒和態度的影響作用解釋為關系機制，即在精益服務情境中，員工對自身工作和組織持有一種積極評價和正面心理狀態，并愿意與組織形成親密、穩定、持久的關系。

（2）精益服務對顧客的作用機制分析——情感機制。在訪談中，很多顧客對A銀行的服務給予了肯定。某企業客戶認為：“在與A銀行合作的過程中，我們深切感受到了一家令人滿意的公眾銀行：擁有專業的人才隊伍、特色的核心服務產品、精益求精的管理體系，在服務中，他們總是幫助我們做好一切籌劃，對所有細節都能做到無微不至，考慮周到。”一位VIP客戶在訪談中提到：“私密性與專業性是我選擇A銀行的關鍵……其中專業性就是要在私密的情況下，員工能夠表現出專業機構的能力，尤其是在細節上，必須體現出高人一籌的能力。很高興A銀行做到了這一點。”

在對公服務中，銀行根據企業不同的需求，提供力所能及的服務，切實幫助客戶解決問題。在訪談中，支行行長對銀行如何在對公服務中突出個性化服務與情感體驗進行了解釋：“……當時來我們這里的客戶，有很多是‘三來一補’企業，要進行結匯，我們就主動替企業去跑結匯單。那時小票比較多，一家工廠，幾百上千人都有，每到發工資時，企業總是要為工人準備很多零鈔，非常麻煩。所以，我們就建議一些工廠不妨把工人們的零鈔記一個賬，累計一個季度或累計半年一次性發下去，這樣工人們看到零鈔變成整鈔會開心，而這個麻煩事，我們銀行愿意辦。”

由上述可見，精益服務對顧客的作用機制主要通過情感聯系來實現，作者將這一影響關系解釋為情感機制，并將之定義為：在精益服務情境中，顧客對服務產品持積極情緒狀態，愿意購買和使用服務，并與服務提供者形成情感聯系與依賴。

五、討論與結論

1.基于服務體驗范式的精益服務概念模型

通過理論梳理，借用服務體驗范式回答“精益思想應如何在服務企業中開展”這個問題，強調通過改進顧客在服務過程中的體驗與服務感受，來實現對服務創造過程的改進，提升顧客感知價值。結合對A銀行的分析，筆者將精益服務定義為：“從顧客視角出發，以提供差異化服務、創造情感價值來滿足顧客個性化需求為服務理念，通過員工組織支持、基于服務保障的組織建設、服務界面人性化等方式優化服務系統，整合服務資源，改進服務流程，提升顧客體驗，創造顧客價值，并最終實現服務質量的持續改進。”精益服務是一個多維度的構思模型，它包括六個基本維度（圖2），可概括為：

