高校圖書館網絡參考咨詢服務工作探析

張林中

摘 要：網絡應用的日益普及對圖書館的服務提出了更高的要求，隨之，擔負著發揮圖書館情報職能和教育職能的參考咨詢服務工作也發生了深刻的變化，傳統參考咨詢服務工作正朝著網絡參考咨詢方向發展。但對大多數圖書館來說，傳統觀念和操作手法的局限使其與網絡時代的發展要求還有不少差距，應從轉變觀念、提高館員素質等方面著手解決問題。

關鍵詞：圖書館；網絡參考咨詢；服務

中圖分類號：G258.6 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X （2014）08-0260-02

隨著網絡化、數字化進程的加快，圖書館參考咨詢在服務平臺、服務方式、服務內容等方面都產生了革命性的轉變。從一般的導讀服務到直接的文獻服務，從電子郵件咨詢系統到網上實時咨詢平臺，從到館服務到自動推銷服務，從文獻實體服務到數字內容服務，不斷向前發展。這一切的變化都需要相關工作人員不斷地更新觀念，學習計算機及網絡基本知識，充分利用網絡上豐富的資源和先進的服務手段，拓展新的參考咨詢服務方式，為讀者提供高質量的參考咨詢服務。

一、圖書館網絡參考咨詢服務工作的新特點

網絡參考咨詢服務是一項基于互聯網的服務，以豐富的館藏資源和因特網資源為依托，針對網絡用戶的提問，由具備一定專業知識的人員通過計算機網絡為用戶提供方便、快捷的咨詢服務。它又稱虛擬參考咨詢、電子參考咨詢，與傳統的參考咨詢服務相比，有其獨特的特點。

（一）文獻信息資源新特點

傳統的參考咨詢服務的載體主要以本館館藏中的印刷型檢索工具和參考工具書為主，包括各種百科全書、字典、年鑒、手冊、文摘、書目索引等。而在網絡境下，參考咨詢服務的文獻信息源不再局限于印刷型文獻，特別是數字圖書館的出現，使圖書館網絡咨詢文獻信息源已從一館館藏拓展到全國乃至全球范圍的虛擬性館藏。電子出版物、專題文獻數據庫、書目數據庫、網絡資源指南、網絡檢索工具、圖書館聯機公用目錄和聯機數據庫等海量的數字化信息資源的誕生，成為參考咨詢服務的得力工具，提高了參考咨詢服務的水平和質量。

（二）參考咨詢服務對象新特點

傳統的圖書館參考咨詢服務的對象僅限于校內的讀者用戶，用戶需要親自到圖書館與館員面對面的進行咨詢，在網絡環境下，參考咨詢服務突破了時空地域的限制，服務對象呈現出個性化、專業化的趨勢，作為高校圖書館參考咨詢服務的主要群體——教學科研人員越來越不滿足于圖書館咨詢館員僅告知所需信息的可能方向，而更希望咨詢館員能針對查詢問題給出確切的信息解答，或直接給出最切題的事實或數據型信息。這種用戶對文獻中所包含知識點的索取，反映出用戶正從文獻需求轉向知識需求。

（三）參考咨詢服務手段新特點

先進的網絡技術賦予了參考咨詢服務良好的建設平臺，咨詢服務不再像傳統的咨詢服務那樣需要咨詢員到書庫中手工查找大量的紙質參考源才能提供服務，從咨詢問題的提出、咨詢項目的管理、咨詢問題的解答到咨詢解答的提供等一系列都是通過計算機進行操作和管理，讀者只要在該服務網中注冊登陸，就可以免費利用該服務網中的所有資源，服務手段快、精、廣、準，有效地提高了參考咨詢服務的質量和效率。

