鐵路實(shí)貨制貨主滿意度評價(jià)研究

齊紅妮

（西安鐵路局 營銷處，陜西 西安 710054）

實(shí)貨制是指貨主利用網(wǎng)絡(luò)、電話等5種受理方式提交運(yùn)輸申請預(yù)定空車后，鐵路專業(yè)服務(wù)平臺按照“先訂先得”的服務(wù)原則對預(yù)定實(shí)行當(dāng)日回復(fù)，最大程度為貨主提供便利的“門到門”貨物運(yùn)輸服務(wù)。由于鐵路“門到門”貨物運(yùn)輸?shù)呢浿鳚M意度評價(jià)涉及因素較多，并且各因素之間存在相互聯(lián)系、制約的關(guān)系，因而其評價(jià)問題比較復(fù)雜。以西安鐵路局貨主滿意度問卷調(diào)查結(jié)果為依據(jù)，采用模糊綜合評判加權(quán)平均法建立模型，運(yùn)用德爾菲法確定指標(biāo)權(quán)重系數(shù)，對鐵路實(shí)貨制貨主滿意度進(jìn)行研究。

1 貨主滿意度評價(jià)指標(biāo)體系

結(jié)合貨運(yùn)改革“簡化受理、隨到隨辦、規(guī)范收費(fèi)、熱情服務(wù)”的總體要求，通過分析貨主滿意度的問卷調(diào)查結(jié)果，構(gòu)建鐵路貨主滿意度2級評價(jià)指標(biāo)體系如圖1所示[1]。根據(jù)綜合影響貨主滿意度的測評因素，選取經(jīng)濟(jì)性、便捷性、服務(wù)性和及時(shí)性4個(gè)評價(jià)因子作為一級評價(jià)集，選取貨運(yùn)受理手續(xù)簡化、受理渠道拓寬、貨物門到門取送、信息服務(wù)方式多樣化、貨運(yùn)期限承諾等12個(gè)評價(jià)因子作為二級評價(jià)集。

2 貨主滿意度評價(jià)方法

2.1 構(gòu)建模型

圖1 貨主滿意度評價(jià)指標(biāo)體系

根據(jù)模糊綜合評判原理[2]及貨主滿意度評價(jià)指標(biāo)體系，將實(shí)貨制貨主滿意度的評價(jià)定義為有限論域 U，論域 U 中的元素為影響貨主對滿意度評價(jià)的因素，U ={ U1，U2，U3，U4} = { 經(jīng)濟(jì)性，便捷性，服務(wù)性，及時(shí)性 }。上述指標(biāo)作為一級評判指標(biāo)，每個(gè)指標(biāo)下又包含若干子指標(biāo) Ui，Ui= { Ui1，Ui2，…，Uin}( n 為指標(biāo)個(gè)數(shù))。定義集合 V 為貨主對滿意度的評價(jià)等級，V = { V1，V2，V3，V4，V5} = { 非常滿意，滿意，較滿意，一般，不滿意 }，約定 5 個(gè)評價(jià)級別分別對應(yīng){ 1～0.90，0.89～0.80，0.79～0.70，0.69～0.60，0.59～0 }的分值范圍。運(yùn)用德爾菲法給每個(gè)評判指標(biāo)賦予權(quán)值 W，一級指標(biāo)權(quán)重值記為W = { W1，W2，…，Wi}( i = 4 )，第 i 個(gè)一級指標(biāo)的子指標(biāo)權(quán)重值為 Wi= { Wi1，Wi2，…，Win}。每個(gè)一級指標(biāo)的隸屬值 R = { R1，R2，…，Ri}，二級子指標(biāo)的隸屬值 Ri= { Ri1，Ri2，…，Rin}。

對二級指標(biāo)進(jìn)行加權(quán)平均，第 i 個(gè)一級指標(biāo)的隸屬值 Ai計(jì)算公式為

將二級指標(biāo)的綜合評判值 Ai作為一級指標(biāo)的 R值，然后通過加權(quán)平均得到實(shí)貨制下貨主滿意度的綜合評價(jià)隸屬度值，計(jì)算公式為

貨主滿意度綜合評價(jià)值為 A ( A∈[0，1])，評價(jià)等級集合中質(zhì)量級別 ={ 非常滿意，滿意，較滿意，一般，不滿意 }，A 值對應(yīng)的評價(jià)等級為最終評價(jià)結(jié)果。

2.2 構(gòu)造隸屬度函數(shù)

為了準(zhǔn)確評判貨主的滿意度，對隨到隨辦、貨物接受時(shí)間、及時(shí)安排承運(yùn)、貨運(yùn)期限承諾、貨物送達(dá)時(shí)間 5 個(gè)定量因素構(gòu)造隸屬度函數(shù)，對剩余的定性因素運(yùn)用德爾菲法確定隸屬值。

