淺談公立醫(yī)院聲譽評價指標體系的構(gòu)建

楊毅+鐘笛+高山

摘要： 鑒于我國政府式醫(yī)院績效考評體系的評價反饋效果一直不是很理想，論文在已有醫(yī)院聲譽管理研究的基礎(chǔ)上，立足于江蘇地區(qū)的實證調(diào)研，初步構(gòu)建了公立醫(yī)院聲譽評價指標體系，提出醫(yī)院技術(shù)水平、公益性等七個一級指標、醫(yī)務(wù)人員對患者的健康教育情況等29個二級指標。

Abstract： Considering the performance evaluation of Chinese government hospital appraisal system feedback effect is not very ideal， based on the research of reputation management for hospital and empirical research of Jiangsu area， this paper initially constructs the evaluation index system of reputation of public hospital， puts forward hospital technique level， public welfare and other 7 primary indicators， medical staff of the health education for patients and other 29 secondary indicators.

關(guān)鍵詞： 公立醫(yī)院；聲譽；測評；指標；體系；構(gòu)建

Key words： public hospital；reputation；evaluation；index；system；construction

中圖分類號：R197.3 文獻標識碼：A 文章編號：1006-4311（2014）19-0003-03

0 引言

隨著市場經(jīng)濟體制的逐步完善，我國的醫(yī)療衛(wèi)生體制正處于市場化的漸進轉(zhuǎn)變中，醫(yī)患關(guān)系也在不斷經(jīng)受著考驗，而民眾對醫(yī)院的口碑卻越來越差，甚至喪失了基本的信任，公立醫(yī)院越發(fā)陷入信任危機。為了幫助醫(yī)院重新恢復(fù)正面的社會形象，建立起民眾對醫(yī)院的信任，緩和社會矛盾，保證社會的和諧穩(wěn)定，亟需探索出一條有效的解決途徑。而在解決醫(yī)院的信任危機方面，實踐證明政策和法制等正式制度的規(guī)制效果均不理想，從以信任為核心的聲譽機制切入，由第三方基于患者角度，針對醫(yī)院的具體情況，確定相應(yīng)的聲譽測評指標體系，并以此測算出醫(yī)院的聲譽指數(shù)值，進而對醫(yī)院起到監(jiān)督、激勵作用，不失為一條良好的路徑。

建立健全科學有效的聲譽機制，將在很大程度上改善我國當下醫(yī)療信息嚴重失衡的局面，方便患者進行主動的就醫(yī)選擇，重新建立起患者對醫(yī)院的信任，幫助醫(yī)院擺脫信任危機的窘境。同時，通過聲譽評價體系測算得出的聲譽指數(shù)將醫(yī)院聲譽進行量化，使得醫(yī)院聲譽這一無形資產(chǎn)具體化，繼而成為醫(yī)院在社會主義市場經(jīng)濟中的有效競爭力。因為較高的聲譽只有通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能獲取，所以聲譽的競爭效應(yīng)將很大程度上激發(fā)醫(yī)院全體員工的工作積極性，有利于我國醫(yī)療行業(yè)整體水平的提高。[1]再者，醫(yī)院聲譽測評指數(shù)的建立，有利于滿足患者的心理需求?；颊叩男枨笫嵌喾矫?、多層次的，其中就包括心理需求。量化的醫(yī)院聲譽指數(shù)由服務(wù)質(zhì)量、技術(shù)水平、核心收費等多方面因素決定。而相應(yīng)的指數(shù)值可以向患者直接表明這些決定因素，從而博得患者的信任，滿足他們的心理需求，利于疾病的早日康復(fù)。[2]

1 現(xiàn)有醫(yī)院聲譽管理研究的不足

聲譽理論是西方國家在企業(yè)管理領(lǐng)域運用的基礎(chǔ)之上，逐漸應(yīng)用到醫(yī)院管理上來的。類似于企業(yè)信譽，醫(yī)院的信譽也是一種重要的無形資產(chǎn)，對其構(gòu)建有效的測量指數(shù)是一個極為復(fù)雜的過程。[3]雖然西方國家在醫(yī)院聲譽方面的研究起步較早，但關(guān)于醫(yī)院聲譽制度的理論和文章等成果仍然不是很多。即便是醫(yī)院聲譽測評制度（政府測評機構(gòu)的“全美最佳醫(yī)院”的報告、HCIA（斯雅公司）等商業(yè)評價機構(gòu)的“全美最佳100醫(yī)院”權(quán)威評選、第三方測評等）[4]比較完善的美國，它的聲譽測評也只是停留在結(jié)果這一層面上，并沒有給出具體的測評標準，而且這些較為成熟的醫(yī)院聲譽測評指標、模型、方法都具有明顯的區(qū)域局限性，不能很好地適應(yīng)我國的特殊社會環(huán)境、文化環(huán)境，不能直接用作我國醫(yī)院的聲譽測評。

