基于知識價值鏈的物流企業物流服務模式創新

■包耀東 副教授 張悟移 教授 程 林 王海船（、南通理工學院 江蘇南通 6004 、昆明理工大學 昆明 650093）

價值鏈（Value Chain）概念由美國哈佛商學院教授邁克爾·波特（Michael E·Porter）在其所著的《競爭優勢》一書中首先提出，他指出任何企業的價值鏈都是由一系列相互聯系的創造價值的活動構成，這些活動分布于從供應商的原材料獲取到最終產品消費時的服務之間的每一個環節，這些環節相互關聯并相互影響。知識價值鏈是指以企業業務流程對象圍繞某一核心主體，通過對企業知識流和價值流的分析，構建的知識鏈與價值鏈交互作用的功能鏈節結構模式。

現代物流企業知識價值鏈的構建

（一）物流企業知識價值鏈模型

圖1 物流企業知識價值鏈模型

物流企業知識價值鏈首先要從知識流、價值流分析入手，由知識識別獲取、知識整理轉化、知識輸出共享、知識創新等環節構成。知識識別獲取是關鍵環節，物流企業通過不同職能部門對其關注的途徑進行內外部數據、信息收集，包括對物流信息技術、服務模式、組織模式、客戶模式等通過整理轉化，將易于標準化處理的外顯知識、各種隱于內部的經驗隱形知識，通過市場調研、服務信息反饋來獲取知識等方面的內容。物流企業知識價值鏈以物流企業基礎設施及人員、組織機構、物流信息技術、物流企業文化為支撐平臺，價值流由采購后勤、物流服務提供、物流市場銷售、物流財務管理、物流售后反饋等部分組成。知識流和價值流圍繞滿足顧客需求使得企業價值增值、服務雙方得到利益最大化，如圖1所示。

（二）物流企業知識價值鏈分析

知識識別獲取。知識識別是獲取物流知識價值鏈的上游環節，通過各種途徑對物流企業的外部各種數據、信息、技術、組織模式、服務模式進行識別采集。由于知識有顯性知識與隱形知識之分，顯性知識是易于整理、存儲、標準化的知識，隱形知識是在企業員工將顯性知識通過實踐后獲得的經驗體會，是工作崗位的職業知識。物流企業知識獲取可以通過社會市場調研、同行交流、員工招聘等方面進行，因拓展自身的視野，通過互聯網、電子商務、QQ、微信等各種方式來獲取識別相應的知識，企業員工是知識承載的載體，要通過招聘、內部培訓等方式，提高知識識別獲取的能力。

知識整理轉化。知識通過識別獲取之后，通過內部網絡和其他的信息技術，加強員工學習和交流，構建學習型組織，將調研、內部交流獲得的原始信息數據整理、分析、合成、轉化，使得外部和內部的顯性、隱形知識轉成組織知識，隱形知識顯性化、顯性知識制度化，通過整理轉化將內外部學到的先進經驗轉化為能為企業帶來價值增值和現實生產力的知識。

知識輸出共享。知識輸出共享是知識價值鏈的重要一環，這一環節是將物流知識轉化為物流服務，提高企業的經濟效益，在知識輸出共享階段，通過隱形和顯性知識的交替螺旋上升使得物流服務、物流服務組織模式個性化，提升物流企業為客戶服務的能力，為物流企業創造價值。

知識創新。知識創新是知識價值鏈的下游環節，通過知識的輸入、處理、輸出，知識是不斷積累更新、創新出新的組織知識，流通于組織各個部門，提升組織效率。

支撐平臺。支撐知識價值鏈的是物流云信息化平臺，是知識價值鏈實現價值增值的基礎。物流企業要建立學習型組織、鼓勵積極開放共享知識、包容的企業文化，要對企業信息化技術和系統進行改造，提升物流信息技術獲取知識和創造價值的能力，要盡量建立扁平化組織，減少組織層級，構建各種知識交流流通的渠道，要對企業的基礎設施進行改造，要符合國家產業升級政策，爭取政府的支持。

