圖騰寶佳“人去店空” 客戶損失誰來賠償

程省

前不久，入駐居然之家賣場的商戶圖騰寶佳“人去店空”，眾多購買了圖騰寶佳櫥柜的消費者集中反映，被收取訂金及預付款后卻不見了人影。圖騰寶佳在撤店前期蓄意欺騙消費者，居然之家賣場無任何消費預警，讓消費者直呼“無法信任”。

據北京陳小姐反映，2013年10月31日，她在居然之家北京十里河店圖騰寶佳交了1000元訂金，預定其櫥柜。2013年11月初，圖騰寶佳設計師上門測量，并于11月5日把《水電及櫥柜設計圖》發給陳小姐。經過修改確認，陳小姐家的水電工人根據設計圖進行了廚房水電改造，布置了水路和電路的位置，并鋪貼瓷磚、電源開孔。在此期間，圖騰寶佳給陳小姐家的櫥柜核算價格總額為21723元。居然之家北京十里河店圖騰寶佳店長梅廣多次要求陳小姐盡快交預付款，并且給出“霸王條款”：第一，必須以現金形式將全款80%直接交到圖騰寶佳店，不能到居然之家柜臺刷卡；第二，因一些原因，在支付預付款后，圖騰寶佳與陳小姐暫時簽不了居然之家的正式合同，須在下個月初交付全款后簽訂；第三，讓陳小姐盡快交預付款，不然享受不了“十一”的活動價格，櫥柜交付日期也會因此往后排。

對于商家給出的“霸王條款”，陳小姐產生了質疑。于是，她致電居然之家客戶服務中心，答復是：有些店鋪是會私下因為特價等原因直接收取客戶現金，不建議直接交現金給商家，還是簽訂居然之家的合同比較保險。但圖騰寶佳卻要求陳小姐必須按照以上三項條款才能簽居然之家的合同。

據陳小姐反映“此時，居然之家工作人員并沒有提出嚴重的消費預警，也沒有告知我圖騰寶佳經營不善、資金虧損的情況”。雖然有所懷疑，但聽了居然之家工作人員的答復，陳小姐認為這種情況是會個別存在的。于是，在半信半疑中，陳小姐與圖騰寶佳協商先支付50%的預付款11000元，接下來便等待圖騰寶佳電話通知交全款并簽訂居然之家合同。

圖騰寶佳給陳小姐開了一張預付款收據，說“交全款時，將扣除1000元訂金及11000元預付款，補齊余款即可。”但令陳小姐沒有預料到的是，在支付了預付款后，一直沒有等來圖騰寶佳的電話。陳小姐一直短信、電話詢問何時能簽居然之家的合同？并到居然之家北京十里河店圖騰寶佳跑了四趟，他們的態度是180°大轉彎，店員都以店長梅廣出去開會或不在為由，不斷推遲合同的簽訂。此時，設計師也聯系不上了，店員稱“回老家了”。在陳小姐的不斷催促下，圖騰寶佳找了另外一家櫥柜店的設計師來家里進行復尺，復尺的結果讓人大吃一驚：電路位置設計錯誤，多個電源面板只能夾在兩個柜子之間。而此時，陳小姐家的水電都已改造完畢，瓷磚都已貼好，電源面板的孔也根據之前的設計圖留好了。這些問題讓陳小姐感到非常棘手。

看到居然之家北京十里河店圖騰寶佳混亂的管理、錯誤的設計及不斷推拖的態度，及因此給家庭裝修造成的損失，陳小姐決定取消與他們的合同約定。2014年春節剛過，陳小姐試圖聯系圖騰寶佳店長梅廣，要求取消合同約定并退還1000元訂金及11000元預付款。打電話，無人接聽；發短信，并無回復。最后在陳小姐每天催促下，圖騰寶佳店長回復信息說“會退款，但要等20?25天，公司走退款財務流程。”好不容易等到25天過去，2014年3月初，陳小姐再去居然之家北京十里河店圖騰寶佳，已是“人去店空”。

這下，陳小姐感到心里更不踏實了。圖騰寶佳找不到人，于是找到居然之家十里河店，得到的回復是“沒有簽訂居然之家合同，不能認可”。

圖騰寶佳投訴達160起

涉及合同金額約154萬元

無獨有偶，張女士于2013年4月29日在居然之家北京麗澤店購買了圖騰寶佳櫥柜，約定于11月18日上門安裝，但一直等到12月，也無人與張女士聯系。張女士多次致電圖騰寶佳，對方卻一直無人接聽。2013年12月19日，在居然之家的協調下，圖騰寶佳承諾于2004年1月15日完成櫥柜安裝，但直到3月份張女士的櫥柜也沒有安裝上。張女士氣憤地說，“兒子等著裝修好新房結婚，沒想到圖騰寶佳一拖再拖，婚期都被耽誤了，到哪兒說理去！”

據了解，與陳小姐、張女士有類似遭遇的消費者不在少數。據居然之家透露，截至2014年3月中旬，居然之家已接到有關圖騰寶佳的投訴92起，其中多為產品質量及延期安裝問題，涉及合同金額約154萬元。