而我國在醫(yī)院聲譽測評制度方面的文章更是鳳毛麟角，僅有的研究也只停留在理論和概念分析的層面，少數(shù)的實證研究也并未取得很好的實踐效果，難以滿足國內(nèi)對醫(yī)院聲譽狀況進行評價的急迫需求；在學習國外醫(yī)院聲譽測評技術(shù)的同時，沒有總結(jié)出針對我國特殊國情的聲譽研究理論成果；絕大多數(shù)已有的聲譽研究成果仍然是基于官方角度，很少是建立在患者角度之上的，且評價指標往往比較單一化，不能很好地對醫(yī)院進行綜合性的評價；國內(nèi)鮮有提出建立社會第三方進行醫(yī)院聲譽測評的研究成果，已建立的評判指標以及評判結(jié)果的有效性與合理性還有待考量，而且其具體的操作過程從未公布。

2 聲譽指標體系的初步確立

鑒于以往政府對醫(yī)院“自上而下”的績效測評機制將測評信息僅限制于管理層內(nèi)部，對醫(yī)院的表現(xiàn)缺乏有效的牽制性。同時，醫(yī)院聲譽的相關(guān)利益群體很多，其中最主要的參與方就是患者和醫(yī)務(wù)工作者，所以本文構(gòu)建的醫(yī)院聲譽測評指標主要是基于醫(yī)務(wù)工作者和患者兩方角度提出的。在閱讀歸納國內(nèi)外相關(guān)學者基于醫(yī)院聲譽測評不同視角的研究基礎(chǔ)之上，咨詢業(yè)內(nèi)的專家意見，結(jié)合患者與醫(yī)務(wù)工作者的開放式問卷調(diào)查，本文構(gòu)建了初步的醫(yī)院聲譽指標，主要包括醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)水平、醫(yī)院服務(wù)水平、醫(yī)療費用水平、公益性、信息公開程度、人員素質(zhì)、發(fā)展創(chuàng)新能力等七項一級指標，29項二級指標。這七項一級指標、29項二級指標既有基于患者角度的指標，也有基于醫(yī)務(wù)工作者的指標，當然也有兩方角度重疊的指標（例如情感吸引、運作效率）。

2.1 一級指標的來源解釋

2.1.1 醫(yī)療技術(shù)水平 醫(yī)院聲譽很大程度上是其技術(shù)水平的直接反映。醫(yī)院要想擁有良好的社會聲譽，首先自身要具備一定的可塑性，而過硬的醫(yī)療技術(shù)水平和較好的醫(yī)療效果正是其較高可塑能力的體現(xiàn)。依據(jù)晏國祥（2004）對2004年以前各國企業(yè)聲譽評價指標匯總統(tǒng)計的結(jié)果發(fā)現(xiàn)，產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量是出現(xiàn)頻率最高的維度。[5]基于我國公立醫(yī)院委托代理的運營模式和醫(yī)療信息不對稱的現(xiàn)狀，筆者認為企業(yè)的聲譽評價方法可以類比的運用到醫(yī)院的聲譽評價上。而本文醫(yī)院聲譽指標體系中的醫(yī)療技術(shù)水平，正是類比了企業(yè)聲譽指標中的產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量維度。

2.1.2 醫(yī)院服務(wù)水平 隨著生活水平的不斷提高，現(xiàn)代人們在接受醫(yī)療服務(wù)的同時，不僅注重服務(wù)方的醫(yī)療技術(shù)水平，也越來越重視醫(yī)院服務(wù)水平的高低。較完備的醫(yī)療服務(wù)會讓患者在就醫(yī)的同時，直接影響患者的心理狀況，給患者留下良好的印象。同時，美國官方的“全美最佳醫(yī)院”和美國醫(yī)保機構(gòu)的“患者健康評價”等諸多國外先進的醫(yī)院聲譽測評活動均將醫(yī)院的服務(wù)水平列為其重要的評價維度，因而筆者選取了服務(wù)水平作為醫(yī)院聲譽評價的維度。

2.1.3 醫(yī)療費用水平 “看病貴”現(xiàn)象是我國一直未能解決的社會難題，嚴重影響人們的生活質(zhì)量。高山（2011）公立醫(yī)院“自上而下”的聲譽評價實證研究指明，患者對醫(yī)療費用情況非常敏感。[6]而在本文的開放式問卷調(diào)查中，醫(yī)療費用是受訪者普遍關(guān)注的就醫(yī)因素之一，也是患者評價醫(yī)院的標準之一。

2.1.4 公益性 公立醫(yī)院接受國家的財政撥款，承擔著社會的主要醫(yī)療衛(wèi)生任務(wù)，其履行公益性的責任本位是不可偏離的，而滿足社會整體的醫(yī)療需求是醫(yī)院公益性的最終回歸。所以，公益性是醫(yī)院聲譽評價中不可或缺的部分。

