快遞業服務質量對服務價值的影響

課 題 組

一、引言

隨著我國經濟、信息網絡技術和電子商務、網上購物等的迅速發展，快遞服務的需求迅速增加，快遞業得到蓬勃發展。快遞業的空前發展不僅導致快遞市場多元化和全方位競爭，也同時出現了無序競爭和違法亂紀等問題，主要表現為公司惡性降價，管理水平低下，從業人員素質差、服務意識差、服務質量低等。趙彩、孫華軍、朱美紅等[1-3]學者從服務質量的研究角度，探討如何提升顧客滿意度和顧客忠誠，以指導企業提升競爭力。但是顧客通常通過權衡在服務過程中獲得的利益與所支付的貨幣成本、非貨幣成本，從而得出對服務的滿意度。因此，從服務價值的角度更加深入地研究服務管理，從服務質量對服務價值影響的角度考察服務質量以及服務價值，對提升企業競爭力更加有效。

二、理論背景與假設

1.快遞業服務質量

關于服務質量概念的研究，比較有代表性的是北歐服務管理學派和北美服務管理學派。北歐學派代表學者格朗魯斯（Gronroos）[4]教授首次提出“感知服務質量”的概念，認為服務質量是顧客對比其期望服務與實際感知服務得到的，具有主觀性，并將服務質量劃分為技術質量（結果質量）和功能質量（過程質量）。技術質量是指客戶獲得服務的有形產出質量；功能質量是指客戶在服務參與過程中的感知質量。[5]北美服務管理學派代表學者帕拉蘇羅曼、澤絲曼爾和貝里（PZB）[6-7]基于感知服務質量理論提出服務質量差距模型，認為服務質量是顧客的期望服務與實際感知服務之間的差距，服務質量測評模型由有形性、可靠性、響應性（反應性）、保證性與移情性等五個維度構成。

基于不同的研究角度，不同的學者對快遞業服務質量維度給出了不同的劃分。葉靖克、李葉[8-9]等從服務內容的角度研究服務質量構成維度，孫華軍等[10]從服務過程的角度將服務質量劃分為過程質量、結果質量和企業形象三個維度，邱官升、[11]趙彩、朱美虹等[12-13]學者仍然沿用SERVQUAL模型的五個維度建立快遞企業服務質量評價指標體系，即可靠性、有形性、保證性、響應性和移情性。本研究依然沿用帕拉蘇羅曼等人（Parasuraman et al）提出的SERVQUAL模型的五個維度，將快遞業服務質量劃分為有形性、可靠性、響應性、保證性和移情性。

快遞業服務質量是在快遞企業為顧客提供文件、包裹和其他物品的快速收集、運輸和遞送服務過程中，顧客根據實際感知對快遞企業提供服務的滿意程度的主觀評價。其中，有形性指服務系統中的有形介質，主要包括設施、設備、環境及員工等，快遞企業服務的有形性指標具體包括設施設備的先進性、營業環境的舒適性、員工著裝等內容；可靠性指服務企業準確、可靠地向顧客執行承諾服務的能力，主要涉及到準時、一致、無差錯；響應性指企業迅速向顧客提供服務的能力，當服務失敗時，能夠迅速進行服務補救；保證性指員工的態度、相關專業知識等向顧客傳達信任和信心的能力；移情性指企業為顧客提供個性化關心和服務的能力，如盡力了解顧客需求并給予特別關心。

2.快遞業服務價值

目前，服務價值構成要素還沒有統一的說法。澤塔哈姆爾（Zeithaml）[14]從顧客感知所得和為獲得服務的成本付出的綜合角度測量服務價值，其中將服務質量視為顧客感知所得。博爾頓和朱恩（Bolton&Drew）[15]將服務價值劃分為服務質量、不確定性經驗、貨幣成本和非貨幣成本四個維度。謝斯等人（Sheth et al）[16]將服務價值劃分為功能價值、社會價值、情感價值、認知價值和情境價值五個維度。哈克賽弗等人（Haksever et al）[17]提出的服務價值模型由感知質量、內部屬性、外部屬性、貨幣價格、非貨幣價格和時間六個要素構成。大衛·馬丁等人（David Martin.R.et al）[18]將服務價值劃分為服務質量、服務品牌權益、信心收益和成本付出四個維度。國內學者蘇鈺、汪波[19]從顧客和企業的綜合角度構建了服務價值模型，該模型包括顧客感知價值和企業價值，二者相互影響，共同構成服務價值。馬愛紅[20]從客戶價值、社會價值、員工價值和企業股東價值四個角度測量服務價值。本研究依據服務活動的參與者劃分快遞業服務價值的測評維度，具體研究服務價值中的客戶價值和企業價值維度。

