淺談經營者的一般義務

戴國勇

摘 要：經營者是指向消費者提供其生產、銷售的商品或者服務的公民、法人和其他經濟組織，它是以盈利為目的的從事生產經營并與消費者相對應的另一方當事人。義務與權利相對，指政治上、法律上、道義上應盡的責任。在消費領域，經營者則要承擔與消費者權利相對應的義務。所謂經營者的義務，是指由經營者與消費者約定或法律所確認的，經營者必須為一定行為或不為一定行為的約束。

關鍵詞：經營者；經營者一般義務；消費者權益保護法

中圖分類號：DF5 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2014）08-0281-02

一、經營者的定義及法律特征

1.經營者是指向消費者提供其生產、銷售的商品或者服務的公民、法人和其他經濟組織，它是以盈利為目的的從事生產經營并與消費者相對應的另一方當事人。

2.《消法》上的經營者，具有以下三個基本法律特征：

（1）經營者是一個廣泛的概念，包括各種所有制性質的生產者、銷售者和服務的提供者。

（2）經營者包括合法的經營者與非法經營的經營者。無論是合法經營者還是非法經營者，都需要依法承擔其對消費者的侵權責任。

（3）經營者提供商品或服務以盈利為宗旨。如果經營者提供商品和服務是無償的，即使造成了損害，也不能適用消法。

二、經營者的一般義務

（一）履行法律義務的義務

法律義務包括法律直接規定的義務和經一定法律行為而設置義務。法定義務是直接依據法律規定產生的而非由當事人約定的義務。《消費者權益保護法》第16條規定：經營者向消費者提供商品和服務，應當依照《中華人民共和國產品質量法》和其他有關法律、法規規定履行義務。因此，履行法定義務本身就是經營者的義務，產品質量法、藥品管理法、食品衛生法、反不正當競爭法等保護消費者利益的法律，根據不同情況對經營者的義務進行了規定，經營者在向消費者提供商品和服務時，必須嚴格履行這些法定義務，不得以任何理由逃避這些義務的履行，否則將會受到法律的制裁。履行法律義務還要求經營者嚴格履行其與消費者約定的義務。《消費者權益保護法》第16條規定，經營者和消費者有約定的，應按約定履行義務，且約定不得違背法律、法規的規定。

（二）接受消費者監督的義務

《消費者權益保護法》第17條規定，“經營者應當聽取消費者對其提供的商品或服務的意見，接受消費者的監督。” 接受消費者監督，首先，經營者應當允許消費者對其商品和服務提出意見。其次，經營者應當為消費者提供便利的渠道，以便消費者的需求能夠傳遞給有決策權的經營者，影響其經營行為。再次，經營者應當正確對待消費者的意見和建議，對消費者的要求分情況認真地進行處理，對其工作人員損害消費者利益的行為應堅決予以制止，對產品、服務質量等方面合理意見亦應認真聽取，并采取措施提高產品、服務的質量水平。最后，對經營者帶有違法性的損害消費者利益的行為，消費者可以及時予以制止，經營者應當立即停止違法行為，主動對消費者承擔責任，并積極配合有關國家機關對此進行處理。

（三）安全保證義務

《消費者保護法》第18條規定，“經營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產安全的要求。對可能危及人身、財產安全的商品和服務，應當向消費者作出真實的說明和明確的警示，并說明和標明正確使用商品或接受服務的方法，以及防止危害發生的方法。經營者發現其提供的商品或服務存在嚴重缺陷，即使正確使用商品或者接受服務仍然可能對人身、財產安全造成危害的，應當立即向有關行政部門報告和告知消費者，并采取防止危害發生的措施。”據此規定，經營者的商品、服務安全保證義務包括確保商品服務符合安全要求。即經營者提供的商品和服務應當具有人們合理期待的安全性。在我國，凡具有國家安全標準和行業安全標準的，符合這些標準即被認為具有安全性；沒有標準的，若不存在不合理的危險，亦被認為具有安全性。所謂不存在不合理的危險，是指人們按一般觀念使用該商品時，不致對其人身或財產造成損害。經營者提供的商品和服務應當符合法律規定的安全性要求。此外，法律允許存在一定程度危險的商品和服務，經營者必須做出警示和說明如何避免或減輕損害的方法。