2.1.5 信息公開程度 近年來，醫(yī)患惡性傷害事件頻頻發(fā)生。究其原因可以發(fā)現(xiàn)，多數(shù)的惡性襲醫(yī)案件并不是因為醫(yī)療事故，而是由于患者或其家屬對醫(yī)院的不信任所致。醫(yī)院作為衛(wèi)生服務(wù)的提供者，掌握著全部的醫(yī)療信息，而患者卻知之甚少，這種信息的不透明、不對稱，直接導致了醫(yī)患之間基本信任的喪失。為了緩解醫(yī)療信息不對稱的現(xiàn)狀，扭轉(zhuǎn)患者在就醫(yī)過程中的被動局面，實現(xiàn)醫(yī)院聲譽評價的科學合理，筆者將醫(yī)院的信息公開程度列為其聲譽評價的基本標準之一。

2.1.6 人員素質(zhì) 醫(yī)院的硬件設(shè)施只是提供衛(wèi)生服務(wù)過程中需要的輔助工具，服務(wù)的主體仍然是醫(yī)務(wù)工作者。醫(yī)院中工作人員素質(zhì)（既包括專業(yè)素質(zhì)、也包括道德素質(zhì)）的高低，決定著醫(yī)院整體的醫(yī)療技術(shù)和服務(wù)水平，是能否得到患者青睞的主要因素。

2.1.7 發(fā)展創(chuàng)新能力 隨著我國醫(yī)療市場化改革的不斷推進，公立醫(yī)院將逐漸喪失其原有的行業(yè)壟斷地位，醫(yī)療行業(yè)的競爭會愈發(fā)激烈。類似于企業(yè)組織，在今后的行業(yè)競爭中，醫(yī)院是否擁有持續(xù)的發(fā)展創(chuàng)新能力，決定著其能否長遠發(fā)展。而醫(yī)院發(fā)展創(chuàng)新能力的強弱與其醫(yī)療技術(shù)水平、服務(wù)水平等方面具有正相關(guān)性，會對醫(yī)院的聲譽產(chǎn)生重要的影響。

2.2 二級指標的來源解釋

2.2.1 在針對江蘇多個地區(qū)醫(yī)務(wù)工作者和患者的開放式問卷調(diào)查結(jié)果中，提取了醫(yī)院分科是否細致、專業(yè)性是否強、醫(yī)院治療設(shè)備的使用效率、檢查、治療設(shè)備的先進性（硬件設(shè)施）、醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)技術(shù)水平作為醫(yī)療技術(shù)水平內(nèi)含的二級指標。借鑒了高山在公立醫(yī)院聲譽評價方面的實證，采用了院內(nèi)感染控制情況。此外，參考了國外醫(yī)院相當重視治療后無再次入院手術(shù)發(fā)生情況（即治愈效果），將其作為反映醫(yī)療技術(shù)水平的子指標。

2.2.2 根據(jù)王淑玲（2006）心理關(guān)注維度的文獻研究，提煉出影響患者心理的服務(wù)水平指標：給患者提供的就醫(yī)環(huán)境（安全、干凈、有序）、看病就診的效率及便捷度、醫(yī)務(wù)人員的工作服務(wù)態(tài)度、維護患者的合法權(quán)益（隱私權(quán)等）。[7]此外，在已有的一些對微軟、海爾等眾多國內(nèi)外知名企業(yè)的研究中發(fā)現(xiàn)，有效的雙向溝通和內(nèi)部的組織文化建設(shè)對組織的服務(wù)水平有著深遠的影響，故筆者設(shè)計了醫(yī)患溝通情況（如關(guān)懷，醫(yī)囑等）和醫(yī)院文化精神建設(shè)狀況兩個反映醫(yī)院服務(wù)水平的二級指標。

2.2.3 通過對南京等江蘇三市六所三級醫(yī)院患者的訪談?wù){(diào)查，發(fā)現(xiàn)醫(yī)療費用是影響患者就醫(yī)的重要因素之一。筆者為了區(qū)分診療費和藥品費對患者不同的影響情況，分別將醫(yī)療費用情況（包括門診掛號費、檢査費、手術(shù)費和住院費等）和藥品價格情況（藥價合理，兼顧療效和經(jīng)濟性）作為反映醫(yī)療費用水平的下行指標。

2.2.4 參考了Cravens（2003）在聲譽評價中指出的醫(yī)院進行社區(qū)健康教育宣傳的指標。[8]此外，引用苗衛(wèi)軍（2009）等統(tǒng)計分析所得的高頻次指標[9]，將減免貧困患者的醫(yī)療費用情況、醫(yī)院免費培訓基層醫(yī)務(wù)人員情況、承擔公共衛(wèi)生及突發(fā)公共衛(wèi)生事件的救援表現(xiàn)（如地震等救援）。同時，在我國特定的社會背景下，醫(yī)院的聲譽就是公眾的口碑，而良好的口碑來源于公眾對醫(yī)院的評價以及社會的宣傳力度，故筆者設(shè)計了兩個符合我國國情的反映醫(yī)院公益性的二級指標：醫(yī)院與政府的公共關(guān)系狀況、公眾對醫(yī)院的評價與傳播。

