國內近十年酒店實習管理研究述評①

湖北工業(yè)大學商貿學院 陳巧林

國內近十年酒店實習管理研究述評①

湖北工業(yè)大學商貿學院 陳巧林

酒店行業(yè)的發(fā)展需要大規(guī)模高素質的專業(yè)人才，對實習生的要求也越來越高。本文梳理了近十年來業(yè)內眾多學者在酒店實習管理方面的研究成果，就學者提出的學生在酒店實習過程中所遇到的各類問題及解決途徑進行了述評，并對其所提出的管理對策進行了歸納和總結。

酒店實習 滿意度 實習管理 實習效用

酒店實習是旅游管理專業(yè)和酒店管理專業(yè)在整個教學行為中的最后一個環(huán)節(jié)，是檢驗理論教學和實踐教學成果的最終手段，更是旅游和酒店管理專業(yè)教育能否真正實現(xiàn)其辦學目標，能否真正為旅游和酒店行業(yè)輸送人才的關鍵。近年來，伴隨著酒店行業(yè)對實習生需求量的增加以及旅游和酒店教育事業(yè)受關注程度的提高，酒店實習這個環(huán)節(jié)的重要性及其所曝露出來的一些問題，也引發(fā)了眾多學者和業(yè)內專家的關注。

目前國外鮮見有單獨探討實習方面的文獻，國內近幾年相關的研究成果日漸豐碩，筆者以“酒店實習”為關鍵詞，以“2003～2013年”為時間范圍，在中國知網檢索出相關論文和研究共計191篇，對所有文章進行研讀、分類統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，從研究的內容上看，近十年學者們的方向多集中在酒店實習生滿意度、酒店實習效用、問題及管理對策等幾大類，每一類都有代表性的研究成果。

1 關于酒店實習的效用

無論是酒店、學校還是個人，都能從酒店實習這個環(huán)節(jié)中獲益。酒店可以通過學生實習來降低人員費用的支出，減少成本，解決旅游旺季時的人員招聘難題。學?？梢越璐烁玫嘏囵B(yǎng)與社會對接的專業(yè)化酒店人才。同時，通過與酒店的不斷合作與交流，進一步了解酒店和市場的需求，并據(jù)此進行專業(yè)教學計劃改革，從而提高學校酒店管理專業(yè)的辦學水平。學生個人可以通過在酒店的實習提高自己的服務技能、管理技巧、人際關系處理能力以及培養(yǎng)創(chuàng)新精神和團隊意識，從而提高自己的綜合素質，為將來的就業(yè)打下堅實的基礎。另外，實習期間有一定的報酬和免費食宿，這對于過渡期想自食其力的學生們來講也是一個很實際的效用。

2 關于實習生滿意度

工作滿意度的概念最早由Hoppock在1935年提出，他認為，工作滿意度是工作者在生理和心理兩方面對環(huán)境因素的滿足感受[1]。實習生在酒店實習期間是否滿意，是影響其能否堅持完整個實習期乃至畢業(yè)后是否有意向留在酒店行業(yè)工作的關鍵因素之一。無論是高等院校，還是酒店行業(yè)相關部門，對實習生的滿意度都高度關注。

邱慧、陶衛(wèi)平、王玨(2011)通過實證研究，針對不同類型的心理特征將旅游專業(yè)酒店實習生分為四大類：積極型心態(tài)、樂觀型心態(tài)、盲目型心態(tài)、悲觀型心態(tài)。不同心態(tài)類型的學生在實習前、實習初期、實習中后期、實習結束前這四個階段的心理活動過程是完全不一樣的，在酒店實習過程中的滿意度也是不一樣的[2]。

2.1 酒店實習生滿意度的影響因素

滿意是一種良好的心理狀態(tài)，而滿意與否的影響因素，卻涉及很多方面。梁巧轉、李海靜(2006)認為，影響工作滿意度的主要因素有工作本身、晉升機會、報酬、領導風格、工作條件、人際關系[3]。王興瓊(2008)以成都市三家酒店的實習生為研究對象，調查分析發(fā)現(xiàn)，實習生的工作滿意度受到工作報酬、領導水平和培訓機會的顯著正向影響，但與以往研究不同的是，他發(fā)現(xiàn)人際關系因子對工作滿意度影響不顯著[4]。蘇建軍，翟艷等(2010)利用相關分析的方法分析得出酒店實習生滿意度的影響因素應從三個方面來考量：實習酒店、學校和實習生個人[5]。于巖平、王寅(2010)通過在心理契約框架下設計的問卷調查，對青島大學旅游學院飯店管理系的學生進行調查，發(fā)現(xiàn)影響實習生滿意度的主要因素包括實習前的期望，酒店提供的薪酬水平以及個人能力的施展三個主因[6]。胥郁、曹婭妮、楊志慧(2010)通過對長沙等高星級酒店實習生的訪談、調研，運用因子分析法得出影響實習生學習滿意度的5個因子維度，相關和回歸分折發(fā)現(xiàn)，實習輔導措施、實習工作品質和職業(yè)成長提高及個體特征中的實習時間、實習酒店檔次對其學習滿意度和畢業(yè)規(guī)劃影響最為顯著[7]。

