基于客戶關系提升物資貿易企業(yè)服務質量淺析

周曉劍

摘要：客戶關系管理為物資貿易單位提升核心競爭力的重要環(huán)節(jié)。由于長期來講，企業(yè)客戶關系管理始終無法達到高質量水平，常常陷入窘境,進而影響了物資貿易企業(yè)整體發(fā)展水平。為此，只有強化經營管理理念，明確客戶關系管理重要性，真正提升企業(yè)服務質量，方能推進企業(yè)贏得客戶的全面認可，擴充市場份額，贏取競爭主動，創(chuàng)設明顯的經濟效益與社會效益，實現(xiàn)可持續(xù)的全面發(fā)展。

關鍵詞：客戶關系；物資貿易企業(yè)；服務質量

1、前言

客戶關系管理關系到企業(yè)發(fā)展命脈，為物資貿易單位贏取競爭主動，提升生存發(fā)展力的重要環(huán)節(jié)。實施客戶關系管理階段中，不僅應明確制定提升服務質量的戰(zhàn)略以及細化管理的工作流程，還應為客戶提供人性化、定制化、豐富化的服務。由此可見，企業(yè)提升服務管理質量，為物資貿易單位持久發(fā)展生存的必經之路。制定基于客戶為核心的管理經營戰(zhàn)略，創(chuàng)建以感動吸引客戶為核心宗旨的管理服務體系，逐步變成物資貿易單位在激烈的市場競爭中贏得地位，擴充知名度與滿意度，打造優(yōu)質企業(yè)形象的核心關鍵。

2、做好客戶關系管理為物資貿易企業(yè)提升競爭力的核心基礎

物資貿易企業(yè)經營發(fā)展過程中，客戶處于核心資源的位置。物資貿易企業(yè)與客戶進行的關系管理，各類工作均應圍繞怎樣擴充客戶總體占有率進行。也就是說物資貿易企業(yè)從事的各類經營管理工作均應基于客戶為核心，樹立人性化工作理念。例如，市場環(huán)節(jié)需要獲取更多的潛在客戶，而經營銷售工作需要促進潛在客戶呈現(xiàn)出明顯的消費動機。而服務環(huán)節(jié)，則應致力于令該類潛在客戶變成為企業(yè)真正的有效客戶。物資貿易企業(yè)整體服務質量水平影響到有效客戶的支持性以及忠誠性。只有協(xié)調處理好客戶以及物資貿易單位的相互關系，方能令企業(yè)實現(xiàn)良好的生存與持續(xù)全面的發(fā)展。

隨著我國貿易市場的不斷興起與發(fā)展，其不但受到地區(qū)以及政府宏觀管理政策的作用影響，同時，各類經濟因素也會對物資貿易企業(yè)形成明顯的作用影響，令其呈現(xiàn)出豐富多變特點。物資貿易企業(yè)隨時均面臨著全新的考驗與挑戰(zhàn)。伴隨我國市場經濟的持續(xù)完善與快速發(fā)展，市場從以往的賣方市場逐步發(fā)展轉變成當前更為豐富多樣、靈活變化的買方市場。物資貿易企業(yè)吸引客戶的投入成本便會持續(xù)提升，想要維持客戶持久的忠誠性則會面臨較大難度。當前，基于我國市場豐富應用電子商務，突破了各企業(yè)之中應用的傳統(tǒng)貿易管理模式。特別是物資貿易經營市場，引入電子商務會令市場環(huán)境中的企業(yè)客戶轉變?yōu)楦偁幦怂柝摀某杀久黠@下降。針對市場的豐富多變，物資貿易企業(yè)應精準的了解客戶現(xiàn)實需要，強化同客戶的溝通聯(lián)系，穩(wěn)固關系。怎樣真正吸引客戶、打動其內心，穩(wěn)定客戶認可度與忠誠度，便成為當前物資貿易企業(yè)建設發(fā)展應面臨的主要問題。同時也反映出物資貿易企業(yè)要想獲取持久發(fā)展，高質量層次的管理尤為必要。

3、客戶關系首要問題為欠缺高層次的服務管理

伴隨物資貿易發(fā)展市場的持續(xù)完善，企業(yè)之中的客戶關系管理更加成熟。再加上科學技術的飛速進步，企業(yè)客戶關系管理系統(tǒng)實現(xiàn)了進一步升級，進而符合企業(yè)建設發(fā)展的現(xiàn)實需要。當然，新時期物資貿易領域客戶關系管理也同樣包含急需解決的現(xiàn)實問題。例如，服務質量問題便是較多問題之中最為重要同時也是較難應對處理的問題。具體體現(xiàn)為下述幾個方面。

