如何防范圖書館業務外包風險

丁玉香

【摘 要】圖書館業務外包的風險對圖書館威脅相當大，為幫助圖書館準確識別并預防風險，本文介紹了圖書館業務外包的含義及其具體的外包種類，進而準確地把握住業務外包存在的具體問題，并提出規避風險的步驟及相關措施，為圖書館防止業務外包風險的工作提供參考。

【關鍵詞】圖書館 業務外包 風險規避

前言

業務外包作為一種較為先進的管理方法，在企業管理中得到了廣泛的運用，并取得較為顯著的成績。業務外包指的是企業為了集中精力以保持行業內的競爭優勢，將其內部不能勝任或無明顯優勢的相關業務剝離，變為外包給外部的專業機構或組織的經營策略。實施外包戰略，有利于鞏固和提升企業核心競爭能力，實質上是企業通過外部資源的整合而降低自身成本的過程。在歐美發達國家，業務外包體系已相當完善，他們通常將清掃保衛和拆包貼書簽等機械性工作以及分編和數據庫建設等事務性工作交給相關的專業公司完成，基本達到效率高和成本低并且業務質量較好的效果。

1 圖書館業務外包工作的意義

圖書館的業務外包，就是把圖書館的部分業務用合約的形式委托給相關專業企業的做法。通常看來，圖書館之所以進行業務外包主要具有兩方面的原因：其一，從戰略方面而言，是圖書館的組織機構靈活性以及其內部崗位重組的需要，并使圖書館自身可以集中力量來做好為讀者服務這一核心工作。其二，從策略方面而言，外包非核心業務能夠減輕圖書館因資金原因帶來的運營壓力。與此同時，業務外包還能充分調動社會上的積極因素，做到充分利用相關優質資源，以降低運行成本，更好地集中力量為讀者服務。

2 圖書館外包業務的種類

2.1外包相關采訪業務

圖書館采訪業務的外包主要有以下兩種形式：其一是綱目訂購，其實質上是圖書館和書商之間一種采購圖書的合約，售書者依據圖書館相關人員的劃定綱目及其經費預算，選出一定數量的書籍，送到圖書館經由采訪人員的驗收而留下合適書籍，退回其中不合適的部分。以這種方式采購書籍能夠節約選取書籍的時間并保證所進圖書的針對性。其二是圖書館的采訪人員按照增訂的書目圈選出來，交由書商進行訂購。近年來，分地區的采編中心及圖書公司與日俱增，在市場經濟的大背景下，圖書供應商為其自身發展，必須做到以客戶要求為中心，這種競爭形勢也就給圖書館帶來很多優惠措施及相關附加服務，包括書目配送、防盜條安裝、館藏章的加蓋以及條形碼的處理等，從而可以達到減少成本，降低人員數量的目的，并能夠取得可觀的經濟效益。

2.2編目業務外包

圖書館編目業務外包是國外應用最廣并最具成果的一種外包項目。早在20世紀七八十年代，在美國、日本等發達國家就已經開始實行圖書館的編目外包業務，自1967年OCLC成立以來，其因費用低且質量高的優點逐漸成為遍及世界的編目業務外包服務商。在中國，伴隨著互聯網的迅速發展，全國聯合編目中心與地區采編中心也逐漸建立起來，自九十年代以來，各地圖書館也相繼采取了編目業務外包的方式。外包編目業務，不僅能夠減輕圖書館編目人員負擔、加快圖書處理速率，還能在保證工作質量的同時節約開支而且能減少充分的勞動過程，在一定范圍以內實現統一的編目，提高書目數據的規范化及標準化。

2.3書目數據庫的建設外包

圖書館實現自動化的關鍵步驟是圖書數據庫的建立，但其同時是自動化建設過程中最復雜的一項任務，需要大量人力、物力的投入。因其復雜的步驟，許多圖書館將這項業務外包給相關公司進行，其主要有根據卡片信息進行外包和根據現場實體文獻信息進行外包兩種方式。第一種方式具有簡便經濟的優點，但卡片信息的殘缺極易造成書目數據的不完整。第二種方式則是比較穩妥的方法，通過雙方簽訂合約，由承包公司派出人員進入圖書館，實地按照文獻進行建庫工作，并按照當下標準全面地重新加工。