2.2.5 醫(yī)療服務(wù)較高的專業(yè)性造成醫(yī)患信息嚴重不對稱。無論是醫(yī)療收費的細則，還是各項檢查、用藥的必要性都缺乏有效的信息公開。鑒于此，筆者提出如下反映醫(yī)院信息公開程度的具體評價指標：維護患者的合法權(quán)益（知情同意權(quán)等）、醫(yī)院收費情況的透明合理度。

2.2.6 醫(yī)務(wù)人員的素質(zhì)主要包括醫(yī)療技能和職業(yè)道德兩方面，醫(yī)療技能決定于其自身的學歷和從醫(yī)經(jīng)驗，直接體現(xiàn)在其工作效率和專業(yè)技術(shù)水平上。在以醫(yī)院科學管理和長期發(fā)展的假設(shè)前提下，本研究確定了醫(yī)護人員學歷與經(jīng)驗、醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)技術(shù)水平、醫(yī)務(wù)人員的工作效率、醫(yī)務(wù)人員自身道德水平這四個體現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)的二級指標。

2.2.7 借鑒劉志剛（2005）企業(yè)創(chuàng)新方面的研究，采用以下反映醫(yī)院發(fā)展創(chuàng)新能力的具體指標：醫(yī)院科研教學和人才培養(yǎng)、醫(yī)院激發(fā)員工的工作動力、開發(fā)創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)等的成果、與其他醫(yī)療機構(gòu)合作情況。[10]

3 展望

在醫(yī)院聲譽指標體系初步構(gòu)建完成后，筆者擬在江蘇省不同地區(qū)抽樣選擇部分三級醫(yī)院，對其醫(yī)務(wù)人員和就診患者進行廣泛的問卷調(diào)查，以考察所設(shè)聲譽指標相關(guān)利益群體的接受程度。然后再運用德爾菲法，結(jié)合業(yè)內(nèi)專家的意見，最終確定出有效的聲譽評價指標體系，以及各具體指標和相關(guān)評價主體的權(quán)重分配細則，以便對醫(yī)院的聲譽值進行科學的測評，為公眾的就醫(yī)選擇提供有效指導。

參考文獻：

[1]王加政，吳金鳳.淺論醫(yī)院聲譽的管理[J].醫(yī)院管理（衛(wèi)生經(jīng)濟研究），2001（8），28-29.

[2]王慶林，向月應(yīng)，朱世和等.論醫(yī)院聲譽管理的重要意義與對策[J].現(xiàn)代醫(yī)學，2006（3）：98-99.

[3]方征.中國企業(yè)聲譽測評指標體系構(gòu)建研究[J].山西財經(jīng)大學學報（工商管理），2008（2）：67-72.

[4]Howell M.A 37-year-old man try to choose a high-quality hospital review of hospital quality indicators[J]. Clinician's Corner，2009，302（21）：2353-2360.

[5]晏國祥.中國企業(yè)聲譽測評指標體系構(gòu)建實證研究[R].2004：3505-3506.

[6]高山，石建偉.公立醫(yī)院“自下而上”的聲譽評價實證研究—以南京市為例[J].經(jīng)濟經(jīng)緯，2011（2）：107-112.

[7]王淑玲.醫(yī)院聲譽測評及管理對策研究[D].浙江大學，2006.

[8]Kravens K， Oliver E G. The reputation index measuring and managing corporate reputation[J]. European Management Joumal.2003（21）：201-212.

[9]苗衛(wèi)軍，陶紅兵.對公立醫(yī)院公益性的內(nèi)涵及外延的分析[J].醫(yī)學與社會，2009（4）：28-29.

[10]劉志剛.消費者視角的企業(yè)聲譽定量評價模型研究—基于杭州飲料行業(yè)的分析[D].浙江大學，2005.

2.1.1 醫(yī)療技術(shù)水平 醫(yī)院聲譽很大程度上是其技術(shù)水平的直接反映。醫(yī)院要想擁有良好的社會聲譽，首先自身要具備一定的可塑性，而過硬的醫(yī)療技術(shù)水平和較好的醫(yī)療效果正是其較高可塑能力的體現(xiàn)。依據(jù)晏國祥（2004）對2004年以前各國企業(yè)聲譽評價指標匯總統(tǒng)計的結(jié)果發(fā)現(xiàn)，產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量是出現(xiàn)頻率最高的維度。[5]基于我國公立醫(yī)院委托代理的運營模式和醫(yī)療信息不對稱的現(xiàn)狀，筆者認為企業(yè)的聲譽評價方法可以類比的運用到醫(yī)院的聲譽評價上。而本文醫(yī)院聲譽指標體系中的醫(yī)療技術(shù)水平，正是類比了企業(yè)聲譽指標中的產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量維度。

