嘉和一品加“倉”

楊志杰

生于東北三江平原黑土地，嚴格限定了種植周期和工序的當季新鮮稻米，經過涼水淘凈，在PH值為7.42的弱堿性水中微火慢熬90分鐘，一碗嘉和一品的米粥就新鮮出爐了。

想要將這樣一碗米粥當作早餐，除了到店就餐之外，在北京國奧村和中關村一些寫字樓中生活和工作的人們，現在可以直接從設在寫字樓大堂的紅色餐飲配送柜中取餐了。

采用了物聯網等最新技術的餐飲配送柜，外形類似于一般寫字樓大堂中的郵政信箱，由一個個緊密排列的格子組合而成。

北京嘉和一品企業管理股份有限公司董事長劉京京將這些小格子稱為“倉位”，配送柜有一個名字，叫作“ifood517智慧餐飲配送站”。這是一個大型的自動售賣機，顧客通過微信、電話、手機APP或者PC網絡等渠道訂餐之后，嘉和一品的工作人員會在指定時間內將食品送到配送柜“倉位”內，顧客刷一下手機，相應“倉位”的小門就會彈開。顧客可以在線支付，也可以在配送柜支付現金或刷卡。

線上訂餐，線下取餐，聽起來這是一個關于O2O的餐飲案例。而劉京京想做的事情并不止于此，其不僅打破了傳統餐飲零售的邊界，也將為嘉和一品編織了一個全新的，無人值守的龐大銷售網絡。嘉和一品成立于2004年，是一家粥點連鎖餐飲企業，現有連鎖門店數量100余家。

另一種外賣

自動售賣機在海外許多國家有著廣泛的應用，特別是在日本，從素有東京香榭麗舍大街之稱的表參道，到箱根等溫泉鎮的小街，甚至是白雪皚皚的富士山山頂，到處都能夠看到自動售賣機的身影，而且所售的商品也種類繁多。自動售賣機帶給顧客便利的同時也給企業帶來了新的銷售渠道。

劉京京的靈感正是來自于在日本和德國的考察經歷。兩三年前，當她開始嘗試將外賣模式與自動售賣機聯系在一起的時候，還有著更為迫切的現實壓力。

近10年來，城市中的地價、房租、用工、食材等成本持續上漲，連鎖餐飲行業的平均凈利潤率降到了10%以下。人力成本高、房租高、稅費高，利潤低，被餐飲業的老板們戲稱為“三高一低”，

劉京京說，“三高一低”的問題會越來越嚴重，而且不可逆，在這個大形勢下，想要保證企業的合理利潤，就要提升企業的營業額，拓展新的商業模式。

從早年不提供早餐和下午茶服務，嘉和一品逐漸做到了全時段、全品類銷售餐飲產品，并開始聚焦于門店銷量的提升。

通用的方法是通過互聯網來組織顧客團購，這幾乎是所有餐飲企業的標準動作，無非是為了將堂食時可能的空余座位盡量銷售出去。

在整個餐飲行業經歷了團購的集體狂歡之后，近年來，餐飲企業的老板們紛紛開始反思以打折讓利為主要內容的團購活動的利弊。

在劉京京看來，除非是新店開業或者新餐品上市，否則團購引流來的更多是價格敏感性的顧客，帶來的是短期銷量的增長，并不利于長期業績的提升。

而外賣送餐正逐漸成為城市顧客的剛性需求，大城市里社區和寫字樓中的人群越來越忙碌，將放心營養的食品直接送達顧客，既能滿足他們便利就餐的需求，也能提升門店的銷量。

在仔細研究了外賣業務之后，劉京京發現，制約其發展的最大難題是最后一公里的物流成本。

物流成本由人工和時間成本組成。嘉和一品的客單價大約在20～30元左右，外送人員的人工成本在10元上下，一次外送來回至少需要半小時。外賣訂單的發生時間往往與堂食的忙碌時段重疊，例如中午11點30分，既有大量客人到店，也有大量來自電話和網絡等渠道的訂單，結果是雖然開展了外賣業務，但是客戶的滿意度在下降——一單一單的送餐模式，不僅人工成本高，也很容易導致一些訂單無法在規定時間內送達。

既然外賣是快速增長的剛性需求，那么擺在劉京京面前的問題是如何解決上述業務矛盾。

這其實也是整個餐飲行業共同面臨的問題，自O2O概念在餐飲界熱炒以來，各種訂餐平臺如雨后春筍般出現，許多平臺也將目光聚焦在了外賣業務之上。這些平臺共同想要解決的問題是線上到線下的引流，共同忽視的難題是店面到顧客最后一公里的覆蓋。

無人便利店

受日本東京等地自動售賣機廣泛使用的啟發，劉京京與一家從事智慧餐飲技術開發的團隊一拍即合，達成了戰略合作，并設計了業務模式。

在餐飲配送柜落地的小區或寫字樓，顧客可以通過手機或網站提前訂餐，并在線完成支付，提前的時間越多，享受的折扣優惠就越大，當然，這個時間的提前量規定在一定范圍之內。如此，嘉和一品的門店可以在堂食高峰期到來之前事先準備好食材，備餐。