（1）隨到隨辦。貨主有運(yùn)輸需求時(shí)可以直接辦理托運(yùn)手續(xù)，若該手續(xù)辦理快、等待時(shí)間短，則貨主的滿意度高。設(shè) X 為自貨主提交運(yùn)輸申請至鐵路審核生成貨物運(yùn)單止所需要的時(shí)間，當(dāng)審核時(shí)間≥5 d時(shí)，貨主對審核速度不滿意，隸屬度值為 0；當(dāng)審核速度＜5 d 時(shí)，貨主的滿意度隸屬度隨審核時(shí)間的增加降低。在設(shè)計(jì)滿意度隸屬度函數(shù) f ( X ) 時(shí)應(yīng)為審核天數(shù) X 的減函數(shù)，而隨著實(shí)貨制的推行，貨主對于審核時(shí)間的期望大大減小，結(jié)合實(shí)際選取 2 d 作為構(gòu)造隸屬度函數(shù)時(shí)的期望值。采用模糊數(shù)學(xué)中經(jīng)典的“三角模糊隸屬度函數(shù)”構(gòu)造方法設(shè)計(jì)減函數(shù)進(jìn)行相關(guān)計(jì)算，同時(shí)采用基數(shù) 0.6 作為減函數(shù)的基本值，以避免某一項(xiàng)因素對最終評價(jià)結(jié)果的影響過大。當(dāng) X = 0 時(shí)，實(shí)現(xiàn)“隨到隨辦”，隸屬度函數(shù)值為 1，貨主表示滿意，說明公式設(shè)計(jì)合理。根據(jù)上述分析，隸屬函數(shù)計(jì)算公式為

（2）貨物接受時(shí)間。運(yùn)單確定后，鐵路能否及時(shí)向貨主取貨直接影響貨主滿意度。貨物接受時(shí)間為自運(yùn)單確定之時(shí)至貨主在約定地點(diǎn)和時(shí)間向鐵路部門交貨或鐵路部門上門取貨，將貨物運(yùn)至貨場時(shí)止的時(shí)間。設(shè) Y 為接取時(shí)間，隸屬函數(shù)計(jì)算公式為

（3）及時(shí)安排承運(yùn)。貨場接受貨物后若貨物能夠及時(shí)得到承運(yùn)，則貨主滿意度較高。設(shè) Z 為從貨物運(yùn)到貨場時(shí)起，在發(fā)站裝車完畢、核收運(yùn)費(fèi)并且在貨物運(yùn)單上加蓋承運(yùn)日期戳記至貨主同承運(yùn)人簽訂運(yùn)輸合同 ( 即生成貨票 ) 止所需時(shí)間，構(gòu)建隸屬函數(shù)計(jì)算公式為

（4）貨物運(yùn)輸期限。貨物運(yùn)輸期限指從發(fā)站承運(yùn)貨物的次日起，至貨物運(yùn)輸?shù)秸拘盾囃戤吇蜇涇囌{(diào)到卸車地點(diǎn)、貨物交接地點(diǎn)時(shí)止的時(shí)間，主要由集結(jié)和途中運(yùn)輸時(shí)間組成。根據(jù)鐵路貨票中對不同品類、運(yùn)距、性質(zhì)貨物運(yùn)輸期限的規(guī)定，設(shè) V 為實(shí)際運(yùn)輸期限(鐵路在辦理貨物作業(yè)時(shí)，對于不足 1 d 的按 1 d計(jì)，V 值取整 )，T 為承諾運(yùn)輸期限，隸屬函數(shù)計(jì)算公式為

鐵路承諾運(yùn)輸期限 T 計(jì)算公式為

式中：t發(fā)為貨物發(fā)送時(shí)間，規(guī)定為 1 d；t運(yùn)為貨物運(yùn)輸時(shí)間，每 250 運(yùn)價(jià)公里或其未滿為 1 d，按快運(yùn)辦理的整車貨物每 500 運(yùn)價(jià)公里或其未滿為 1 d；t特為特殊作業(yè)時(shí)間，包括需要中途加冰的貨物，每加冰 1 次另加 1 d，零擔(dān)貨物運(yùn)價(jià)里程超過 250 km 另加 2 d、超過 1 000 km 加 3 d，整車分卸貨物每增加 1個(gè)分卸站另加 1 d，在準(zhǔn)、米軌間直通運(yùn)輸?shù)恼囏浳锪砑?1 d，貨物運(yùn)到期限最少為 3 d。

（5）“門到門”貨物送達(dá)時(shí)間。貨物的送達(dá)速度和準(zhǔn)時(shí)性是鐵路市場競爭的重要指標(biāo)因素。貨物送達(dá)時(shí)間為貨物運(yùn)到貨場卸車后至貨主收到貨物時(shí)止的時(shí)間。設(shè) W 為送達(dá)時(shí)間，隸屬函數(shù)計(jì)算公式為