（四）信息提供義務

《消費者權益保護法》第20條規定：“經營者應當向消費者提供有關商品或者服務的真實信息，不得作引人誤解的虛假宣傳。經營者對消費者就其提供的商品或服務的質量和使用方法等問題提出的詢問，應當作真實明確的答復。商店提供商品應當明碼標價。”

由此可見，經營者信息提供義務主要有以下內容。

1.經營者應當提供信息。對于信息的提供，經營者應注意不得拒絕提供有關信息；應當提供真實的、充分的、全面的信息；信息應以適當的方式提供。

2.對消費者詢問應做真實、明確的答復。消費者保護法規定，經營者對消費者提出的詢問應當作出真實、明確的答復。消費者提出詢問有時是因為其認為應當獲得的信息而經營者沒有提供或提供不充分，有時是因為他對有些信息的真實性存在懷疑，有時是因為受能力限制對經營者以特定方式提供的信息不理解。 法律的這一規定實際上是為消費者獲得全面、真實信息的一種補救措施。

3.商店對商品應明碼標價。

（五）身份標明義務

《消費者權益保護法》第21條規定，“經營者應當標明其真實的名稱和標記。租賃他人柜臺或場地的經營者，應當標明其真實的名稱和標記。”

從這一規定可以看出，經營者在與消費者的交易中，凡是通過市場向消費者提供商品服務的經營者，都應當盡可能標明其身份。生產者應當在商品或其包裝上標明自己的名稱或標記；銷售者亦應當于其經營地標明其名稱或標記；服務業者亦應于其服務場所等適當位置標明自己的身份；個體工商業者應當標明自己的姓名，不得冒充他人名義進行經營活動，亦不得采用足以引起消費者誤解的近似于他人的名稱或標記進行經營活動；租賃他人柜臺或場地的，應當標明其真實名稱和標記。

（六）出具憑證、單據義務

《消費者權益保護法》第22條規定，“經營者提供商品或者服務，應當按照國家有關規定或商業慣例向消費者出具購貨憑證和服務單據；消費者索要購貨憑證和服務單據的，經營者必須出具。”

經營者出具憑證、單據的義務主要有以下內容：

1.經營者應當主動依法或依商業習慣向消費者出具憑證。在我國，由于傳統的影響，消費者在購買商品接受服務時，不主動索要單據。針對這種情況，法律規定，經營者應主動向消費者出具單據。經營者出具單證的情形主要有兩種，一是法律規定經營者應出具單證的，經營者必須出具。二是法律雖無規定，但依商業習慣應當出具的，經營者亦應出具。所謂按商業慣例應當出具，是指在同類商品服務經營者在通常情況下一般都要出具某類單據或憑證，在這種情況下，某經營者亦應主動出具此類單據。經營者出具的憑證、單據應按國家規定或一般商業慣用的方式制作，其條目應當齊備，經營者在出具時應認真填寫。

2.消費者要求購貨憑證和服務憑據時，經營者必須出具。在消費者主動索要購貨憑證和服務單據的情況下，即便法律無強制性規定，且按一般商業習慣亦無須出具，經營者仍負有出具的義務。購貨憑證和服務單據是經營者與消費者之間合同關系的書面證明，消費者作為合同之當事人，有權對合同形式提出自己的要求，若經營者拒不出具，消費者有權解除合同，取消與經營者的交易。