（三）物流知識價值鏈的延伸

知識價值鏈可以向產業內、行業內、企業內延伸，使得知識與組織外成員共享交融，使得知識不斷更新、創新，使得整個知識價值鏈價值不斷增值，物流服務質量持續改進。知識價值鏈的延伸有以下兩種方式：

一是產業行業內延伸。知識具有開放性，物流不是單獨的行業，他與社會上的各行各業具有密不可分的聯系，要與物流服務供應商、物流行業管理部門、物流服務客戶建立知識聯盟，共享物流信息、物流知識、行業政策、產業發展動態等，實現與軟件服務商、物流客戶的信息流通和技術對接，做好知識儲備、融匯、創新，實現各環節的協調可持續發展。要與不同的行業企業結合開發新業務，物流業波及性強，與建筑業、計算機、金融業等不同行業產生關聯，合作開發新業務，提高物流服務的針對性。要與相關的物流企業建立知識聯盟，以知識價值鏈為基礎，以市場機遇來驅動建立虛擬聯盟，實現知識共享、產品服務創新、市場策略探討、企業培訓等，在競合中提高物流企業的實力，為物流企業業務創新奠定基礎。

二是企業內延伸。建立企業內部知識鏈，形成服務營銷、財務、倉儲、運輸、流通加工等部門的知識價值鏈，達到開拓市場、規范管理、物流服務創新的目的，要讓各部門各崗位將知識進行相互學習、共享，要從組織結構中設立知識主管經理，建立定期學習的制度機制，將個人學習和組織學習相結合創建學習型組織，加快知識轉化為相應的創新業務，從而實現價值的增值。

基于知識價值鏈的物流企業服務創新

一是物流服務理念創新。物流服務理念創新首先要從了解客戶的現實和潛在需求開始，通過知識的識別和分析，了解客戶關注的物流服務內容，要從客戶需要出發考慮問題，要善于分析客戶物流運作的成本，從提升客戶企業核心競爭力入手，整合客戶企業的采購、生產、銷售環節的物流活動，以物流信息技術來打造運作平臺，通過買方賣方供需信息相互了解，將知識運用和分析相應的市場信息，共筑供需雙方的知識價值鏈，通過為客戶降低物流運作成本、提升物流運作效率來實現物流服務的價值增值。物流服務市場的開拓是物流企業知識價值鏈的首要職能，市場需求是物流服務創新的前提，通過對自身的優劣勢的分析來決定物流服務提供的可行性和具體模式，根據市場的需求來分析自身提供服務的可能性，創新物流服務模式滿足市場的需要。

二是物流服務組織創新。組織及管理模式創新是根據物流新技術和服務新模式的改變，對組織機構和管理模式進行調整創新以適應物流服務運行的改變，包括組織機構、管理職責、管理權限等變革。物流服務創新要打破企業之間的距離，通過以知識價值鏈為基礎的物流信息平臺，整合相應的物流企業資源，建立虛擬物流企業聯盟，以核心企業為基礎組建虛擬物流企業、運作相應的物流服務、完善物流信息網絡和達到知識價值鏈下的價值增值。

三是物流技術改進及創新。是指通過物流技術的改進、完善、提高物流運作效率，包括物流信息平臺的搭建及其技術創新，基于物聯網的全程可追溯物流技術的改進及創新，傳統物流技術的改進及其規模運用，倉儲、 搬運、運輸組織模式（多式聯運、甩掛運輸、公路港、無水物流港等）、物流標準化等物流技術的改良。

