鐵路IVR訂票系統設計與設備選型評估模型研究

周曉凌

【摘要】 鐵路IVR訂票系統是上海移動公司與上海鐵路局合作，接入移動核心網的首個集團客戶業務系統。本文綜述了鐵路IVR訂票系統運行情況，重點討論了IVR類業務系統評估模型，得出了評估指標體系、評估方法和評估標準，提出了IVR類業務系統評估模型，實現了公司內部IVR系統電信級特性評估工作的規范運作。

【關鍵詞】 鐵路IVR訂票系統 全生命周期 電信級標準 評估模型

該平臺于2009年12月上線運行，由運行維護中心負責維護工作，歷經2010和2011兩年的春運、以及上海世博會、中秋國慶等多次重大保障活動。在上線運行之前，經歷了預估評估、工程設計、廠商施工等多個環節。從項目流程上來說可謂完備，但在春運期間，仍出現多次大型故障，一時之間引起社會輿論的巨大反響，為集團戰略客戶業務網絡合作發展帶來了壓力。隨著系統擴容的不斷進行，在二期擴容、并針對性采取優化策略后，一期建設中的部分問題得到解決。在呼叫量呈幾何級數增長的情況下，盡管采取了一些措施，但是有些問題仍然沒有得到根本性的解決。

通過深入研究發現，一期出現的維護類問題已通過系統擴容和優化而解決。未解決的問題普遍與系統設計與設備選型相關。

在跟蹤分析系統建設整個過程，發現未按照電信級相關標準進行規劃，致使在系統設計和設備選型上產生問題，導致故障頻發。目前，移動尚缺乏從“全生命周期”的角度和電信級特性方面對IVR類業務系統進行科學評估的方法和規范。因此，針對IVR類業務系統進行基于電信級標準的評估方法的研究是我們亟待解決的，同時這也是類似通信業務平臺面臨的共同問題，具有研究的普遍意義。

一、鐵路IVR訂票系統結構

鐵路IVR訂票系統采用集中式組網，設備容量為8000路并發呼叫需求。上海移動用戶通過移動關口局接入呼叫中心，其他運營商用戶及外省移動用戶就近接入鐵通網絡，由鐵通關口局接入呼叫中心。根據1000線并發和每線負荷0.7Erl的設計容量和冗余需求，共配置8臺VG設備，中繼配置為384根E1；4臺業務邏輯與接口服務服務器IBM P550；一臺程控交換機IBM X3650，2臺網絡交換機Cisco3560，2臺防火墻Cisco5510。

該系統前向與移動鐵通關口局連接，后向與鐵路局數據庫和人工坐席連接。二、基于電信級標準IVR類業務系統評估模型

1、IVR系統評估模型的提出

IVR類業務系統實質是IT系統，邏輯上可分為業務層、功能層、系統層和設備層四層；業務層為業務實現層，功能層是系統需滿足和實現的功能，系統層主要指整個系統層面的總體部分，設備層指具體設備，如圖2所示。

參考《中國移動電信級網絡設備指標標準》，在此基礎上，我們提出了IVR類業務系統的電信級標準。

2、評估方法的確定

我們將采用加權平均法，三級層次的每一個項目權重相同，電信級要求滿足率=項目完全滿足數量/項目數量。

3、評估標準的制定

本評估指標體系采用三級體系，一級層次劃為4個部分，二級層次共有20個大項目，三級層次有166個小項目，所有項目的建立均對應客觀標準。滿足程度的描述：分為完全滿足、部分滿足、不滿足。

其中系統建設不適用的項目將不作考慮。系統層服務器項中，集群技術和雙機技術選其一；網關項中主備路由技術和流量分擔技術也選其一。

4、評估指標體系的建立

基于電信級標準的IVR類業務系統評估體系由業務層、功能層、系統層、設備層4個部分的設備評估項目組成。

第一層，為業務層，主要從業務邏輯需求、業務實現架構、評估指標標準、話務模型預測、工程測試要求幾方面入手；其編制依據主要為中國移動相關系統業務規范，同時參考《基于開放式IVR系統性能評估方法的研究》科研項目成果；第二層，為功能層，主要從安全、組網、同步、網管、接口、計費六個維度著手，每個維度項目又具體細分，第二層的編制依據主要為12580等業務設備規范；第三層，為系統層，主要角度為系統組網原則、服務器、網關、網絡、應用系統，參考依據為集團公司電信級設備相關規范；第四層，為設備層，主要從設備通用要求、核心網絡設備、軟件系統、主機系統、存貯設備、備份設備幾種通用設備入手，詳細討論了各種設備的具體入網評估項目，包含的設備種類可根據需要進行擴充。主要參考中國移動12580等業務設備規范，及各類設備和產品相應的技術資料。

三、小結

本文綜述了鐵路IVR訂票系統運行現狀、確定了基于IVR類業務系統電信級特性的評估策略；重點討論了基于電信級標準的IVR類業務系統評估體系；提出了以電信級標準的層次評估模型，實現了公司內部IVR類業務系統電信級特性滿足情況評估工作的規范運作。