快遞業服務價值是指在快遞服務過程中，客戶和企業的全部所得減去全部支出的總和。其中，客戶價值是指在快遞服務過程中顧客感知到的那部分服務價值，主要從感知所得和感知付出兩方面測評，是服務價值構成的重要因素之一；企業價值是指在快遞服務過程中，企業在向顧客提供各種滿足其需求的服務活動后獲得的價值，也是服務價值的重要組成部分。

3.研究假設

（1）快遞業服務質量與客戶價值的關系。國內外學者研究表明，服務質量對客戶價值有正向影響。早期就有學者將服務質量作為感知所得因子來測量顧客價值，認為服務質量對顧客價值有正向影響，并且影響效果顯著。哈克賽弗等[21]研究則指出感知質量是服務價值中顧客感知獲得的一個重要因素，對顧客感知價值有正向影響。國內學者蘇鈺、汪波[22]在所提出的服務價值模型中，定義客戶價值為服務質量與服務成本的比值，服務質量作為分子，正向影響客戶價值。夏永等[23]構建了以服務質量和客戶付出為自變量、服務價值為因變量的概念模型，并通過結構方程方法進行實證分析，結果表明服務質量對服務價值具有正向影響，客戶付出對服務價值具有負向影響。

國內外學者的研究表明，服務質量對客戶價值有正向影響，但是關于服務質量各維度具體如何影響客戶價值的研究比較少，本研究結合快遞行業，探討服務質量各維度具體如何影響客戶價值。快遞業主要是向顧客提供文件、包裹和其他物品的快速收集、運輸和遞送服務，服務產品的可靠性、響應性和保證性等都對顧客感知價值的評價有正向影響。在成本付出一定的條件下，快遞服務越能夠及時、準確、安全地完成，顧客感知價值就越高。由此，本文提出如下假設。

假設H1a：快遞業服務質量的有形性維度與客戶價值呈顯著正相關關系；

假設H1b：快遞業服務質量的可靠性維度與客戶價值呈顯著正相關關系；

假設H1c：快遞業服務質量的響應性維度與客戶價值呈顯著正相關關系；

假設H1d：快遞業服務質量的保證性維度與客戶價值呈顯著正相關關系；

假設H1e：快遞業服務質量的移情性維度與客戶價值呈顯著正相關關系。

（2）快遞業服務質量與企業價值的關系。國內外學者研究表明，服務質量對企業價值有正向影響。國外學者曼弗雷德和多米尼克（Manfred Bruhn&Dominik Georgi）研究認為，服務質量屬于對價值創造有直接影響的基礎價值過程，正向影響企業價值。國內學者馬玉波、陳榮秋[24]研究認為，服務價值是企業創造、顧客感知的結果，企業可以通過提升自身的服務質量提高企業價值，也就是說，服務質量對企業價值有正向影響，服務質量越高，企業獲得的凈收益越高。鄭立明、何宏金[25]也指出，企業通過不斷追求更好的服務質量，可以最大化企業利潤。李群[26]通過實證研究也證明服務質量正向影響企業價值。

國內外學者對服務質量與企業價值關系的研究結果表明，服務質量對企業價值有正向影響，但是，國內外學者對服務質量各維度具體如何影響企業價值的研究比較少，依據SERVQUAL模型，可以將服務質量劃分為有形性、可靠性、響應性、保證性和移情性五個維度，本研究結合快遞行業，探討服務質量五個維度分別如何影響企業價值。由此提出如下假設。

假設H2a：快遞業服務質量的有形性維度與企業價值呈顯著正相關關系；

假設H2b：快遞業服務質量的可靠性維度與企業價值呈顯著正相關關系；

假設H2c：快遞業服務質量的響應性維度與企業價值呈顯著正相關關系；

假設H2d：快遞業服務質量的保證性維度與企業價值呈顯著正相關關系；

假設H2e：快遞業服務質量的移情性維度與企業價值呈顯著正相關關系。

根據上述假設，提出本研究的理論模型，如圖1所示。

三、研究設計

1.問卷設計

本研究的問卷共分為三個部分：一是被調查人員個人基本資料信息，主要包括性別、年齡、受教育程度、家庭年收入、職業、使用快遞的頻率和快遞類別等；二是問卷主體，包括受訪者對快遞業服務質量和服務價值的評價，共計25個題項；三是開放式問題，即向被調查者征求提高快遞企業服務質量和服務價值方面的其他意見和建議。問卷主體部分主要采用李珂特（Likert）五級評分法，由受訪者對問卷中有關快遞業服務質量和服務價值的描述進行打分，共分5個等級，即“非常不同意、不太同意、一般、比較同意、非常同意”，分別賦值 1、2、3、4、5。