（四）參考咨詢服務內容新特點

圖書館傳統的咨詢服務內容主要是以事實性咨詢、指導性咨詢和專題性咨詢為主。而網絡參考咨詢服務其內容可擴展到網絡專題咨詢服務，提供專題數據庫服務、網絡導航服務，幫助用戶選擇和使用數據庫，用戶教育培訓和宣傳服務以及網絡信息資源評價、資源整合服務、個性化定制服務等內容在內的綜合性信息服務，服務的內容與范圍大大拓寬。同時，針對服務對象所研究的課題，參考館員利用網絡檢索相關的文獻信息，及時地、源源不斷地發送給用戶。

二、圖書館網絡參考咨詢服務的發展趨勢

隨著用戶對圖書館參考咨詢服務的重視，近年來網絡參考咨詢服務得到快速發展，各種服務方式相互結合、相互補充、相互滲透，形成日臻完善的動態統一體，尤其是音頻、視頻的充分應用，使得整個咨詢系統更加方便用戶的利用。網絡參考咨詢服務的發展趨勢主要有以下幾方面。

（一）智能化的參考咨詢服務

智能化的信息檢索工具是實現用戶參考咨詢服務自助化的一個重要途徑。人工智能及專家系統的開發和引進，將會提高網絡參考咨詢服務的智能化程度，用戶無須通過咨詢人員而直接利用網絡知識數據庫和智能化專家系統，即可檢索到所需的信息資源。當讀者編寫檢索程序有困難時，網絡參考咨詢系統可利用智能化專家系統主動分析課題，自動構建合理的檢索表達式，智能的提供全面、準確的檢索結果，滿足用戶學習的自主化。

（二）個性化定制服務

個性化定制服務是能為用戶提供針對性極強的參考咨詢服務，是網絡環境下參考咨詢服務向縱深發展的趨勢，也是目前個性化服務的主流模式。個性化定制服務是信息提供方根據用戶要求定制特殊用戶界面、服務內容和信息資源，并且通過一定的技術標準或協議，從網上信息源或信息制作商那里獲取信息，然后按照用戶指定的時問間隔或根據發生的事件把用戶選定的數據自動推送給用戶指定的地點。

（三）多館聯合、全天候參考咨詢服務

咨詢問題日益復雜多樣、服務對象和范圍不斷擴大、人員和資源有限等原因，僅依靠個人或單個圖書館或個別咨詢機構難以滿足用戶的信息需求。隨著通訊及網絡技術的發展，人們觀念的轉變，圖書館參考咨詢服務必將向大型化、分布式方向發展，形成無距離、無國界的網絡化參考咨詢服務模式。開展全天候合作式的在線參考咨詢服務是網絡化參考咨詢服務的最新發展趨勢，是由多個圖書館建立起協作關系，充分利用各自的館藏特色和人才優勢，并協調服務時間，為讀者提供每周7天，每天24小時的在線參考咨詢服務，這種服務適應了用戶在網絡環境下的學習生活習慣，有利于增強圖書館在眾多網絡咨詢機構中的競爭力；而多館合作則減輕了單一圖書館在服務時間方面的壓力，也將大大提高咨詢服務的質量、廣度和深度。

三、圖書館網絡參考咨詢服務存在的主要問題

（一）受傳統觀念影響較深，主動服務意識不足

不少館領導和館員服務理念較陳舊、保守，對開展參考咨詢工作的信心和認識不足，總認為一館只要進行了采編、流通和閱覽等一般性的服務工作，說明此館在正常運轉就行。至于高層次的參考咨詢服務工作可做可不做，不愿意在這方面花費更多的時間和精力，沒有真正把它列入重要議事日程上來，致使工作難以開展，使許多新的信息沒有充分發揮作用，造成了信息資源的嚴重浪費，嚴重制約了圖書館服務質量的提高，從而也極大地挫傷了讀者利用圖書館的積極性，同時，也降低了圖書館在人們心目中應有的地位和作用。

（二）讀者缺乏網絡信息咨詢意識

讀者是網絡參考咨詢活動的主體，是咨詢問題的提出者。讀者有問題就通過網絡自已查詢，由于方法和技巧的問題，結果總是不盡人意，再加上圖書館宣傳推廣不到位，讀者主動詢問的意識淡薄，因而沒有成為網絡信息咨詢的現實用戶。雖然圖書館花費大量資金購置的許多國內外數據庫，但由于缺乏有效的用戶培訓措施與宣傳推廣工作，致使其訪問、利用率低下，造成大量寶貴數據庫資源的浪費。