2.1.2 醫(yī)院服務(wù)水平 隨著生活水平的不斷提高，現(xiàn)代人們在接受醫(yī)療服務(wù)的同時，不僅注重服務(wù)方的醫(yī)療技術(shù)水平，也越來越重視醫(yī)院服務(wù)水平的高低。較完備的醫(yī)療服務(wù)會讓患者在就醫(yī)的同時，直接影響患者的心理狀況，給患者留下良好的印象。同時，美國官方的“全美最佳醫(yī)院”和美國醫(yī)保機構(gòu)的“患者健康評價”等諸多國外先進的醫(yī)院聲譽測評活動均將醫(yī)院的服務(wù)水平列為其重要的評價維度，因而筆者選取了服務(wù)水平作為醫(yī)院聲譽評價的維度。

2.1.3 醫(yī)療費用水平 “看病貴”現(xiàn)象是我國一直未能解決的社會難題，嚴重影響人們的生活質(zhì)量。高山（2011）公立醫(yī)院“自上而下”的聲譽評價實證研究指明，患者對醫(yī)療費用情況非常敏感。[6]而在本文的開放式問卷調(diào)查中，醫(yī)療費用是受訪者普遍關(guān)注的就醫(yī)因素之一，也是患者評價醫(yī)院的標準之一。

2.1.4 公益性 公立醫(yī)院接受國家的財政撥款，承擔著社會的主要醫(yī)療衛(wèi)生任務(wù)，其履行公益性的責任本位是不可偏離的，而滿足社會整體的醫(yī)療需求是醫(yī)院公益性的最終回歸。所以，公益性是醫(yī)院聲譽評價中不可或缺的部分。

2.1.5 信息公開程度 近年來，醫(yī)患惡性傷害事件頻頻發(fā)生。究其原因可以發(fā)現(xiàn)，多數(shù)的惡性襲醫(yī)案件并不是因為醫(yī)療事故，而是由于患者或其家屬對醫(yī)院的不信任所致。醫(yī)院作為衛(wèi)生服務(wù)的提供者，掌握著全部的醫(yī)療信息，而患者卻知之甚少，這種信息的不透明、不對稱，直接導致了醫(yī)患之間基本信任的喪失。為了緩解醫(yī)療信息不對稱的現(xiàn)狀，扭轉(zhuǎn)患者在就醫(yī)過程中的被動局面，實現(xiàn)醫(yī)院聲譽評價的科學合理，筆者將醫(yī)院的信息公開程度列為其聲譽評價的基本標準之一。

2.1.6 人員素質(zhì) 醫(yī)院的硬件設(shè)施只是提供衛(wèi)生服務(wù)過程中需要的輔助工具，服務(wù)的主體仍然是醫(yī)務(wù)工作者。醫(yī)院中工作人員素質(zhì)（既包括專業(yè)素質(zhì)、也包括道德素質(zhì)）的高低，決定著醫(yī)院整體的醫(yī)療技術(shù)和服務(wù)水平，是能否得到患者青睞的主要因素。

2.1.7 發(fā)展創(chuàng)新能力 隨著我國醫(yī)療市場化改革的不斷推進，公立醫(yī)院將逐漸喪失其原有的行業(yè)壟斷地位，醫(yī)療行業(yè)的競爭會愈發(fā)激烈。類似于企業(yè)組織，在今后的行業(yè)競爭中，醫(yī)院是否擁有持續(xù)的發(fā)展創(chuàng)新能力，決定著其能否長遠發(fā)展。而醫(yī)院發(fā)展創(chuàng)新能力的強弱與其醫(yī)療技術(shù)水平、服務(wù)水平等方面具有正相關(guān)性，會對醫(yī)院的聲譽產(chǎn)生重要的影響。

2.2 二級指標的來源解釋

2.2.1 在針對江蘇多個地區(qū)醫(yī)務(wù)工作者和患者的開放式問卷調(diào)查結(jié)果中，提取了醫(yī)院分科是否細致、專業(yè)性是否強、醫(yī)院治療設(shè)備的使用效率、檢查、治療設(shè)備的先進性（硬件設(shè)施）、醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)技術(shù)水平作為醫(yī)療技術(shù)水平內(nèi)含的二級指標。借鑒了高山在公立醫(yī)院聲譽評價方面的實證，采用了院內(nèi)感染控制情況。此外，參考了國外醫(yī)院相當重視治療后無再次入院手術(shù)發(fā)生情況（即治愈效果），將其作為反映醫(yī)療技術(shù)水平的子指標。

2.2.2 根據(jù)王淑玲（2006）心理關(guān)注維度的文獻研究，提煉出影響患者心理的服務(wù)水平指標：給患者提供的就醫(yī)環(huán)境（安全、干凈、有序）、看病就診的效率及便捷度、醫(yī)務(wù)人員的工作服務(wù)態(tài)度、維護患者的合法權(quán)益（隱私權(quán)等）。[7]此外，在已有的一些對微軟、海爾等眾多國內(nèi)外知名企業(yè)的研究中發(fā)現(xiàn)，有效的雙向溝通和內(nèi)部的組織文化建設(shè)對組織的服務(wù)水平有著深遠的影響，故筆者設(shè)計了醫(yī)患溝通情況（如關(guān)懷，醫(yī)囑等）和醫(yī)院文化精神建設(shè)狀況兩個反映醫(yī)院服務(wù)水平的二級指標。