通過文獻分析，本文對快遞業服務質量的測量基于有形性、可靠性、響應性、保證性和移情性五個方面設計相應的指標體系。初始量表主要參考邱官升、趙彩、孫華軍、朱美虹等學者的研究，并通過小規模訪談和專家討論對各研究變量的測量問項進行修正和完善。其中，有形性通過服務網點和可寄遞目的地的覆蓋范圍（YX1）、技術設施設備（YX2）、營業環境（YX3）、員工著裝（YX4）來測度；可靠性通過服務的一致穩定性（KK1）、服務在承諾的時間內及時完成（KK2）、物品準確送達指定地點（KK3）、物品的安全完整性（KK4）、個人信息記錄的準確性與保密性（KK5）來測度；響應性通過服務時間的便利性（XY1）、服務的及時性（XY2）、物流信息查詢（XY3）、投訴與索賠處理的及時性（XY4）來測度；保證性通過員工服務態度（BZ1）、員工專業技能（BZ2）、服務業務流程（BZ3）來測度；移情性通過員工樂于幫助顧客（YQ1）、公司視顧客利益至上（YQ2）、為顧客提供個性化服務（YQ3）來測度。根據蘇鈺、汪波和馬愛紅等學者的觀點，本文快遞業服務價值從客戶價值和企業價值兩個維度測評。測評初始量表主要參考澤塔哈姆爾、哈克賽弗等學者的研究，客戶價值通過服務的可靠性和可信賴度（CV1）、對公司品牌和服務的信心（CV2）、服務收費（CV3）來測度；企業價值通過公司獲利（BV1）、占據的市場份額（BV2）、成本投入（BV3）來測度。

2.調查樣本

本次問卷調查主要面向熱衷于網上購物人群，通過電子郵件和現場填寫兩種方式進行，從2011年10月11日至11月23日，歷時44天。本次共計發放問卷356份，回收276份，其中有效問卷248份，有效率為69.66%。被調查者的快遞使用頻率和使用快遞類別分布參見表1和表2。

3.信度和效度檢驗

圖1 研究理論模型

表1 參與調查者快遞使用頻率分布

表2 參與調查者使用快遞類別分布

本文選取克隆巴赫阿爾法（Cronbach'sα）系數來檢驗有關變量的信度，據有關學者的研究結論，Cronbach'sα值≥0.9，屬于最佳信度；0.7≤Cronbach'sα值＜0.9，屬于高信度；0.35≤Cronbachα值＜0.7，屬于信度尚可。[27]本文相關變量的Cronbach's α系數均大于0.7，這表明初始調查問卷具有較高的信度。

本研究初始問卷的觀測變量大多借鑒國內外研究成果，符合內容效度要求。本文采用驗證性因子分析法（CFA）檢驗各變量的結構效度。根據有關學者的研究結論，潛變量與其測量指標間的因子載荷量最好介于0.5～0.95之間。[28]由表3可知，服務質量的19個問項的因子載荷均大于0.5，這表明各變量具有較好的結構效度。

四、研究結果

本文運用統計軟件LISREL8.70對快遞業服務質量與客戶價值的關系進行驗證性因子分析，結果如表4所示。由表4可知，快遞業服務質量與客戶價值、企業價值關系的模型擬合指數 GFI、CFI、IFI、NFI、AGFI的值都大于0.85，RMSEA的值接近0.05。因此，快遞業服務質量對客戶價值、企業價值影響的關系模型整體擬合度比較理想。

從表4的驗證性因子分析結果來看，在服務質量對客戶價值影響層面，在一定的顯著性水平下，有形性、可靠性、響應性和保證性對客戶價值具有顯著正向影響，移情性對客戶價值具有正向影響，且可靠性、響應性、有形性、保證性和移情性對客戶價值的影響效應依次遞減。假設H1a、H1b、H1c、H1d和H1e成立。在服務質量對企業價值影響層面，在一定的顯著性水平下，服務質量各維度對企業價值都具有顯著的正向影響，且可靠性、響應性、有形性、移情性和保證性對企業價值的影響效應依次遞減。假設H2a、H2b、H2c、H2d和H2e成立。