（七）品質擔保義務

品質擔保義務是各國法律普遍確立的經營者的義務之一。我國《消法》第23條規定：經營者應當保證在正常使用商品或接受服務的情況下其提供的商品或服務應當具有的質量、性能、用途和有效期限，但消費者在購買該商品或接受該服務前已經知道其存在瑕疵的除外。經營者以廣告、產品說明，實物樣品或其他方式表明商品和服務的質量狀況的，應當保證其提供的商品或服務的實際質量與表明的質量狀況相符。可見，經營者的品質擔保義務主要有兩方面內容，一方面，在其對商品、服務的質量未通過廣告、產品說明、實物樣品等方式作許諾時，應當保證其所提供的商品和服務具有該商品服務應當具有的一般質量；另一方面，在其對商品服務質量存在許諾的情況下，應當保證其提供的商品和服務具備其所許諾的質量。若經營者違反上述擔保，便應依法承擔責任。

（八）售后服務義務

《消費者權益保護法》第24條規定，經營者提供商品或服務應當按照國家規定或其與消費者的約定承擔包修、包換、包退或其他責任，不得故意拖延或無理拒絕。

經營者的售后服務義務首先表現在履行法律規定的強制性義務。這些義務主要是國家根據某些商品的復雜性而規定的“三包”（即包修、包換、包退）義務。

經營者的售后服務義務還表現在應嚴格履行與消費者約定的售后服務義務。經營者與消費者約定售后服務義務有三種情況。第一，在法律對售后服務義務有明確規定的情況下，經營者可以與消費者約定嚴于法律規定的售后服務義務。在存在此類約定時，經營者應當按約定履行，而不按法律規定履行。第二，在法律對售后服務義務未作規定的情況下，亦可與消費者約定對其售出的商品實行“三包”義務，若經營者與消費者確立約定，經營者亦應嚴格按照約定履行售后服務義務。第三，在法律無強制性規定且當事人之間亦無明示約定的情況下，經營者應當按瑕疵擔保責任的有關規定承擔有關售后服務義務。經營者提供的商品如果不符合法定質量擔保或其明示質量保證的要求，消費者可基于民法通則及消費者權益保護法等法律規定要求經營者承擔責任。

（九）不得為不當免責的義務

《消費者權益保護法》第26條規定，經營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式做出對消費者不公平、不合理的規定，或者減輕、免除其損害消費者合法權益應當承擔的責任。

從這一規定來看，經營者不得為不當免責義務具有以下主要內容。（1）經營者提出的一般契約條款應當公平、合理。首先，公平、合理要求條款的內容應當符合法律的規定，不得違反法律，損害消費者的利益。其次，公平、合理還意味著在沒有法律規定的情況下符合一般的社會正義觀念，一般契約條款的擬定應當考慮雙方當事人的利益，其內容不得顯失公平，亦不得構成對他人或社會公共利益的侵害。再次，公平、合理還要求經營者的約定應當符合正當的商業習慣。（2）經營者不得通過一般契約條款兔除其損害消費者利益的責任。此處所指的免責指通過一般契約條款，免除經營者依照法律或商業習慣而應當承擔的責任。從嚴格意義上說，它是不公平、不合理合同條款的一種。 （3）不公平合理及不當兔責約定無效。經營者通過格式合同、通知、聲明、店堂告示等形式提出的一般契約條款為不公正、不合理的約定或不適當免除損害浪費者利益的責任時，此項約定是絕對無效，亦或僅為相對無效，應根據約定的內容加以鑒別、確定。在其約定違反公共利益時，應視為絕對無效；相反，當其僅涉及合同雙方當事人利益時，則應視為相對無效，在相對無效場合當事人可以經過追認，而使其有效或經過撤銷而使其無效。

（十）尊重消費者人格的義務

《消費者權益保護法》第27條規定，經營者不得對消費者進行侮辱、誹謗，不得搜查消費者的身體及其攜帶的 物品，不得侵犯消費者的人身自由。

侵犯消費者人格權是一種嚴重的侵權行為，因此引起責任當然不能通過一般契約條款加以免除。當然，消費者中亦有極個別的人在購買商品、接受服務時乘機盜竊經營者的商品，發現這種情況，經營者可以采取必要的措施。

參考文獻：

[1] 楊文霞，公平交易與執法[M].哈爾濱：東北林業大學出版社，2008.

[2] 王全興.經濟法基礎理論專題研究[M].北京：中國檢察出版社，2002.

[責任編輯 杜 娟]