（1）顧客導向。理解顧客對服務企業的重要性，關注顧客體驗，將顧客感受貫穿于服務理念中，根據顧客需求設計服務包和服務產出，為顧客創造更多服務價值。

（2）基于服務保障的組織建設。為確保對服務質量的有效管理和監督，完善組織架構、部門職能、管理制度，建立適應服務不斷提升的企業文化。

（3）員工組織支持。為員工設定道德與服務行為準則，增強員工的企業歸屬感，全面提高員工服務能力與服務表現，為員工提供工作上的支持和幫助，關心員工生活。

（4）服務提供差異化。改變大眾化的服務模式，根據顧客不同需求與企業自身情況，實現差異化服務，為顧客創造個性化服務體驗。

（5）服務流程價值化。根據顧客需要，改造服務流程的各個環節，突出服務的快捷性、便利性，為顧客創造更多價值，并持續改進服務流程。

（6）服務界面人性化。根據顧客的切實需要和情感訴求，對服務過程中的顧客可視環境進行持續性改造。

通過以上分析，本研究提出以下研究假設命題：

命題1：基于服務體驗范式的精益服務模型具有多維度結構。

圖2 基于服務體驗范式的精益服務模型

命題2：基于服務體驗范式的精益服務的構成維度包括顧客導向、基于服務保障的組織職能建設、員工組織支持、服務提供差異化、服務流程價值化、服務界面人性化等六個要素。

2.精益服務關系機制的理論基礎

（1）關系機制的理論基礎：心理資本理論。盧桑斯（Luthans）等基于積極組織行為研究，提出了心理資本的概念，并將之定義為“個體在發展過程中所形成的正面的心理狀態”。[10]心理資本具有多個特征，目前學者們廣泛接受的主要特征包括：自信、樂觀、希望、彈性。盧桑斯等認為，心理資本能更好地預測員工的工作績效和工作滿意度，如對中國員工的研究發現，員工的績效表現與員工的正面心理資本顯著正相關，因此對員工實施正面心理資本管理可提升員工工作能力。同時，研究也發現了一些短期的刺激方法，如表揚、激勵都可提升員工心理資本。此外，其他學者從不同視角認識組織對員工心理資本的影響。例如，組織領導者的心理狀態與積極行為將促進員工心理資本提升，進而引發一系列員工的積極行為；[11]組織在工作和生活上為員工提供各種支持，對提高員工心理資本和工作滿意度具有積極作用，而這又將進一步影響員工工作滿意度。[12]

基于以上分析，筆者認為，心理資本體現了員工個體在組織中積極的心理狀況，它體現了個體受組織文化與組織行為影響后的態度與心理狀態，可用以表明組織與個體間的良性關系。在精益服務情境中，組織文化與組織行為對員工影響的積極程度，可通過員工心理資本加以衡量，客觀上反映了兩者間的相互關系狀態。

（2）關系機制的理論基礎：員工滿意度理論。哈波克（Hoppock）首次提出了員工滿意度的概念。此后，學者們對員工滿意度展開了一系列研究，主要可歸納為三類：①綜合理解。主要對員工滿意度作一般性解釋，是員工對其工作本身及有關環境所持的一種總體態度，即員工對其工作的整體反映。這種定義將員工滿意度作為單一的概念，并不涉及員工滿意的各個方面及其形成原因與過程。②期望差距理解。強調員工滿意度的高低程度，根據個人實得報酬與其認為應得報酬之間的差距而定。③參考架構理解。認為員工對組織或工作中客觀特征的主觀知覺與解釋是影響員工態度與行為最重要的因素，而這種知覺受個人自我參考架構的影響。

本研究認為，綜合理解員工滿意度過于寬泛，將員工滿意度視為一種整體滿足感，不利于把握員工滿意度的成因、構成等，難以指導實踐；期望差距理解方式顯得過窄，只通過實得報酬與期望的差距來衡量員工滿意度不夠全面，忽略了人際關系是否和諧、個人價值能否實現等對員工滿意度的影響；而參考架構理解方式比較全面，寬窄適度，既將員工滿意度定義為由多種要素構成，又兼顧期望差距定義的本質——所得與期望的對比評價。在精益服務情境中，員工滿意度體現了員工個體對組織與自身工作狀況的基本態度，其核心內容是對個體與組織間關系質量的衡量。

（3）精益服務的關系機制分析。基于對心理資本與員工滿意度的分析，并結合案例研究結果，筆者認為，關系機制是精益服務提升服務質量的重要手段，服務組織通過關系機制拉近與員工間的關系，提升員工的心理資本與工作滿意度。因此，可通過員工心理資本與員工滿意度來理解精益服務的關系機制，形成以下研究假設命題：

命題3：基于服務體驗范式的精益服務通過關系機制對員工工作滿意度產生正向影響。

3.精益服務情感機制的理論基礎

（1）情感機制的理論基礎：消費情感理論。近年來，情感研究形成了一些重要的理論積淀，用于理解消費者的購買行為。[13]有些學者將關注點放到了消費過程中的情感變化上，并將之理解為一種針對環境的心理應激狀態；[14]而另外有些營銷學者將之與認知理論相比較，將之定義為消費體驗中的非認知性反應，并正式提出了消費情感的概念，將之視為一種情緒狀態與情感回應，[15]認為在消費情境中，情感可以是正面的、負面的或二者的混合體。復雜、矛盾的情感與態度相比可以表達出更為豐富的含義，能更好地解釋顧客行為。