圖騰寶佳不斷被投訴的現象，讓業界不禁有其資金鏈斷裂瀕臨破產的猜想。據了解，北京圖騰寶佳家具有限公司成立于1999年。2007年，圖騰寶佳曾和百安居發生糾紛，當年6月宣布停止向百安居供貨。當時，圖騰寶佳總經理董純微表示，要發展自己的銷售網絡。2012年2月，圖騰寶佳將其原有的LOGO更換為“圖騰無印”。

圖騰寶佳進駐居然之家已有10多年的時間，目前在居然之家有7家門店，其中3個在北京市，4個在外埠。除了入駐居然之家外，圖騰寶佳還曾入駐紅星美凱龍等家居賣場，2003年其還開設了旗艦店。2011年前后，圖騰寶佳連續關閉了北京3家連鎖店，包括開設在紅星美凱龍中的兩個門店和開設在藍景麗家大鐘寺店中的一個門店。另據了解，圖騰寶佳還于2009年打造過一個兒童家具品牌“圖圖佳佳”，如今也難覓蹤影。

據業內知情人士透露，近年來圖騰寶佳的經營走了下坡路，老股東退出，公司為此支付了一筆不菲的資金。另外，公司投資建設的工廠也因土地問題而被拆遷，并且沒有拿到補償款，有的分公司經理在2013年年底曾卷走了消費者的部分貨款。

居然之家緊急應對圖騰寶佳殘局

走訪中，中國質量萬里行工作人員發現，居然之家北京北四環店的圖騰寶佳店面被圍擋遮住，顯示“正在裝修中”，北京十里河店的圖騰無印門店也已是清場狀態。

3月14日下午，居然之家在北京召開了“關于圖騰寶佳櫥柜售后問題處理意見的通報會”，并對相關消費者啟動“先行賠付”。居然之家副總裁任成表示，即日起停止與圖騰寶佳的合作，該品牌不得在居然之家銷售產品。對簽訂了居然之家銷售合同并將全部貨款交到居然之家的顧客，如果未收到貨，居然之家將全部退還款項并賠付相關違約金。對于已經送貨但存在售后問題的情況，居然之家將按合同約定承擔“三包”服務。

3月24日，中國質量萬里行工作人員致電北京居然之家投資控股集團有限公司總裁秘書畢小姐及經營管理部總經理王寧寧，轉達并告知消費者投訴圖騰寶佳的事件，并希望回復處理情況。直至5月20日，居然之家呼叫中心姜女士回復稱，“迄今為止共收到有關圖騰寶佳的消費者投訴160起，其中145起已解決。其余未解決的一部分是聯系不到消費者，一部分是櫥柜正在更換部件、安裝制作當中”。她還稱“對于北京陳小姐所反映的消費事件，因為沒有居然之家的合同，不予受理。”

在此，中國質量萬里行提醒廣大消費者，買賣合同是買賣雙方履行各自權利義務的法律依據，簽訂買賣合同前，應避免受制于商家單方面的霸王條款而交付大額款項。

防患于未然 家居賣場加強商戶監管及制約尤為重要

據公開資料顯示，圖騰寶佳目前在全國設有46個銷售網點，每年為超過1萬個家庭服務，在北京擁有15家專賣店及1家產品旗艦店。除了入駐居然之家的7個店面，圖騰寶佳在全國其他店面的售后問題一時成為關注的焦點，業內人士表示“這實在令人擔憂”。

商戶突然消失，對消費者和賣場方都會造成不同程度的損失，那么，家居賣場對入駐商戶的監管及制約就顯得尤為重要。

目前，各大家居建材賣場每年都向商戶收取質量保證金。賣場收取這筆費用的理由就是在遇到消費者投訴時，賣場可以進行“先行賠付”。需要對消費者進行賠償時，賣場就從收取的這筆費用里扣除賠償款給消費者。對于質量保證金的收取，有的賣場是按品牌收取，有的則是按店面。

類似圖騰寶佳在撤店前一段時間內仍大量同顧客簽約，蓄意收取訂金及預付款，同時采取非正常手段向不知情的消費者隱瞞真相；對已簽約的顧客，貨物的生產安裝都處于延期、不能到貨等非正常狀態，售后服務也基本處于停滯。

與此同時，消費者投訴陸續出現，直至圖騰寶佳“人去店空”才集中爆發。此類事件的發生不僅直接讓消費者蒙受經濟損失，而且極大地沖擊市場誠信。

家居賣場對入駐商戶負有直接監管責任。提早發現、提早預防、嚴格監管、防患于未然，才能有效避免此類惡性事件的發生，不僅有利于減少消費者的直接損失，也是對賣場自身權益更好維護。業內人士表示，“對于進駐自己賣場的商戶，賣場一定要注意其銷售情況、服務及企業動向。比如，某品牌一直貨源不到位，賣場負責人就要去了解其背后的原因，是資金問題還是廠家問題？賣場難免會遇到倒閉或破產的商戶，但最好在其出現大問題之前早發現早清理，從而減少不必要的損失。”