四是物流服務模式創新。主要包括五種模式創新：其一，一般過程模式。跟隨模仿創新：傳統的物流服務創新方式有跟隨競爭型，由于物流服務生產與銷售同時進行，不可儲存，易于被人模仿，服務革新與產品革新最大的問題是對手的模仿，所以要經常研究市場，注意物流服務產品的研究與創新，去廣泛吸取行業內先進企業的做法，使得外部顯性和隱性知識成為企業創新的思路和動力，實現自身的物流服務創新。客戶需求創新：在一般創新模式中，要廣泛了解顧客的需求，顧客需求是物流服務創新的關鍵，要設計相應的調研表格，了解顧客需求信息和潛在的關注焦點，再結合企業的具體情況，根據顧客的需求和自身的技術、服務網點等情況來確定具體的創新模式。更新技術創新：現代物流業是生產性服務業，他與一般勞動密集型服務業不同，物流服務主要依靠的物流設施設備、物流技術、信息網絡等，創新包括技術因素、人員、組織等各種因素，先進的物流信息平臺、網絡通訊技術、大規模的電子分揀系統、全自動立體倉庫等的采用，可以提升物流運作效率和單位產出，被競爭對手模仿可能性相對較低。其二，供應鏈合作模式創新。現代物流是供應鏈成員合作關系上的物流，各個節點企業要根據需要做好采購物流、生產物流、銷售物流的工作，在業務擴張、合作伙伴選擇等方面做好權衡，可以采用工業生產中常見的虛擬物流模式進行合作創新，基于市場機遇，由核心企業收集分析相應的業務知識和市場行情，通過轉化為虛擬企業提供業務的運作知識（包括服務方案制定、服務伙伴選擇、服務利益分配、售后反饋服務等），在市場上有需求時，通過合作共同完成相應的服務。比如一般的快遞物流企業對輕貨物流采用航空+公鐵等模式，運作較好、速度快、成本相對合理，而對重貨物流由于不是其擅長的領域，如果市場上有重貨運輸的市場機遇，快遞企業可以通過選擇合適的運作伙伴，共同完成運輸任務。其三，網絡布點模式創新。網絡布點模式創新主要是對物流企業的經營網點布局進行優化，擴大布點，提升物流業務的覆蓋面，基于知識價值鏈的運作，要分析市場機遇，根據自身的業務條件和能力選擇合適的擴點計劃，方式要靈活，手段要多樣。目前第三方物流企業正在擴張物流業務，物流服務營銷必不可少，要建立市場銷售信息收集網點、可以采用與政府、行業協會、建設部門等合作方式將相應的工程建設信息收集到位。在物流業務運作的時候可以根據企業的實際情況，選擇與奶業、報業網點、社區居委會、廢舊庫房等結合，按照互利共贏的原則來擴大網點，收集業務信息，進行快遞業務、重貨運輸業務的收集，由物流企業根據合同規定按時高質量完成。其四，增值服務模式創新。以傳統倉儲業務為主的物流企業可以開展融通倉、倉單質押物流金融業務，注意物流金融知識的學習和內化，提升企業的業務能力和競爭力。其五，網絡平臺創新。目前物流創新的瓶頸是公共物流服務平臺的缺失，政府未像客運一樣建立同樣的運作網絡，直接交由市場來處理。物流企業可以抓住這個機遇，尋求政府支持，建立區域物流的信息平臺，規范運作的具體流程和要求，將物流信息通過統一的物流信息平臺進行發布，物流服務的供需雙方均可通過平臺進行業務發布和尋找市場機遇，實現供需雙方的互利共贏。物流企業做好信息平臺后，為服務的供需雙方做好后勤保障，為自身從第三方物流向第四方乃至第五方物流的轉型升級奠定基礎，使得自身與社會物流有效發展，提升了為制造業提供優質物流服務的能力。

五是服務反饋及持續改進。服務反饋及持續改進是指創新后物流服務提供給客戶的滿意度，通過客服收集相應的信息對物流服務提供、生產環節的各個方面提出改進的意見建議，以利于持續改進服務水平，提升服務質量。

綜上所述，使知識得到增值是目前物流業轉型升級的重點，面對知識經濟，物流企業應及時構建自己的知識鏈，更好地理解其內涵和運用知識，提高物流設施智能化和物流信息水平，提供更多的個性化柔性服務，提升自身的服務質量和水平，增強自身的核心競爭力。

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