（三）參考咨詢員缺乏專業化系統化的知識結構

參考咨詢員是咨詢活動的主持者，也是參考咨詢服務工作的主體，處于參考咨詢服務第一線，其專業能力和綜合素質在很大程度上決定著參考咨詢服務工作的質量。網絡參考咨詢服務是典型的知識密集型服務。咨詢員用各種相關科學理論、技術方法和實踐經驗為讀者提供服務，因此，知識經驗的積累、完善的信息咨詢理論、技術水平和優良的人才結構是圖書館信息咨詢服務的發展關鍵。英國圖書館專家哈里森曾說過，即使是世界第一流的圖書館，如果沒有能充分挖掘其館藏優勢、沒有效率和訓練有素的工作人員，也難以提供廣泛有效的讀者服務。

四、圖書館開展網絡參考咨詢服務的工作重點

隨著網絡的迅猛發展，網絡參考咨詢越來越受到各高校圖書館的重視，但大部分圖書館只開展了低層次的服務項目，如在其網站上發布了FAQ，或者是以“讀者指南”等名稱出現，而直接在主頁開發留言簿或Web表單的圖書館還比較少，功能也不完善。大多數圖書館主頁上發布的FAQ 或“讀者指南”，大部分只能瀏覽而不具備檢索功能。尤其是參考咨詢員數量少且綜合素質不高，大多數參考咨詢員所學知識已不能適應讀者的需求。

（一）充分認識開展網絡參考咨詢服務的必要性

目前，高校圖書館信息資源和服務功能的多元化與網絡化，使網絡信息資源用戶不斷增加，咨詢問題的實時性和網絡的技術性也大大增加。高校圖書館必須盡快、高質量地開展網上參考咨詢服務，以提高高校圖書館網絡信息資源的利用率，有效地幫助用戶使用網上服務功能。網絡咨詢服務工作的開展預示著高校圖書館參考咨詢工作的核心已由原來面對面的服務轉向網上參考咨詢服務。

（二）努力提高網絡參考咨詢館員的素質

參考咨詢人員的核心作用是參與信息管理與決策咨詢，快速準確地解答用戶的咨詢問題。優秀的咨詢館員應具備吸納信息和儲備信息的能力，具備扎實的專業知識和參與科研活動的能力，較高的外語、計算機水平和對外交流的能力以及良好的職業道德。為了提供高質量的網絡化參考咨詢服務，參考咨詢館員需進一步地培訓與提高，圖書館應為所有咨詢人員提供適當的培訓機會，咨詢人員應發揮主觀能動性，積極鉆研業務知識，不斷提高自身素質和業務能力。

（三）培訓用戶，提高網絡參考咨詢服務質量

網絡參考咨詢服務的發展不僅取決于參考咨詢人員，也取決于用戶。用戶只有較為全面地掌握網絡技能與檢索技巧，對于參考咨詢人員所給予的答復正確地理解，才能指導其教學與科研工作。只有通過圖書館和用戶的共同努力，才會使高校圖書館網絡參考咨詢工作躍上一個新的臺階。

結束語

圖書館參考咨詢工作不應再是單兵作戰，孤立地進行某種參考咨詢內容或服務方式服務，而是應樹立新型參考咨詢服務的理念，實現多種服務方式交互。傳統參考咨詢、網絡參考咨詢、個性化參考咨詢及知識增值參考咨詢等交互使用，服務內容由文獻流程驅動向讀者需求驅動轉變。圖書館應重新審視參考咨詢工作，建立以讀者需求驅動、多元化服務方式交互，數據挖掘、知識管理為特征的參考咨詢服務體系，促進我國圖書館參考咨詢工作不斷地發展。

參考文獻：

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[責任編輯 安 琪]