河南省農村信用社客戶價值管理存在的問題與對策

張華

近年來，河南省農村信用社高度重視加強客戶關系管理方面的工作，并進行了很多有益的嘗試。如何建立以客戶終身價值為主要標準的農村信用社個人業(yè)務顧客價值評價體系，通過客戶終身價值評估工具科學準確評價客戶的終身價值，對不同的客戶群體提供相應的服務，實現對個人業(yè)務客戶的分類管理，從而建立有效的客戶價值管理體系，是全省農村信用社面臨的一個重要課題。

一、農村信用社在客戶管理方面存在的問題

河南省各地農村信用社提出了“客戶就是市場，市場就是導向”的經營理念，也開始認識到了客戶價值的重要性，著手嘗試了一些加強客戶關系管理的具體措施，比如為鞏固和發(fā)展優(yōu)質客戶群體，優(yōu)化個人業(yè)務客戶結構，規(guī)范向個人業(yè)務優(yōu)質客戶提供針對性強、條件優(yōu)惠、區(qū)別對待的不同內容和方式的服務，從而提升個人業(yè)務的市場競爭能力，全面促進個人業(yè)務的持續(xù)、健康發(fā)展。但是，目前河南省農村信用社個人業(yè)務客戶價值的研究與應用還僅僅處于起步階段，河南省農村信用社個人業(yè)務客戶價值管理體系還遠遠沒有建立，各地市農村信用社在強化客戶管理方面還有這樣那樣的問題，這些制約提升客戶關系的問題亟待解決。第一，各地農村信用社不是一級法人管理體制，客戶信息沒有進行集中統(tǒng)一有效管理。第二，不重視客戶重要信息的挖掘和分析。第三，沒有建立以顧客價值為核心指標的評價營銷體系。第四，對客戶服務不到位。第五，高端客戶占比較低。以上問題的存在，影響了全省農村信用社個人業(yè)務的發(fā)展，制約了全省農村信用社提升個人客戶終身價值的能力。

二、農村信用社客戶價值管理的對策

（一）全面提升個人業(yè)務客戶價值

追求效益是企業(yè)的永恒主題。河南省農村信用社要想在激烈的同業(yè)競爭中立于不敗之地，必須在強化營銷管理提升發(fā)展的質量和效益上下功夫。一是著力提升收入水平。針對個人業(yè)務客戶不同的價值和貢獻度，制訂行之有效、針對性強的營銷戰(zhàn)略。二是全面降低管理成本。制訂壓縮開支的各項措施，全面推行預算管理，從嚴控制業(yè)務招待等費用，降低管理性開支，從嚴控制工資增長水平，確保費用的增長幅度低于收入的增長幅度。通過增收節(jié)支，全面提升全省農村信用社的效益水平。

（二）大力開發(fā)優(yōu)質目標客戶

客戶資源是農村信用社個人業(yè)務的生命線，農村信用社只有明晰科學的發(fā)展思路、堅持正確的發(fā)展方向才能在激烈的競爭中確?；鶚I(yè)長青。河南省農村信用社的巨大優(yōu)勢是網點眾多、客戶眾多，要在鎖定已有優(yōu)質客戶的前提下，把大量潛在的優(yōu)質客戶作為需要重點拓展的目標客戶群，要把保持優(yōu)質客戶、發(fā)展優(yōu)質客戶作為河南省農村信用社個人業(yè)務工作的重中之重。

（三）切實夯實基礎工程

農村信用社的核心競爭力，來自農信社的產品和服務，源于農信社的特色和人員。作為農村信用社，打造一支高素質的員工隊伍，搭建起科學合理的銷售服務平臺至為重要。人才是促進發(fā)展的第一因素，農村信用社尤其要強化營銷人才的引進與培養(yǎng)。要在各級農村信用社全面推行客戶經理制，建立以客戶經理為紐帶、以其他服務人員為補充的個人業(yè)務客戶經理隊伍，通過提升個人業(yè)務客戶經理的素質能力和服務水平，進而建立一支優(yōu)秀的農村信用社個人業(yè)務客戶經理隊伍。

（四）不斷加快創(chuàng)新步伐

創(chuàng)新是農村信用社取得競爭優(yōu)勢的關鍵所在。要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地，農村信用社必須在產品、服務、體制機制等方面進行全方位的創(chuàng)新。

1.在產品創(chuàng)新方面，農村信用社應逐步從提供傳統(tǒng)的批量規(guī)模業(yè)務，向提供個性化的產品與服務轉變。

2.在服務創(chuàng)新方面，建立完備的客戶信息系統(tǒng)平臺，細分客戶層次，對不同層次的客戶給予不同的獎勵方案，提供有針對性的、差別化的產品和服務，從大眾化服務向個性化服務轉變，可以根據客戶的金融資產情況進行客戶市場細分，將服務對象分為多個層次。

3.在體制機制創(chuàng)新方面，積極探索新路子，切實加快改革進程。堅持股份制改革方向，大力推進縣級聯社產權制度改革，積極探索農信社體制改革的新路徑。引導督促各縣級聯社加快資格股轉化為投資股、溢價發(fā)行等工作，有效解決股權結構不合理、股金不規(guī)范的問題。加快推進績效分配和人事制度改革，全面激發(fā)廣大員工干事創(chuàng)業(yè)的活力和熱情。