2.3 指標(biāo)權(quán)重系數(shù)的確定

權(quán)重的分配直接影響著評價(jià)結(jié)果，傳統(tǒng)的德爾菲法 ( 即專家打分法 ) 是應(yīng)用最廣泛、認(rèn)可度較高的方法。根據(jù)西安鐵路局貨主滿意度問卷調(diào)查結(jié)果，運(yùn)用德爾菲法確定各指標(biāo)的權(quán)重值。通過在鐵路局貨運(yùn)處、相關(guān)高校發(fā)放指標(biāo)權(quán)重調(diào)查表，以及征詢?nèi)舾蓮氖仑涍\(yùn)工作和研究的專家意見，根據(jù)回收的調(diào)查表，充分衡量每個(gè)因素對總目標(biāo)的影響程度，利用德爾菲法得到實(shí)貨制貨主滿意度指標(biāo)體系的權(quán)重值如表1所示。

表1 評價(jià)因素權(quán)值分配

3 實(shí)例分析

為積極推進(jìn)貨運(yùn)組織改革，西安鐵路局營銷處組織全局 11 個(gè)車務(wù)站段的 137 個(gè)貨運(yùn)車間 ( 班組 )，對采用鐵路“門到門”運(yùn)輸?shù)?669 家長期固定貨主、581 家零散貨主進(jìn)行滿意度問卷調(diào)查，共計(jì)發(fā)放調(diào)查問卷 1 250 份，收回有效問卷 1 245 份。為計(jì)算方便，將最終問卷調(diào)查得分統(tǒng)一單位量綱至 [0，1]區(qū)間。

運(yùn)用德爾菲法通過隸屬度函數(shù)對 5 個(gè)定量因素求取評價(jià)值：隨到隨辦 0.950 分，及時(shí)安排承運(yùn)0.960 分，貨物接受時(shí)間準(zhǔn)時(shí) 0.900 分，貨運(yùn)期限承諾0.930 分，貨物送達(dá)時(shí)間準(zhǔn)時(shí) 0.870 分。對定性因素直接使用問卷調(diào)查的統(tǒng)計(jì)結(jié)果：經(jīng)濟(jì)性 0.950 分，貨運(yùn)受理手續(xù)簡化 0.970 分，受理渠道拓寬 0.9850 分，貨物“門到門”取送 0.880 分，窗口服務(wù)人員的態(tài)度0.960 分，信息服務(wù)方式多樣化 0.860 分，貨物運(yùn)輸信息透明 0.900 分。結(jié)合表1各因素的權(quán)重值，通過模型計(jì)算貨主滿意度的評價(jià)等級。

（1）運(yùn)用加權(quán)平均算法對二級指標(biāo)進(jìn)行綜合評價(jià)。由于貨運(yùn)受理手續(xù)簡化、受理渠道拓寬及貨物“門到門”取送3個(gè)因素的得分分別為0.970、0.9850和 0.880，其相應(yīng)的權(quán)重值為0.4、0.4及0.2，將得分值分別乘以相應(yīng)的權(quán)重值即可得到這 3 個(gè)因素的上級指標(biāo)“便捷性” 的得分值，計(jì)算公式為

同理可得 A3= 0.952，A4= 0.909。

（2）將二級指標(biāo)計(jì)算出的 Ai作為一級指標(biāo)的隸屬值，計(jì)算貨主滿意度綜合評價(jià)值 A。由于經(jīng)濟(jì)性、便捷性、服務(wù)性和及時(shí)性指標(biāo)的得分值分別為 0.950、0.958、0.925 和 0.909，其相應(yīng)的權(quán)重值為 0.3、0.2、0.2 和 0.3，計(jì)算公式為

綜合評價(jià)的隸屬度值為 0.934，對應(yīng)評價(jià)等級中“非常滿意”這一滿意度級別，說明貨主對實(shí)貨制改革非常滿意。

4 結(jié)束語

實(shí)貨制改革是加快轉(zhuǎn)變鐵路服務(wù)理念和發(fā)展方式的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，貨主滿意度評價(jià)為落實(shí)貨運(yùn)組織改革提供了重要的決策依據(jù)。通過構(gòu)建實(shí)貨制貨主滿意度評價(jià)指標(biāo)體系，運(yùn)用逐級遞進(jìn)的模糊綜合評判方法，得到鐵路實(shí)貨制貨主滿意度，為實(shí)貨制改革評價(jià)提供一種可行而且實(shí)用的方法。

[1]崔園園，孫晚華. 鐵路快運(yùn)貨主滿意度評價(jià)指標(biāo)體系與方法研究[J]. 物流技術(shù)，2010(7)：101-103.

[2]程學(xué)慶. 基于貨主滿意度的模糊空車調(diào)配模型的研究[J]. 鐵道運(yùn)輸與經(jīng)濟(jì)，2007，29(11)：71-73.