當前學者們對消費情感的研究主要基于兩個視角展開：一部分學者將研究視角放到了如何理解個體在消費過程中的單一情感上；[16]另一部分學者將研究視角放到了消費過程中多重情感線索的混合效應即混合情感上。[17]盡管研究的側重點有所區別，但最新研究都將消費情感理解為顧客消費過程中的情緒狀態，這與案例研究中發現的精益服務帶給顧客的情感吸引具有一致性，可用以解釋精益服務的情感機制。

（2）情感機制的理論基礎：顧客滿意度理論。有關顧客滿意度的研究已經開展了多年，學者們對該研究的主要興趣點在于，顧客滿意可以帶來顧客忠誠，提升促銷活動效率，提升企業財務績效等。盡管已有研究將滿意度視為個體對績效與個人期望間的認知比較，但已有證據顯示，顧客期望與個體情感具有密切聯系。[18]隨著營銷范式研究從傳統的產品主導邏輯轉向服務主導邏輯，越來越多的學者將研究的關注點從有形價值創造轉向了無形價值創造，如顧客與企業間的情感聯系及價值共創，并認為顧客參與價值共創的行為與顧客在這一過程中的體驗具有密切聯系，并最終決定了顧客的購買感受，即滿意度水平。[19]服務體驗是聯系服務質量與顧客滿意度非常重要的一個中間變量。[20]因此，滿意度與顧客所獲得的無形價值具有密切的聯系，如心理要素。有些學者將顧客滿意度理解為個體在購買體驗中所獲得的積極或消極的情感總和。因此，顧客在服務過程中的情感狀態將影響到顧客的滿意度水平。

顧客滿意度被視為衡量服務質量的重要標準，在精益服務情境中，服務質量的改進離不開顧客對服務消費的滿意度水平，而情感機制的關鍵也在于提高顧客的滿意度水平。

（3）精益服務的情感機制分析。通過理論分析并結合案例研究，筆者認為，消費情感與顧客滿意度解釋了精益服務的情感機制。同時，已有研究發現，顧客滿意與顧客消費情感具有密切聯系。因此，精益服務的情感機制體現為，通過激發顧客消費情感，從而提升顧客滿意度，并形成以下研究假設命題：

命題4：基于服務體驗范式的精益服務通過情感機制對顧客滿意度產生正向影響。

4.研究結論

本研究創造性地引入服務體驗范式來探討精益思想在服務企業中的運用與作用機制。結合案例研究，提出了精益服務的六個關鍵維度，即顧客導向、服務提供差異化、服務界面人性化、服務流程價值化、員工組織支持和基于服務保障的組織建設。精益服務概念模型的構建，對指導服務企業引入精益思想進行服務改進具有積極的理論與實踐意義。同時，研究識別了精益服務在服務質量改進中的兩個作用機制，即關系機制與情感機制，提出了精益服務通過關系機制提升員工滿意度、通過情感機制提高顧客滿意度的研究命題。此外，先前已有實證研究證實了員工滿意度與顧客滿意度間相同的價效關系，即員工滿意度提升將正面影響顧客滿意度提升，并將之稱為“滿意映像”。因此本研究認為，精益服務所帶來的員工滿意度提升也將對顧客滿意度產生“滿意映像”，從而進一步推動精益服務改進服務質量的總體效應。總體模型如圖3所示。研究采用單案例研究法構建模型對新概念進行推導和檢驗，未來可選擇更多不同服務行業案例進行分析和再驗證，以進一步論證精益服務模型及其作用機制的普適性。

圖3 精益服務及其作用機制模型

＊本文系國家社科基金重點項目“我國現代服務業發展戰略研究”（項目編號：08AJY009）、中國博士后科學基金項目“我國知識密集型服務產業的精益化創新驅動機制研究”（項目編號：2013M530867）的部分研究成果。

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