2.2.3 通過對南京等江蘇三市六所三級醫(yī)院患者的訪談?wù){(diào)查，發(fā)現(xiàn)醫(yī)療費用是影響患者就醫(yī)的重要因素之一。筆者為了區(qū)分診療費和藥品費對患者不同的影響情況，分別將醫(yī)療費用情況（包括門診掛號費、檢査費、手術(shù)費和住院費等）和藥品價格情況（藥價合理，兼顧療效和經(jīng)濟性）作為反映醫(yī)療費用水平的下行指標。

2.2.4 參考了Cravens（2003）在聲譽評價中指出的醫(yī)院進行社區(qū)健康教育宣傳的指標。[8]此外，引用苗衛(wèi)軍（2009）等統(tǒng)計分析所得的高頻次指標[9]，將減免貧困患者的醫(yī)療費用情況、醫(yī)院免費培訓基層醫(yī)務(wù)人員情況、承擔公共衛(wèi)生及突發(fā)公共衛(wèi)生事件的救援表現(xiàn)（如地震等救援）。同時，在我國特定的社會背景下，醫(yī)院的聲譽就是公眾的口碑，而良好的口碑來源于公眾對醫(yī)院的評價以及社會的宣傳力度，故筆者設(shè)計了兩個符合我國國情的反映醫(yī)院公益性的二級指標：醫(yī)院與政府的公共關(guān)系狀況、公眾對醫(yī)院的評價與傳播。

2.2.5 醫(yī)療服務(wù)較高的專業(yè)性造成醫(yī)患信息嚴重不對稱。無論是醫(yī)療收費的細則，還是各項檢查、用藥的必要性都缺乏有效的信息公開。鑒于此，筆者提出如下反映醫(yī)院信息公開程度的具體評價指標：維護患者的合法權(quán)益（知情同意權(quán)等）、醫(yī)院收費情況的透明合理度。

2.2.6 醫(yī)務(wù)人員的素質(zhì)主要包括醫(yī)療技能和職業(yè)道德兩方面，醫(yī)療技能決定于其自身的學歷和從醫(yī)經(jīng)驗，直接體現(xiàn)在其工作效率和專業(yè)技術(shù)水平上。在以醫(yī)院科學管理和長期發(fā)展的假設(shè)前提下，本研究確定了醫(yī)護人員學歷與經(jīng)驗、醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)技術(shù)水平、醫(yī)務(wù)人員的工作效率、醫(yī)務(wù)人員自身道德水平這四個體現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)的二級指標。

2.2.7 借鑒劉志剛（2005）企業(yè)創(chuàng)新方面的研究，采用以下反映醫(yī)院發(fā)展創(chuàng)新能力的具體指標：醫(yī)院科研教學和人才培養(yǎng)、醫(yī)院激發(fā)員工的工作動力、開發(fā)創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)等的成果、與其他醫(yī)療機構(gòu)合作情況。[10]

3 展望

在醫(yī)院聲譽指標體系初步構(gòu)建完成后，筆者擬在江蘇省不同地區(qū)抽樣選擇部分三級醫(yī)院，對其醫(yī)務(wù)人員和就診患者進行廣泛的問卷調(diào)查，以考察所設(shè)聲譽指標相關(guān)利益群體的接受程度。然后再運用德爾菲法，結(jié)合業(yè)內(nèi)專家的意見，最終確定出有效的聲譽評價指標體系，以及各具體指標和相關(guān)評價主體的權(quán)重分配細則，以便對醫(yī)院的聲譽值進行科學的測評，為公眾的就醫(yī)選擇提供有效指導。

參考文獻：

[1]王加政，吳金鳳.淺論醫(yī)院聲譽的管理[J].醫(yī)院管理（衛(wèi)生經(jīng)濟研究），2001（8），28-29.

[2]王慶林，向月應(yīng)，朱世和等.論醫(yī)院聲譽管理的重要意義與對策[J].現(xiàn)代醫(yī)學，2006（3）：98-99.

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[6]高山，石建偉.公立醫(yī)院“自下而上”的聲譽評價實證研究—以南京市為例[J].經(jīng)濟經(jīng)緯，2011（2）：107-112.

[7]王淑玲.醫(yī)院聲譽測評及管理對策研究[D].浙江大學，2006.

[8]Kravens K， Oliver E G. The reputation index measuring and managing corporate reputation[J]. European Management Joumal.2003（21）：201-212.

[9]苗衛(wèi)軍，陶紅兵.對公立醫(yī)院公益性的內(nèi)涵及外延的分析[J].醫(yī)學與社會，2009（4）：28-29.

[10]劉志剛.消費者視角的企業(yè)聲譽定量評價模型研究—基于杭州飲料行業(yè)的分析[D].浙江大學，2005.