3.1注重客戶卻忽視服務管理

在較多物資貿易企業(yè)實施客戶管理階段中，客戶通常是企業(yè)定制戰(zhàn)略任務的率先出發(fā)點。但卻沒能創(chuàng)建服務客戶令其全面滿意的戰(zhàn)略系統(tǒng)。企業(yè)制定客戶指標僅僅注重一時的挖掘客戶以及獲取，卻沒能關注對客戶關系的長期持久培養(yǎng)，忽略了應用優(yōu)質、人性化的服務營造更加堅固穩(wěn)定的客戶關系。企業(yè)銷售單位人員僅僅負責有關專職工作。其為了實現(xiàn)獲取客戶的工作目標，深刻明確服務態(tài)度從根本上影響最終目標的達成實現(xiàn)，因而銷售員工會盡量采用優(yōu)質服務對待目標客戶。然而，在客戶簽署合同后，卻發(fā)覺還要繼續(xù)同倉儲機構、運輸部門、質量單位打交道。而后續(xù)的各個部門服務態(tài)度卻與銷售人員相去甚遠。進而會令客戶完成購買行為后發(fā)覺其實往往并非像最初限售人員所承諾的一樣，因此會對企業(yè)產生失望之感，甚至變成不信任，久而久之勢必會失去部分客戶。該類較為常見的問題成因在于企業(yè)服務工作流程無法嚴格的依據(jù)將客戶視為中心的工作宗旨進行設計與實施。事實上，各個單位由自身的目標利益出發(fā)導致了該結果。在較短的時期之中，企業(yè)雖仍舊能夠達成預設目標，然而卻沒能考量同客戶創(chuàng)建持久長效的關系，忽略了對客戶提供更高水平的人性化服務與管理。

3.2沒能形成現(xiàn)代服務理念

物資貿易管理中服務理念主要為客戶管理階段中實施的各類服務活動主題指導意識思想，映射出對于各類服務活動的全面理性化認識。與他類市場管理服務理念同樣，物資貿易發(fā)展市場之中包含的傳統(tǒng)服務理念有兩類。一類為，計劃經濟發(fā)展環(huán)境下形成的純粹奉獻類管理服務理念。另一類為，改革開放發(fā)展環(huán)境下形成的經濟服務管理理念。伴隨我國市場經濟的飛速發(fā)展，加上物資貿易單位管理經營模式的不斷變革，應用傳統(tǒng)服務管理理念已無法符合企業(yè)以及市場建設發(fā)展需要，其勢必會被逐步取代。為符合新時期市場以及企業(yè)對各類服務的豐富需要，現(xiàn)代服務理念逐步興起并持續(xù)壯大。基于現(xiàn)代服務管理理念，企業(yè)服務競爭不但應盡可能的符合客戶各類需求，同時，還應顧及企業(yè)發(fā)展建設取得的經濟效益。然而，伴隨改革開放步伐的持續(xù)深入，雖取得了一定成績，卻沒能創(chuàng)建出一套較為完整全面、科學合理的工作體系。特別是物資貿易發(fā)展市場，在管理客戶關系階段中形成服務理念卻仍舊處于發(fā)展摸索階段。也就是說傳統(tǒng)意義上的服務理念并沒有被全面打破，而現(xiàn)代服務理念也沒能良好全面的形成。

3.3低素質影響了服務層次水平

低層次的服務主要為企業(yè)單位生產經營產品的低水平，通常原因在于提供服務的員工整體素質水平較低，存在不足與缺陷，因而導致服務層次較低。同時，企業(yè)服務管理體制包含一定的不科學性。較多物資貿易單位對于人力資本的費用投入呈現(xiàn)出根本層面的缺陷與不足。同時，較易忽略對企業(yè)員工各個層面實踐技能的鍛煉培養(yǎng)，特別是針對員工整體素質的鍛煉與提升。在企業(yè)員工與客戶溝通聯(lián)系之時，其低素質水平勢必引起客戶的厭煩與不滿，進而導致客戶以及企業(yè)間的關系處理會變得越發(fā)困難。由于物資貿易市場之中包含的低層次服務引發(fā)的企業(yè)服務管理不到位而導致的各類糾紛現(xiàn)象層出不窮。針對物資貿易單位來講，要想獲取更多的客戶，提升市場份額與占有率，需要提供更為可靠、優(yōu)質、高水平、人性化的服務，該類目標的實現(xiàn)需要著眼在提升服務層次水平上。而服務升級則需要引入豐富資源，通過良好的配合應用方能實現(xiàn)。同時，各類不同資源之間的有效整合需要用到有效科學的實踐管理方式，探尋該類資源并分析應用管理方式、做好開發(fā)研究也并非較快的時間便能完成。也就是說，物資貿易單位想要真正的整治處理當前客戶關系管理處在較低水平服務狀態(tài)的問題，仍舊需要經歷較長的發(fā)展探索階段。

