經(jīng)營欺詐光退貨可不行

● 王 碩

經(jīng)營欺詐光退貨可不行

● 王 碩

近日，江蘇消費者周先生向媒體投訴稱，他于今年7月花費了799元在網(wǎng)上購買了一床蠶絲被，收到貨后，他發(fā)現(xiàn)蠶絲被的外包裝污穢不堪，根本不像全新的產(chǎn)品。打開包裝后，看到的情況更令人崩潰，被子上竟有多處明顯的黃色霉斑，周先生推測自己收到的蠶絲被很可能是殘次品。此后，周先生多次與網(wǎng)站客戶服務人員協(xié)商賠償事宜。客服人員先是以同型號貨品斷貨為由，提出先給消費者退貨，待有貨時讓消費者再重新下單購買。遭到周先生拒絕后，網(wǎng)站又提出讓他換購同等價位的其他貨品。總之，網(wǎng)站方面表示，該產(chǎn)品屬于質(zhì)量問題，他們僅同意依照新《消法》第二十四條規(guī)定給消費者進行退換貨處理。

周先生認為，網(wǎng)站銷售的產(chǎn)品確實屬于質(zhì)量問題，但該質(zhì)量問題通過外觀就可以判斷出來，網(wǎng)站卻仍然繼續(xù)銷售給消費者，其行為涉嫌欺詐。因此周先生要求對方依照新《消法》第五十五條支付商品價款三倍的懲罰性賠償。雙方各執(zhí)一詞，僵持不下。

一方面，經(jīng)營者認為是產(chǎn)品質(zhì)量出了問題，按照相關(guān)規(guī)定為消費者做退換貨處理即可；另一方面，消費者認為，經(jīng)營者知假賣假，已經(jīng)涉嫌構(gòu)成欺詐，應該承擔懲罰性賠償。在此類消費糾紛中，究竟該如何判斷經(jīng)營者僅需承擔“三包”責任，還是需要對消費者進行懲罰性賠償？如何避免經(jīng)營者利用有關(guān)“三包”規(guī)定逃避懲罰性賠償？消費者在遇到類似遭遇時又該如何索賠？

經(jīng)營者是否主觀故意

北京頤和中鴻律師事務所律師陳枝輝指出，無論是“三包”責任還是懲罰性賠償，二者都有非常明確的適用范圍。新《消法》第二十四條規(guī)定，經(jīng)營者提供的商品或者服務不符合質(zhì)量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定或當事人約定進行退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務。退貨、更換、修理，也就是我們所說的“三包”，其前提是商品或者服務“不符合質(zhì)量標準”。

所謂“不符合質(zhì)量要求”，就是指產(chǎn)品質(zhì)量不符合國家指定的標準，和有關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定的質(zhì)量要求，或者不符合該產(chǎn)品的行業(yè)標準，同時也包括產(chǎn)品性能無法滿足消費使用該商品的目的等。由此可以看出，“三包”的適用范圍，是對產(chǎn)品質(zhì)量在客觀上不符合相關(guān)要求的商品。這類問題客觀存在，且經(jīng)營者由于技術(shù)問題等局限難以發(fā)現(xiàn)，主觀上并無故意。

而新《消法》第五十五條關(guān)于懲罰性賠償?shù)囊?guī)定指出，經(jīng)營者提供商品或者服務存在欺詐行為的，應當按照消費者的要求進行懲罰性賠償……可見，懲罰性賠償是專門針對經(jīng)營者“欺詐”的行為而提出。所謂“欺詐”，就是經(jīng)營者明知自己的產(chǎn)品有問題，仍繼續(xù)提供虛假信息使消費者陷入錯誤認識，并且希望或放任結(jié)果的發(fā)生。在欺詐行為中，經(jīng)營者具有主觀故意。

因此，判斷經(jīng)營者應該履行“三包”責任還是需要作出懲罰性賠償，就要判斷經(jīng)營者在銷售過程中的主觀意圖。如果經(jīng)營者明知商品存在瑕疵仍然進行銷售，則涉嫌構(gòu)成欺詐，消費者可索要相應的懲罰性賠償；而如果經(jīng)營者沒有主觀故意，產(chǎn)品確實存在質(zhì)量問題而經(jīng)營者不知情，則經(jīng)營者可按“三包”的相關(guān)規(guī)定為消費者做退換貨處理。

兩種情形可認定欺詐

既然區(qū)分“三包”責任和懲罰性賠償?shù)穆淠_點關(guān)鍵在于經(jīng)營者的主觀意圖，那么判斷經(jīng)營者是否主觀故意就尤為重要。武漢大學法學院教授孟勤國分析指出，在現(xiàn)實消費生活中，經(jīng)營者銷售質(zhì)量存在問題的商品后，可能會表示其“不知情”，即沒有主觀故意。消費者或相關(guān)機構(gòu)可通過以下幾種情形認定經(jīng)營者的責任：

1.顯而易見 產(chǎn)品質(zhì)量問題顯而易見，經(jīng)營者稱不知情。這種情況下，產(chǎn)品的質(zhì)量問題非常明顯，普通的消費者也很容易判斷。若經(jīng)營者卻將其忽略或者假裝不知情，則其行為至少存在重大過失，此種情形下經(jīng)營者不能僅承擔“三包”責任。

2.應當知情 產(chǎn)品質(zhì)量問題經(jīng)營者應當知情卻不知情，將產(chǎn)品銷售給消費者。作為經(jīng)營者，應該掌握其領(lǐng)域的基本知識和技能，對于一些常識性問題，如果經(jīng)營者應知卻不知，則應當要求經(jīng)營者對消費者進行懲罰性賠償。

3.難以判斷 產(chǎn)品確有質(zhì)量問題，且經(jīng)營者通過努力，仍無法判斷出來，可按“三包”處理。合格的商品也可能存在瑕疵。作為合格率99%的企業(yè)化產(chǎn)品，仍然有1%的產(chǎn)品無法通過技術(shù)檢測出其質(zhì)量問題。經(jīng)營者已經(jīng)努力判斷，但無法通過技術(shù)等手段鑒定出來。對于此類商品，經(jīng)營者僅需承擔“三包”責任。

針對以上情形，如果買賣雙方對經(jīng)營者責任的認定難以達成一致，可以通過第三方獨立機構(gòu)來進行判定。第三方獨立機構(gòu)通過普通常識推定和專業(yè)判斷，若質(zhì)量問題顯而易見，或經(jīng)營者“應知”，又不能通過舉證證明自己確實不知情，均可認定經(jīng)營者的行為構(gòu)成欺詐。若第三方獨立機構(gòu)通過獨立判斷，認定經(jīng)營者銷售有質(zhì)量問題的商品確屬意外，經(jīng)營者不應知情，則可按照有關(guān)“三包”規(guī)定做退換貨處理。