2.1.1 醫(yī)療技術(shù)水平 醫(yī)院聲譽很大程度上是其技術(shù)水平的直接反映。醫(yī)院要想擁有良好的社會聲譽，首先自身要具備一定的可塑性，而過硬的醫(yī)療技術(shù)水平和較好的醫(yī)療效果正是其較高可塑能力的體現(xiàn)。依據(jù)晏國祥（2004）對2004年以前各國企業(yè)聲譽評價指標匯總統(tǒng)計的結(jié)果發(fā)現(xiàn)，產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量是出現(xiàn)頻率最高的維度。[5]基于我國公立醫(yī)院委托代理的運營模式和醫(yī)療信息不對稱的現(xiàn)狀，筆者認為企業(yè)的聲譽評價方法可以類比的運用到醫(yī)院的聲譽評價上。而本文醫(yī)院聲譽指標體系中的醫(yī)療技術(shù)水平，正是類比了企業(yè)聲譽指標中的產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量維度。

2.1.2 醫(yī)院服務(wù)水平 隨著生活水平的不斷提高，現(xiàn)代人們在接受醫(yī)療服務(wù)的同時，不僅注重服務(wù)方的醫(yī)療技術(shù)水平，也越來越重視醫(yī)院服務(wù)水平的高低。較完備的醫(yī)療服務(wù)會讓患者在就醫(yī)的同時，直接影響患者的心理狀況，給患者留下良好的印象。同時，美國官方的“全美最佳醫(yī)院”和美國醫(yī)保機構(gòu)的“患者健康評價”等諸多國外先進的醫(yī)院聲譽測評活動均將醫(yī)院的服務(wù)水平列為其重要的評價維度，因而筆者選取了服務(wù)水平作為醫(yī)院聲譽評價的維度。

2.1.3 醫(yī)療費用水平 “看病貴”現(xiàn)象是我國一直未能解決的社會難題，嚴重影響人們的生活質(zhì)量。高山（2011）公立醫(yī)院“自上而下”的聲譽評價實證研究指明，患者對醫(yī)療費用情況非常敏感。[6]而在本文的開放式問卷調(diào)查中，醫(yī)療費用是受訪者普遍關(guān)注的就醫(yī)因素之一，也是患者評價醫(yī)院的標準之一。

2.1.4 公益性 公立醫(yī)院接受國家的財政撥款，承擔著社會的主要醫(yī)療衛(wèi)生任務(wù)，其履行公益性的責任本位是不可偏離的，而滿足社會整體的醫(yī)療需求是醫(yī)院公益性的最終回歸。所以，公益性是醫(yī)院聲譽評價中不可或缺的部分。

2.1.5 信息公開程度 近年來，醫(yī)患惡性傷害事件頻頻發(fā)生。究其原因可以發(fā)現(xiàn)，多數(shù)的惡性襲醫(yī)案件并不是因為醫(yī)療事故，而是由于患者或其家屬對醫(yī)院的不信任所致。醫(yī)院作為衛(wèi)生服務(wù)的提供者，掌握著全部的醫(yī)療信息，而患者卻知之甚少，這種信息的不透明、不對稱，直接導致了醫(yī)患之間基本信任的喪失。為了緩解醫(yī)療信息不對稱的現(xiàn)狀，扭轉(zhuǎn)患者在就醫(yī)過程中的被動局面，實現(xiàn)醫(yī)院聲譽評價的科學合理，筆者將醫(yī)院的信息公開程度列為其聲譽評價的基本標準之一。

2.1.6 人員素質(zhì) 醫(yī)院的硬件設(shè)施只是提供衛(wèi)生服務(wù)過程中需要的輔助工具，服務(wù)的主體仍然是醫(yī)務(wù)工作者。醫(yī)院中工作人員素質(zhì)（既包括專業(yè)素質(zhì)、也包括道德素質(zhì)）的高低，決定著醫(yī)院整體的醫(yī)療技術(shù)和服務(wù)水平，是能否得到患者青睞的主要因素。

2.1.7 發(fā)展創(chuàng)新能力 隨著我國醫(yī)療市場化改革的不斷推進，公立醫(yī)院將逐漸喪失其原有的行業(yè)壟斷地位，醫(yī)療行業(yè)的競爭會愈發(fā)激烈。類似于企業(yè)組織，在今后的行業(yè)競爭中，醫(yī)院是否擁有持續(xù)的發(fā)展創(chuàng)新能力，決定著其能否長遠發(fā)展。而醫(yī)院發(fā)展創(chuàng)新能力的強弱與其醫(yī)療技術(shù)水平、服務(wù)水平等方面具有正相關(guān)性，會對醫(yī)院的聲譽產(chǎn)生重要的影響。