2.4自動化軟件業務外包

自動化業務外包指的是在簽署共同外包協議的基礎上，由相關服務提供商向圖書館提出一套完整的應用方案，其中包括咨詢機制、軟件系統、具體運行時的維護工作、軟件升級、技術支持等。因為絕大多數的圖書館不具備專業的計算機人才，加之信息技術的迅猛發展，硬件及軟件的升級速度大大加快，圖書館無力自行研究管理系統和相關應用軟件，而通過外包，不僅僅能夠節約費用支出，還能直接地享受供應商專業的在線支持及網上維護等優質服務。

2.5后勤物業及其管理外包

近年來，我國圖書館事業取得了較快發展，各級地方政府都加大了對圖書館的投資力度，新建圖書館一般面積較大，故其公共衛生及消防綠化等后勤工作的任務十分沉重。而通過后勤業務的外包，能夠將圖書館管理層人員從日常事務工作中解放出來，以便投入足夠的精力在業務建設方面。后勤業務外包通常有兩種不同形式，即全部外包及部分外包兩種。全部外包通常由圖書館向社會邀請一些專業的物業公司進行公開招標，選出合適的一家對固定資產、設備等進行統一管理，圖書館只保留一名物業人員來負責宏觀統籌和聯絡管理處。但應用較廣的是部分外包的方式，即將清潔衛生、綠化保養、消防安全、設備維護等工作具體外包給不同的專業公司進行處理，并由圖書館設立人員負責各項工作間的協調。

3 圖書館進行業務外包工作存在的風險

不可否認圖書館進行業務外包具有許多優勢，但在外包時又不可避免地存在相應的許多風險。風險最基本的含義是無法確定未來的事情結果，其通常是與本來愿望相左的一種可能。故圖書館把非核心的業務外包，也并非意味著其一定能合理地利用外部資源，筆者認為圖書館的業務外包主要有以下四方面的風險。

3.1決策方面存在風險

圖書館管理者在確定是否外包業務或將業務外包給哪一個外包商時存在一定的決策風險。若沒有對各個外包商進行細致的調查，而外包商虛報了自身的財力物力資源等信息時，相關不確定、不可預見的原因通常會影響決策者的思維，使管理者出現決策失誤，極易為圖書館帶來不良影響。

3.2信息不對稱存在風險

外包服務提供商和圖書館間實際上是一種委托和代理的關系。一旦信息交流產生障礙之時，當事雙方無法在自己行動之前察覺別人的行動，這樣會損害雙方的利益。信息不對稱的風險主要包括逆向選擇風險及道德風險兩方面。

3. 2.1逆向選擇方面的風險

因為有時外包商提供了不準確甚至虛假的信息，造成的信息不對稱，從而產生逆向選擇，致使圖書館錯誤地選擇了不適合自身情況的外包商，除降低外包質量、浪費外包經費以外，甚至會造成項目的整體失敗，破壞圖書館自身形象，對其聲譽產生惡劣影響。

3.2.2道德方面的風險

道德風險指的是外包商在合約簽訂之后，利用合約條款的保護采取一些損害圖書館利益的行為，也稱為敗德行為。外包過程中，外包商可能利用合約上的漏洞，或者圖書館方面監督不到位的情況，出現管理放松、服務水平下降，乃至偷工減料、泄露信息、破壞財物等不道德的行為，這會給圖書館的外包工作帶來極大的危害，影響十分惡劣。

3.3外包管理方面存在風險

管理風險是外包過程中更加容易產生的風險，指的是在外包過程中發生的圖書館失控問題。圖書館將項目外包后，常常會過分依賴外包商，在其執行合同條款、完成相關項目的過程中，不能直接控制外包商的外包內容，失去了應有的管理職能。管理方面的風險主要是自主機動風險及溝通協調風險兩方面，其極易導致圖書館喪失自身機動協調能力，甚至會導致其與外包商之間的矛盾，給圖書館的正常運行帶來極大的威脅。

3.4館內凝聚力降低的風險

圖書館業務外包實施過程中，往往會導致其內部的業務流程及組織機構的變化。這個變化過程不同程度地波及大多數館內人員。非核心事務的外包定然會減少圖書館的崗位編制，勢必要進行轉崗甚至裁員，極易造成工作人員的不安及焦慮，進而降低其對圖書館的歸屬感，使內部凝聚力渙散，一定程度上影響著圖書館的團結和發展。