顧客訂餐的同時也需要標明自己前往配送站取餐的時間。以午餐為例，不論是11點30分取餐，還是12點取餐，或者是1點取餐，每個時間段都會聚合一定量的訂單，可能是50份，也可能是100份。對于嘉和一品而言，每一個時間段安排一位員工集中送餐即可，送餐壓力減小了，物流成本也隨之降低。

劉京京不是沒有想過直接將門店開設到社區和寫字樓內，現實是按照相關環保規定，在居住區的一定距離之內，是不允許開設餐館的。

目前，每個配送柜有104個“倉位”，就好像是在寫字樓的大堂內開一家餐館，并且擁有104個座位。送餐進入“倉位”，即座位有客，顧客取餐后，平臺會第一時間反饋信息，相當于門店顧客離開后的翻桌。

“智能配送柜解決了最后一公里的問題，它對環境是友好的，完全沒有油煙等污染，占地也只有兩平方米，不需要收銀、服務等人員的照看，經營效率大大高于傳統店面?！眲⒕┚┱f。

智慧餐飲配送平臺及設備從構思、研發到面市歷時兩年。食以安全為天，作為項目的戰略合作伙伴，嘉和一品扮演了極為重要的角色，其詳細分析了未來經營過程中，整個業務鏈條所有關鍵環節的食品安全質控需求，并將數據提供給合作伙伴，對方負責整個業務及質控技術的實現，包括機柜設備的研發及其各種功能的調整，以及后臺IT平臺的搭建等。

自動售賣機技術已經十分成熟，但市面上的大多數機器銷售的是包裝食品。相比嘉和一品外賣的即食食品（訂餐），包裝食品有著長達數十天，甚至是數月的保質期。

即食食品的保質期實際上能夠達到6～7小時，嘉和一品對食品安全有著自己的堅持，其為即食食品設定的保質期為4小時。在劉京京看來，如果不能高標準地實現全程質控，整個項目就完全不能被接受。

食品送達機柜后，如果顧客在兩小時內沒有取走，系統會向顧客發送提示信息，告知其食品即將超過保質期，希望盡快食用。如果3小時內顧客仍舊沒有取餐，放置該食品的“倉位”將被機柜鎖死，實現食品安全的自控。

“絕對不可以讓顧客吃到可能過期的食品?！眲⒕┚┱f，目前設定的規則是，“倉位”鎖定后，企業和顧客各承擔50%責任，企業將退還給顧客一半餐費?！霸谝蟮臅r間內將食品送達，實際上企業已經履行了雙方的約定?！?/p>

在嘉和一品總部的展示室里，擺放著研發過程中合作伙伴生產出來的各式各樣的智慧餐飲配送機柜，最終正式面世的是第五代產品，其每個“倉位”都做到了單倉的加熱、降溫和消毒。

歷代產品的研發，除了聚焦于關系到食品質量及口感的加熱、降溫、消毒等功能的精確實現外，也在不斷優化機柜的整體能效和外形設計，甚至是食品的包裝材料也歷經了數輪修改，既要保證食品安全，也要將包裝成本控制在合理范圍之內。

“第五代不會是最終產品，雙方還在持續優化技術和設備，規劃中的下一代機型可能將會集成水電費繳納等更多公共服務。這其實就是一個無人值守的便利店?！眲⒕┚┱f，機柜的“倉位”并不是越小越好，但輔助設施會越來越小，越來越集成化。

機柜和“倉位”是顧客能夠看得到的質控環節，但其只是外賣業務全程質控的冰山一角，整個業務鏈條需要質控的關鍵節點還有很多。例如，顧客下單后，訂單何時交付到門店，交付給哪個門店，門店何時開始生產，由誰來配送，配送員離店后選擇哪條路線，實時位置在哪里，食品何時入倉等。

“我們花了兩年時間，共同解決了這些問題，使得智慧餐飲配送業務每時每刻都處于監控之中?！眲⒕┚┱f。

雙重身份

在這個業務中，嘉和一品其實有雙重身份。作為項目共同發起和研發的戰略合作伙伴，嘉和一品是送餐平臺的首個供貨商。

除了供應即食食品外，智慧配送柜也向顧客提供即烹食品。例如魚香肉絲，食材的加工和準備等由嘉和一品完成，顧客帶回家后只需要簡單加工即可食用。

同時，嘉和一品也負責平臺上食品的質檢、質控和篩選，確保其為安心食品。平臺亦有計劃向顧客提供生鮮果蔬的訂購服務，這些食品在上市之前，首先需要在嘉和一品專業的化驗室中抽樣質檢。

除了嘉和一品外，平臺正計劃引入其他餐飲品牌。劉京京說，顧客不可能天天喝粥吃面，嘉和一品將從食品安全的角度，篩選引薦其他餐飲品牌進入平臺，并保證平臺上的企業所供應的食品具有一定的差異性，不要形成直接的競爭。

劉京京坦言，智慧餐飲配送平臺既給顧客提供了便利，也為餐廳增加了收益，提升了營業額，更為重要的是，其解決了餐廳為顧客服務的“最后一公里”的難題。

她希望嘉和一品能夠擁有第三重身份，即成為智慧餐飲配送平臺的經營方之一，例如，獲得北京地區的經營權，雖然這意味著要負擔智慧餐飲配送柜在社區和寫字樓的落地、IT平臺的維護等各種成本，但當各種餐飲品牌開始關注并逐漸進入這一平臺之后，這將會是極為稀缺的渠道資源。