高校圖書館問題管理機制構建研究

黎勁松

【摘 要】結合我國高等學校圖書館發展中遇到的問題，提出問題管理機制的構建，探討應對問題的幾個主要步驟，為全面提升高校圖書館應對問題的意識。

【關鍵詞】問題管理 機制構建 高校圖書館

危機管理研究和應用雖然近年來得到了深化，在信息高度發達的今天，高校圖書館管理中仍然是個重要研究的課題。溫水煮青蛙原理是危機與問題關系的生動寫照：如果把一只青蛙扔進沸水中，青蛙會馬上跳出來，但是如果把一只青蛙放入涼水中逐漸加熱，青蛙會在不知不覺中失去跳出的能力，直至被熱水燙死。日積月累小問題會成為大問題和潛在的危機，等危機爆發時，經常是已經失去了解決問題的能力和機制。

問題管理與科學管理、人本管理、目標管理并稱為四大管理模式。問題管理是以解決問題為導向，以挖掘問題、表達問題、歸結問題、處理問題為線索和切入點的一套管理理論和管理方法。在全球信息爆炸時代，社會階層、各個領域都不可避免地存在一定問題或危機，高校圖書館也不例外，提高問題意識，建立問題管理機制，是保證高活力及高質量服務持續發展的關鍵。

1構建問題管理機制的必要性

在20世紀70年代，美國一些石油公司針對石油價格飛漲問題就已經成立了專門的問題管理部門，分析還有哪些對企業可能產生影響的社會問題，并提出采取相應的對策。問題管理就是力求盡早確認可能影響企業的潛在的或萌芽中的各種問題，然后動員并協調企業的一切資源，對企業現有問題、潛在問題采取必要的行動，從戰略上來影響這些問題的發展。問題管理代表了一種超前行動的戰略，同時也是一種行動型的管理職能。

任何高校圖書館都存在大量的問題。如今信息載體高度發展，資源的利用及安全管理、發展機遇與應對策略等都需要在管理層面形成機制，解決機遇性問題、威脅性問題和突發性事件，問題管理能力在很大程度上也標志著一個高校圖書館適應社會發展的能力和為社會貢獻的水平。凡事預則立，不預則廢。

2問題的確立與問題意識

2.1問題

問題是需要思維去處理和解決的對象或目標。如果以服務為軸心，會發現許多事情都與服務有關，諸如服務態度、服務方式、服務環境、職業道德、職業技能、讀者需求、書刊采訪與分編等都與服務有關。僅以服務方式為例，從閉架到開架、從陣地服務到遠程服務、從借閱服務到網絡服務等，都有一系列問題等著我們去解決。這就是“問題意識”。

2.2確立問題與問題意識

問題管理是以解決問題為導向，以挖掘問題、表達問題、歸結問題、處理問題為線索的一套管理理論和管理方法。但是，問題管理并不是要發現和解決所有的問題，也不是要對所有問題進行管理。

問題管理的對象按照問題對高校圖書館社會影響的程度，可分為三種類型：第一，現有的問題，即現在正對圖書館發生影響的問題。這類問題已經形成，而且圖書館已對此制定對策。第二，正在出現的問題，即對圖書館的影響還未完全顯現的問題。這類問題正處在不斷發展的階段，需要圖書館及時影響并加以控制。第三，圖書館趨勢性問題，即涉及圖書館發展方向和潮流的問題。這類問題涉及圖書館的態度、行為的變化，最難以影響或改變。及早估價這些趨勢的性質、方向及影響是問題管理中的關鍵任務。

具有問題意識是問題管理的前提，當然，并不是所有問題都具有研究的價值，應當關注的是圖書館發展與變革中那些真實的和具有實質性的“真問題”。正如在哈佛大學師生中流傳著一句名言：“The one real object of education is to have a man in the condition of continually asking questions．”（教育的真正目的就是讓人不斷提出問題思索問題），發展圖書館需要不斷提出問題管理問題。

問題能夠促使思維進入積極活躍狀態，展開有目標的回憶、聯想、分析、試探。管理者一旦向自己提出了某個問題，產生了解決它的欲望，就形成了問題意識。環境中出現的新變化能否激起管理者的問題意識， 可以說是檢驗一個管理者是否具有管理才能的重要標志之一。

因此高校圖書館的管理者要發現和界定有價值的問題，除了掌握必要的知識外，還要具有樂于探索的精神，培養多思善慮的習慣，提高對出現于認識情境中的空白與不協調之處的洞察能力。