朱偉(2012)以河南某高校酒店實習生為研究對象進行實證研究，根據(jù)問卷調查的結果分析，他將影響酒店實習生工作滿意度的因素分為職業(yè)發(fā)展、工作本身、人際關系、晉升與培訓、薪酬福利五大類[8]。張昌貴、袁晉峰(2012)運用雙因素理論，對酒店實習生的滿意度進行了實證分析，結果顯示，在保健因素中，學生對于酒店的人際群體關系滿意，對工作條件和福利待遇不滿意，并且對工作強度和時間長度的滿意度不高。

總的來看，影響實習生工作滿意度的因素廣泛而繁雜，經過提煉，學者們普遍認同的有報酬、個人發(fā)展、工作本身、人際關系等。也有個別學者研究發(fā)現(xiàn)，人際關系對實習生工作滿意度的影響并不是很大。筆者就近年指導學生實習的實踐經驗來看，造成實習生工作滿意度低下、不能堅持完整個實習期的原因，更多的在于學生自己職業(yè)心態(tài)的調整上，很多人過分強調自己的學生身份，而忽略了進入到職場之后應該迅速轉換成的職場角色，往往是帶著莫大的憧憬和期望進入酒店，最后發(fā)現(xiàn)，理想很豐滿，現(xiàn)實很骨感。大多數(shù)人承受不了加班、工作忙累、休息不均衡、實習生和正式員工待遇差距大等等壓力和負面情緒，最后無功而返。

2.2 提升實習生工作滿意度的途徑

作為酒店人力資源的一大補充，實習生的重要性對各大酒店而言可想而知。同時，學校方也希望能有切實有效的措施來提高實習生的工作滿意度，保證實習階段教育和管理的質量。多數(shù)學者從學校、酒店和實習生三方面給出了相應的建議。

學生要辯證地看待自己的實習生地位，以學習和鍛煉作為首要目的，適當調整自己的薪酬期望，不要本末倒置地把賺錢作為唯一目的。其次，一定要做好吃苦準備，腳踏實地，不可妄想一步登天[4]。于巖平、王寅(2010)也提出實習生應對實習抱有合理的期望[6]。

對于學校方面，筆者認為，在剛剛進入大學階段之初，老師們就應該對學生進行職業(yè)素養(yǎng)的培育，學校教育不僅僅是知識和技能的教授，更重要的是對學生職業(yè)觀念的塑造，人格脾性的培養(yǎng)和錘煉，酒店方應該愿意并且實際支付給實習生合理的薪酬。其次，要使實習生能感受到來自酒店工作的挑戰(zhàn)性和成就感。還要結合實習生個人的興趣和特長，做到人崗匹配；還有比較重要的一點，是酒店方的人文關懷和人性化管理，學生初入社會，恰如其分的溫暖和體貼會長久地在他們的心里生根發(fā)芽，進而轉變成一種堅持的力量。筆者了解到的很多酒店在管理制度方面比較死板，缺乏靈活和人文關懷。另外，胥郁、曹婭妮、楊志慧(2010)指出，很多酒店和高校在對實習生進行管理的時候，只關注了實習生的員工身份，卻忘記了他們的學生身份，酒店應對學生知識獲取和未來發(fā)展規(guī)劃的主觀訴求加以體現(xiàn)和重視[7]。而李文秀(2011)專門針對提升酒店實習生滿意度提出了合理安排有針對性的培訓，綜合運用多種激勵方式，科學建立薪酬制度等策略和建議。

3 關于酒店實習管理

3.1 酒店實習的常見問題

陳修嶺(2009)、李銘(2009)、任孝珍、王格(2011)等分別從實習生和酒店的角度提出了一些常見的問題。

(1)實習生角色轉換困難。從單純的學生過渡到酒店的員工，從學校環(huán)境到酒店環(huán)境，大多數(shù)實習生很難在短期內接受這種角色的轉換，往往在實習之初的半個月到一個月之間就會出現(xiàn)很大的情緒波動和心理壓力。因為酒店工作的緊張和壓力跟學校生活的相對輕松有著巨大的落差，多數(shù)實習生面臨辛苦和困難的時候不能跨越障礙，很輕易地就判定自己不太適合該酒店甚至酒店這個行業(yè)，產生放棄的念頭。