4 預防圖書館業務外包風險的措施

建立一個風險控制小組，并在其領導下由圖書館的管理層實施相應的措施以預防圖書館業務外包的風險，確保圖書館的利益最大化。

4.1仔細考察并慎重選擇外包商

圖書館對外包商進行細致考察和評定是降低外包風險極為重要的步驟。一個優秀的外包服務商在提供高質量服務的同時，還能夠大大降低圖書館面臨的外包風險。故決策前對外包商進行全面、詳盡的考察和評定，仔細地選擇適合自身具體情況的外包商，是圖書館預防、降低外包過程中風險的根本措施。

4.2訂立科學完善的外包合約

外包合約指的是交易雙方用書面形式把即將發生交易行為中雙方作出的承諾及其各自的具體職責和權益進行的約束行為， 其合約中條款具備法律效力。制訂一份科學完善的外包合約，能夠明確外包的業務內容，避免或降低外包服務過程中許多風險因素的產生，防止合同雙方因合約內容不確切而產生不同的理解。即使糾紛發生，只要有明確的外包合約規定雙方的具體權利及義務，也能夠最大程度地降低風險，保障圖書館外包業務的順利進行。科學的圖書館外包合同中應準確清晰地體現出雙方擁有的具體權利及各自承擔的相關義務、賠償等責任，并明確爭端解決的詳細程序。這樣一來，就能對合約雙方都提供合理的保護，降低圖書館的外包風險。另外，還應該在合約中具體規定出要求對方嚴格遵守的標準及行為規范，對各項具體指標進行量化測評，以保證圖書館外包業務的順利進行，使其自身利益不受損害。

4.3建立完善的外包監管機制

外包合約的具體實行過程中，圖書館應確保自身對外包商的管理及監控的權利，定期或不定期考核外包商業務能力和服務能力以及其提供的服務質量，按照既定標準對外包業務進行綜合客觀的考核評定。通過建立專業的考核人員及機構，監督外包商提供的服務業務，同時還應加強圖書館與外包商之間的溝通，以建立起互信的機制，降低外包的風險。與此同時，還應構建一個系統規范的監督規劃，以明確進行監督的具體范圍，確保監督工作滿足外包業務的發展需要，最大程度地降低外包風險。

4.4實行有效的考核評定

順利地進行業務外包工作，還需要圖書館的相關管理人員要具有高度責任意識，隨時隨地地不定期抽查外包服務的質量。圖書館應該對各項外包業務設立專門的負責人，確保責任追究到具體個人，并且保證對工作的檢查具有常規性，制定明確、科學考評制度，合理地對外包商進行真實的考核評定。如可以采取制定采編外包商考核表的措施，圖書館能夠根據表中的數據評判外包商的服務質量，并以此為參考進行下一年度的外包商選擇，以確定合適的外包商來規避外包風險。考核評定應做到規章制度為標準、實施細則作補充、實際效益為重點、日常考核為抓手四點，考核過程盡力滿足客觀公正的要求。這樣才能真正確保考核評定的公正程度，也是評定真實性的關鍵。

結語

圖書館在業務外包的過程中，要在規避外包商方面帶來風險的同時，還應加強其內部的風險控制，提高圖書館的內部凝聚力，促進自身的良性發展。圖書館進行業務外包是其提升核心競爭力的必由之路，也是社會分工發展的必然結果。探討研究并解決業務外包風險是圖書館業務外包工作順利進行的保障，只有建立起完善、科學的業務外包體系，才能真正提高圖書館自身的經濟、社會效益。

【參考文獻】

[1]曾萬林.圖書館業務外包的核心問題——保證服務質量和水平[J].農業圖書情報刊，2010（7）.

[2]王月娥.盧振波.我國圖書館業務外包現狀及實施策略探討[J].圖書館研究與工作，2010（3）.

[3]倪佳.論圖書館業務外包的實踐條件及可行性[J].長沙鐵道學院學報（社會科學版），2012（2）.

[4]張國芳.圖書館業務外包風險及對策[J].圖書館學刊，2012（7）.