2.2 二級指標的來源解釋

2.2.1 在針對江蘇多個地區(qū)醫(yī)務(wù)工作者和患者的開放式問卷調(diào)查結(jié)果中，提取了醫(yī)院分科是否細致、專業(yè)性是否強、醫(yī)院治療設(shè)備的使用效率、檢查、治療設(shè)備的先進性（硬件設(shè)施）、醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)技術(shù)水平作為醫(yī)療技術(shù)水平內(nèi)含的二級指標。借鑒了高山在公立醫(yī)院聲譽評價方面的實證，采用了院內(nèi)感染控制情況。此外，參考了國外醫(yī)院相當重視治療后無再次入院手術(shù)發(fā)生情況（即治愈效果），將其作為反映醫(yī)療技術(shù)水平的子指標。

2.2.2 根據(jù)王淑玲（2006）心理關(guān)注維度的文獻研究，提煉出影響患者心理的服務(wù)水平指標：給患者提供的就醫(yī)環(huán)境（安全、干凈、有序）、看病就診的效率及便捷度、醫(yī)務(wù)人員的工作服務(wù)態(tài)度、維護患者的合法權(quán)益（隱私權(quán)等）。[7]此外，在已有的一些對微軟、海爾等眾多國內(nèi)外知名企業(yè)的研究中發(fā)現(xiàn)，有效的雙向溝通和內(nèi)部的組織文化建設(shè)對組織的服務(wù)水平有著深遠的影響，故筆者設(shè)計了醫(yī)患溝通情況（如關(guān)懷，醫(yī)囑等）和醫(yī)院文化精神建設(shè)狀況兩個反映醫(yī)院服務(wù)水平的二級指標。

2.2.3 通過對南京等江蘇三市六所三級醫(yī)院患者的訪談?wù){(diào)查，發(fā)現(xiàn)醫(yī)療費用是影響患者就醫(yī)的重要因素之一。筆者為了區(qū)分診療費和藥品費對患者不同的影響情況，分別將醫(yī)療費用情況（包括門診掛號費、檢査費、手術(shù)費和住院費等）和藥品價格情況（藥價合理，兼顧療效和經(jīng)濟性）作為反映醫(yī)療費用水平的下行指標。

2.2.4 參考了Cravens（2003）在聲譽評價中指出的醫(yī)院進行社區(qū)健康教育宣傳的指標。[8]此外，引用苗衛(wèi)軍（2009）等統(tǒng)計分析所得的高頻次指標[9]，將減免貧困患者的醫(yī)療費用情況、醫(yī)院免費培訓基層醫(yī)務(wù)人員情況、承擔公共衛(wèi)生及突發(fā)公共衛(wèi)生事件的救援表現(xiàn)（如地震等救援）。同時，在我國特定的社會背景下，醫(yī)院的聲譽就是公眾的口碑，而良好的口碑來源于公眾對醫(yī)院的評價以及社會的宣傳力度，故筆者設(shè)計了兩個符合我國國情的反映醫(yī)院公益性的二級指標：醫(yī)院與政府的公共關(guān)系狀況、公眾對醫(yī)院的評價與傳播。

2.2.5 醫(yī)療服務(wù)較高的專業(yè)性造成醫(yī)患信息嚴重不對稱。無論是醫(yī)療收費的細則，還是各項檢查、用藥的必要性都缺乏有效的信息公開。鑒于此，筆者提出如下反映醫(yī)院信息公開程度的具體評價指標：維護患者的合法權(quán)益（知情同意權(quán)等）、醫(yī)院收費情況的透明合理度。

2.2.6 醫(yī)務(wù)人員的素質(zhì)主要包括醫(yī)療技能和職業(yè)道德兩方面，醫(yī)療技能決定于其自身的學歷和從醫(yī)經(jīng)驗，直接體現(xiàn)在其工作效率和專業(yè)技術(shù)水平上。在以醫(yī)院科學管理和長期發(fā)展的假設(shè)前提下，本研究確定了醫(yī)護人員學歷與經(jīng)驗、醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)技術(shù)水平、醫(yī)務(wù)人員的工作效率、醫(yī)務(wù)人員自身道德水平這四個體現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)的二級指標。

2.2.7 借鑒劉志剛（2005）企業(yè)創(chuàng)新方面的研究，采用以下反映醫(yī)院發(fā)展創(chuàng)新能力的具體指標：醫(yī)院科研教學和人才培養(yǎng)、醫(yī)院激發(fā)員工的工作動力、開發(fā)創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)等的成果、與其他醫(yī)療機構(gòu)合作情況。[10]

3 展望

在醫(yī)院聲譽指標體系初步構(gòu)建完成后，筆者擬在江蘇省不同地區(qū)抽樣選擇部分三級醫(yī)院，對其醫(yī)務(wù)人員和就診患者進行廣泛的問卷調(diào)查，以考察所設(shè)聲譽指標相關(guān)利益群體的接受程度。然后再運用德爾菲法，結(jié)合業(yè)內(nèi)專家的意見，最終確定出有效的聲譽評價指標體系，以及各具體指標和相關(guān)評價主體的權(quán)重分配細則，以便對醫(yī)院的聲譽值進行科學的測評，為公眾的就醫(yī)選擇提供有效指導。

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