(2)實習內容單一，酒店工作認同感低。走出象牙塔，學生們都對未來充滿幻想，期望自己不辜負家人，能從事一份體面的工作，可酒店行業(yè)的現(xiàn)實情況是每個人必須從基層做起，多數(shù)實習生會被安排在客房、餐飲等勞動強度大、工作內容重復單一的部門和崗位，而且，在短短的實習期內，酒店出于成本和多方面的考慮，很難實現(xiàn)崗位的輪換，所以，新鮮感過去之后，已經熟練掌握操作技能的實習生就會覺得自己的價值沒有得到最大程度的發(fā)揮，每天做的是最基礎的工作，認同感低，容易產生心理疲勞和厭倦。

(3)實習生對“差別”待遇不滿。最典型的就是實習生普遍認為自己經過培訓之后和正式員工做同樣的工作，甚至比正式員工還要辛苦，在工作完成質量方面也不比老員工差，可在待遇方面卻要差很遠，明顯的同工不同酬，長此以往產生極大的心理不平衡，最后難以堅持。另外，也有部分實習生認為自己是來學習的，不是來被當成廉價勞動力的，可很多酒店往往在培訓和實習生培養(yǎng)方面做得不夠細致，使實習生產生強烈的挫敗感和不被重視感，最后導致實習過程難以為繼。

(4)酒店缺乏良好的人際氛圍和工作環(huán)境，“重用輕育”。良好的人際關系和企業(yè)文化是一個組織流暢運行的必備要素，很多酒店自身的企業(yè)文化建設不到位，實習生進入到酒店以后，感覺到的不是和諧溫暖的大家庭，而是各懷鬼胎的松散聯(lián)盟，老員工沒有起到良好的帶動作用，新員工無法快速融入集體，而且多數(shù)酒店存在著“重用輕育”的現(xiàn)象，他們出于部門利益及短期利益的考慮，把實習生長期安排在一個部門或崗位上，學生的某項技能確實有所提高，但對學生的全面發(fā)展卻不利。長期下去，一定會加劇員工隊伍的不穩(wěn)定性。

3.2 酒店實習管理的具體對策

如何才能讓實習生平穩(wěn)踏實地堅持完整個實習期，一直是酒店和校方頭疼的難題。雖然人人都知道沒有一個工作是“錢多、事少、離家近”，可許許多多的實習生還是會找出這樣那樣的理由要中斷實習，再加上眾多對子女無比心疼的不理解不支持的父母的推波助瀾，最后往往很難有圓滿漂亮的結局。

綜合分析學生實習過程中的各類問題，學者們也紛紛傾己之力尋找應對良策。牛自成、李曉楊(2011)提出了“三贏”實習模式。該模式以學生為中心、學校為主導、酒店為主體，學校通過完善對學生的實習指導措施，加強與酒店的合作，酒店通過優(yōu)化管理制度特別是對實習生指導制度來滿足學生的利益。張雪麗、何立萍、鄭昭彥(2011)在其“6+2”學習型實習模式中提到，每天生產活動6小時，學習活動2小時，以期讓實習生感受到過渡階段自己能學到的技能和知識。

當然，不管怎樣的模式，關鍵是要體現(xiàn)酒店的人性化管理，用人方面實現(xiàn)人崗匹配，做到人盡其用，薪酬機制合理，改變令實習生心里落差巨大的與老員工“同工不同酬”的現(xiàn)狀，有針對性地對實習生進行系統(tǒng)培訓和教育，拓寬和疏通溝通渠道，讓實習生的意見和要求能及時反映并得到反饋，提高實習生的工作滿意度。

學校要加強學生的職業(yè)道德素質培養(yǎng)，引導學生在酒店實習期進行自我管理，包括自我約束、自我監(jiān)督和自我教育，令其正確面臨角色轉換過程中所遇到的問題，跨過障礙一小步，人生前進一大步。

[1]Hoppock,R.Job satisfaction[M].New York:Harp—er&Rowh,1983.

[2]邱慧,陶衛(wèi)平,王玨.旅游專業(yè)酒店實習生的心理過程分析[J].黃山學院學報,2011(1).

[3]梁巧轉,李海靜.領導風格對工作滿意度的影響研究[J].統(tǒng)計與決策,2006(2).

[4]王興瓊.酒店實習生工作滿意度及其影響因素研究[J].旅游學刊,2008(7).

[5]蘇建軍,翟艷,黃解宇.酒店實習生工作滿意度影響因素相關性分析[J].運城學院學報,2010(5).

[6]于巖平,王寅.基于心理契約的酒店實習生滿意度調查[J].廣西財經學院學報,2010(2).

[7]胥郁,曹婭妮,楊志慧.基于情境學習理論的酒店實習生學習滿意度研究[J].旅游論壇,2010(5).

[8]朱偉.論我國高校旅游專業(yè)實踐教學滿意度及對策——以河南某高校旅游專業(yè)酒店實習為例[J].新鄉(xiāng)學院學報,2012(2).

F719.2

A

1005-5800(2014)05(a)-223-02

本文受到湖北省教育科學規(guī)劃研究課題(2013B408)支持。