2.3界定機遇型問題和威脅型問題

在圖書館持續發展過程所碰到的問題中，同樣面對界定是機遇型問題還是威脅型問題。

如何評價問題是威脅還是機遇，有兩個標準：威脅的標準點，即社會效益和經濟效益損失限度，對高校圖書館而言超過這一限度就會危及嚴重滯后學校教學科研的發展；機遇的標準點，即采取行動控制問題不能超過圖書館辦館條件。

通過調查了解獲悉， 1992年華南理工大學圖書館作為華南地區理工信息中心，卻沒有意識到科技查新的重要性，沒有及時主動申報原國家教委成立的“高等學校科技項目咨詢及成果查新中心工作站”，結果錯失首批查新資質授權。由于機遇稍縱即逝，后來的工作難度就會更大，在沖刺2003年教育部部級查新職能的認證機構，又一次與機會擦肩而過，直至2004年才進入教育部部級查新機構行列。

高校圖書館都會也必須通過制定戰略、計劃、方案來調配其擁有的館藏資源和力量，將它們用來應付未來的機遇或威脅。對這些機遇或威脅的界定本身就是問題管理的實質。

3問題管理機制包含六個步驟

3.1發現問題

越早發現存在的問題（存在的威脅或面臨的機遇），就越有可能控制問題。在高校圖書館中，即將發生的問題會有兩種信息來源，即圖書館外部環境變化趨勢和圖書館內部演變趨勢。高校圖書館可以從相互依存和影響的環境因素與圖書館各職能領域之間的變化找出問題，通過識別、檢查、篩選，判斷是否可以作為高校圖書館發展中的一個問題。

3.2 評估問題的重要程度

將問題整理分類：方向定位問題還是創新問題；是館藏資源建設問題還是服務方面問題；是讀者需求問題還是競爭對手問題；是整體形象問題還是偶然失誤問題。然后，尋求促進或影響問題的因素，找出問題癥結，對問題影響進行評價。最重要的問題應由圖書館館長或領導層詳盡分析；一般重要的問題可放在職能部門詳細分析；而一般性的問題只需加以注視，不必詳加分析。

3.3分析問題

問題排序以后，對重要問題加以分析，抓住問題的核心。如：建設數字圖書館，有的圖書館認為是硬件建設大戰，于是電子閱覽室從100個座位發展到200個座位，甚至更多；服務器設備從1臺發展成幾臺（套）；管理軟件購買了多個等等。其實，圖書館的發展目標是數字信息資源的開發和利用才是數字圖書館的核心，建立數字參考服務體系，對各種電子資源進行評價、分析資源利用率、整合網絡資源、確立共享機制及提高服務規模效益等方面才是圖書館數字建設必須關注的問題。

3.3.1分析問題的一般方法

3.3.1.1問題壽命周期分析。管理人員從過去、現在和將來等方面，分析問題的發展趨勢。這種方法適用于描述高校圖書館全面綜合的比較大的問題。

3.3.1.2問題分解。管理人員將問題逐層分解，以便更有針對性地收集數據，研究各個層次的問題以及它們對高校圖書館總體目標的影響，以便更為系統、詳實地掌握高校圖書館的戰略問題。

3.3.1.3假設分析。管理人員從相關利益群體角度，對問題提出正反兩方面的假設。然后再評定這些假設的重要程度和可靠程度，以便將注意力集中在最重要并且可靠的假設，制訂方案時參考。

3.4制訂解決問題的方案

有多少問題就有多少影響和解決問題的對策和方法。對問題進行分析后，就需考慮提出一個什么樣的解決方案。如果這些問題所牽涉的面較廣，則應考慮制訂總體方案，如問題涉及職能部門，則可以制定相應的職能部門的措施。另外還要注意結合實際情況分析，從諸多方案中選擇比較滿意的解決方案。

3.5方案實施

在建設什么樣的大學圖書館這樣的方向問題，更重要的是依據自身條件找出比較優勢來。香港科技大學圖書館從1992年開始建設，經過20多年實踐，成為亞洲有重要影響的大學圖書館，得益于突出自己的辦館特色，科學合理地進行圖書館建設和定位。

3.6評價與反饋

圖書館管理人員對方案實施結果，要以一定的手段加以評價和反饋，以便改進圖書館對問題的管理。用是否滿足讀者的需求，即讀者是否滿意作為檢驗圖書館管理服務，無疑是重要的評價標準之一，這是圖書館的性質和職能所決定。

【參考文獻】

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