主責護士首問責任制在臨床中的應用

尤蕓蕓

尤蕓蕓:女，大專，護師

護士工作站是臨床科室的窗口，主責導診護士的工作職責關系到醫院的形象和服務理念。每個患者的家庭環境、性格特點、文化素養不同，所患的疾病以及對疾病痛苦的承受力不同［1］。主責導診護士有效地實施責任首問制，提高了患者對醫院的滿意度。

1 主責導診護士的選擇

主責導診護士應具備豐富的臨床工作經驗、責任心強、敏銳的觀察能力、果斷迅速的工作作風、良好的服務態度，以及過硬的業務水平和能力。而且主責導診護士要準確把握患者的心理特征，剖析其心理活動規律，針對不同患者的病情、心態表現、提出的問題和要求，能夠分別對待，耐心地做好解釋、安撫和疏導工作，更能體貼患者，也更懂得幫助患者。

2 明確導診護士職責

首問負責人在接待服務對象時，解答問題要耐心細致，服務態度要熱情周到，要使用文明用語;要為服務對象著想，不能冷漠待人，不得推諉，要充分體現良好的品德修養和精神風貌。(1)接聽電話要做到“鈴響三聲，必有應聲”，“先說您好，后報部門，再問事情”。(2)接待來訪要做到“主動熱情，耐心詢問，清楚解答”。(3)屬于職責范圍內的工作，一律不準以“不知道、不清楚、不歸我管”等為由推脫首問責任或敷衍問訊者。(4)遇到對政策理解有差異或無理取鬧的服務對象，首問負責人和具體承辦人要堅持原則，耐心說明，做好工作。(5)服務對象提出的問題，首問負責人最遲應在2 d 內將辦理情況回復本人。(6)認真聽取來訪者的意見、要求或投訴舉報反映的問題，并做好登記和記錄。(7)首問責任人必須會說閩南語和普通話的護士。制定了切實可行的導診服務職責，讓患者在短時間內得到高效、便捷、滿意的護理服務，做到“服務無縫隙、護患零距離”［2］。

3 協助責任護士管理調解人員層次分配

首問責任人-護理組長、責任護士-經管醫師、病區護士長-總護士長、主任或各病區副主任。

4 制定主責導診護士班次

(1)班次時間為8∶00～12∶00，14∶30～17∶30(假日15∶00～17∶30)。(2)主責護士提前到病房巡視，了解是否有待完善事件，如馬桶的堵塞，燈管、柜子門的損壞，患者及家屬的需求。(3)巡視后主責導診護士查看責任首問制登記本:掌握未調解的事件，了解前一天事件等。(4)及時接聽電話、呼叫器詢問，處理與解決前來護士工作站的患者及家屬的一切問題，如咨詢、退押金、找平車、了解清單情況等瑣碎事件。(5)患者新入院有招呼聲，出院患者要迎送至電梯門口。(6)遇各科護士長日查房、護理部查房等主動迎接。

5 責任首問制登記本的設置(表1)

表1 責任首問制登記本

6 主責導診護士是患者、家屬歡迎的咨詢者

主責導診護士的工作與患者、家屬的關系是一種服務與被服務的關系，主責導診護士在與患者、家屬交流的過程中，用耐心的解釋，介紹一些通俗易懂的醫學知識，為患者及家屬樹立一個健康、積極的心態［3］，使臨床護理工作更貼近患者及家屬，貼近社會，密切了護患關系，得到了患者和家屬的肯定和贊揚，真正體現了以患者為中心的服務宗旨和以人為本的服務內涵［4］。

綜上所述，制定責任首問制、完善主責導診護士班次，主責導診護士以高度的責任感和同情心去對待患者，使患者接受良好診治。盡量減少患者、家屬就醫期間的疑問、焦慮和不安，加強了護患的溝通和理解，拉近護患的距離。以優質的服務得到了患者、家屬的認可，取得了較好的社會效益，樹立了醫院的良好形象，醫院也因此而產生了一定的社會效益和經濟效益。

［1］ 丁慧慧，李文娟.門診導診護士與患者之間溝通的技巧［J］.中華現代護理學雜志，2009，6(13):387.

［2］ 李有菊.加強導診護士管理、提高護理服務質量［J］.全科護理，2009，7(28):297.

［3］ 胡才英，范秋瑩，李少華.導診護士在綜合醫院門診中的重要作用［J］.國際醫藥衛生導報，2006，12(17):170.

［4］ 張淑琴.提升護理人員綜合素質深化優質護理工作內涵［J］.中國醫藥指南，2013，11(12):374-375.