五、結論與探討

本文通過實證研究，從服務質量各維度對客戶價值、企業價值的影響兩方面探討快遞業服務質量對服務價值的影響，結果表明，快遞業服務質量各維度對客戶價值和企業價值具有顯著的正向影響。

1.快遞業服務質量有形性對服務價值（客戶價值、企業價值）有顯著正向影響

快遞業服務質量的有形性主要涉及快遞企業服務網點覆蓋范圍、可寄遞范圍、設施設備的先進性、營業環境的舒適性、員工著裝等，這些內容會影響顧客對企業的信心。通過提高服務質量有形性內容，可以增加顧客的信心收益，提高顧客感知價值，進而使企業獲得更高價值。

表3 變量的信度與效度分析

表4 快遞業服務質量與客戶價值、企業價值的驗證性因子分析

2.快遞業服務質量可靠性對服務價值（客戶價值、企業價值）有顯著正向影響

快遞業服務質量可靠性是快遞企業向顧客提供的基本服務內容，也是顧客核心價值產生的根源，主要涉及快遞服務是否能及時、準確、安全地完成，服務是否具有穩定性，以及個人信息是否安全完整等問題。因此，通過提高快遞服務的可靠性，客戶價值和企業價值都會有較大的提升。

3.快遞業服務質量響應性對服務價值（客戶價值、企業價值）有顯著正向影響

快遞企業可以通過提高服務時間的便利性、上門服務的及時性、快件物流信息查詢的便利性和處理投訴與索賠案件的及時性，提高顧客滿意度和價值感知，使企業獲得更高的市場份額和利潤。

4.快遞業服務質量保證性對服務價值（客戶價值、企業價值）有顯著正向影響

該維度的質量感知是顧客在快遞服務始端和終端與企業員工直接接觸的過程中產生的，主要涉及服務人員態度、企業員工專業技能、公司服務流程的規范性等內容，該維度的內容直接決定顧客心目中的企業形象。

5.快遞業服務質量移情性對服務價值（客戶價值、企業價值）有顯著正向影響

該維度主要涉及員工是否樂于幫助顧客、是否重視顧客的利益、企業是否具有向顧客提供個性化服務的能力等內容。企業的服務宗旨也會影響顧客的價值感知。

六、對我國快遞業未來發展的建議

本文基于研究結果，從提高快遞業服務質量的角度對我國快遞業未來發展提出幾點建議，希望能夠指導快遞企業建立新的競爭戰略，實現更快、更好的發展。

1.制定具體的快遞質量標準

服務質量的可靠性和響應性是快遞企業服務產品的核心內容，是快遞企業在激烈市場競爭中取勝的關鍵，其對客戶價值和企業價值的影響比較顯著。快遞企業可以通過制定具體的快遞質量標準，作為企業員工日常工作的規范和準則，使快遞企業服務人員準確把握服務規范，強化服務質量意識。制定快遞質量標準應遵循簡明、具體、客觀和量化的原則，并且具備專業化、可靠性、靈活性、關注性和自我修復等特點。

2.配置并維護好相關設施設備與技術

服務質量的有形性對客戶價值和企業價值的影響效應相對顯著。快遞企業可以通過配置相關物流設施設備與技術，提高快遞作業的效率，降低快遞作業成本，有效提升顧客和企業價值。快遞業相關設施設備與技術主要包括包裝設備與技術、裝卸搬運設備與技術、運輸設備與技術、倉儲設備與技術、物流信息處理設備與技術等。合理購置相關設施設備與技術，嚴格按照相關操作規程使用、維護和保養。

3.加強員工培訓，提升快遞從業人員素質

保證性和移情性維度是顧客在快遞服務始端和終端與企業員工直接接觸過程中產生的，其對客戶價值和企業價值的影響效果相對顯著。快遞業服務人員的專業素質、服務態度和儀表等都對顧客的質量感知具有重要影響，因此，企業需要加強員工培訓，全面提升快遞從業人員的綜合素質。企業對員工培訓主要應從快遞行業專業知識、快遞業務流程、與客戶溝通的方法與技巧、團隊協作意識等方面展開。

＊本文系江蘇省高等職業院校國內高級訪問學者計劃資助項目（2013）的部分成果，課題組負責人：劉亞，課題組成員：施國洪、范悅謙、田艷艷。

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