4、優(yōu)化客戶關系，提升物資貿易企業(yè)服務質量

結合國際市場先進企業(yè)的綜合管理經驗，我們將市場經濟等同于服務經濟，將可靠、高效、良好、優(yōu)質的服務意識看作是具體的實踐行動，只有這樣企業(yè)管理方能依據(jù)預期目標方向全面發(fā)展。營造物資貿易單位良好的客戶關系管理工作全新局面，則應將良好的服務理念至于首位，同時打造物資貿易管理客戶關系的全新模式也十分必要。當前，社會主義現(xiàn)代化市場經濟快速發(fā)展、不斷完善，物資貿易單位中客戶關系的服務管理理念以及發(fā)展思想應契合時代特征，做到與時俱進。管理學專家認為，企業(yè)發(fā)展經營包含三類層次，首個層次為真正的吸引消費者的眼睛，第二類層次則為影響到消費者的大腦與思想，而第三類層次則為真正的感動消費者的內心。優(yōu)質服務理念的本質便是要真正的進入到消費者的內心，進而贏得客戶青睞與認可。基于該類理論，我們應進一步依據(jù)物資貿易發(fā)展市場的特征與物資貿易實踐階段中管理客戶關系的現(xiàn)實需求，制定優(yōu)化服務管理層次的具體建議。

4.1全心全意的服務消費者，樹立高效優(yōu)質的經營管理理念

經營管理理念為物資貿易企業(yè)制定經營管理決策的核心基礎，為企業(yè)持久生存與全面發(fā)展的引導思想。實現(xiàn)管理創(chuàng)新則為企業(yè)發(fā)展成功的最終根本。長久來講，以往傳統(tǒng)經營管理理念將贏取當前市場總體占有率視為核心目標，因此，應用的營銷管理戰(zhàn)略常常為進行廣告宣傳、促銷經營，或是進行全員營銷、打價格戰(zhàn)。由發(fā)展視角來講，一旦企業(yè)單位占據(jù)一定比例的市場份額，創(chuàng)建自我經營管理平臺以及發(fā)展經營市場后，便需要逐步創(chuàng)新管理營銷理念。應致力于符合市場經濟快速發(fā)展的核心需求，形成全心全意服務消費者、服務客戶的管理經營理念。真正由客戶需求的視角入手，將突出服務作為企業(yè)發(fā)展的核心主線，創(chuàng)建優(yōu)質的服務品牌與健康向上的形象。尤其應提升一線服務工作人員的整體素質，通過持續(xù)的強化管理服務理念、應用豐富現(xiàn)代化的服務工作手段，開闊發(fā)展思路，方能真正提升服務質量水平。

4.2應用有效積極的方式手段做好中間人

買方市場背景下，物資貿易發(fā)展管理理念將客戶視為重要核心，基于客戶需求入手致力于令他們獲取最大的滿足。物資貿易單位在應對產品供應方以及消費者階段中，怎樣才能平衡兩方，發(fā)揮媒介作用，在廠商以及客戶中創(chuàng)建良好優(yōu)質的溝通交流橋梁，成為物資貿易單位身為中間人勝任工作職能的首要目標。為良好的面向產品供應商提供優(yōu)質服務，同時令客戶全面發(fā)自內心的滿意，可通過開設物資信息服務網站，擴充網絡宣傳管理力度，借助網站強化同客戶之間的全面交流以及溝通，為其提供快速及時的產品供應需求、儲備運輸?shù)确兆稍儯w現(xiàn)人性化的服務管理模式。

4.3借鑒成功經驗，升華服務層次

結合國內外不斷開展優(yōu)質服務、業(yè)績優(yōu)秀的企業(yè)經營成功經驗，我們應持續(xù)的總結治理低服務層次的科學方式與策略。首先，應明確合理科學的服務管理標準，利用清晰、人性化的準則，可令客戶打消對整體服務層次疑慮以及模糊之感，令服務管理工作全面量化。倘若無法符合標準，企業(yè)則可快速由當中發(fā)覺到服務管理的低層次所在。再者，應強化服務工作管理監(jiān)督制度。在當前買方市場環(huán)境下，客戶投訴為企業(yè)探究低層次服務環(huán)節(jié)的重要來源。然而，基于無效投訴的事件比率大大增加，較多客戶即便遭遇到低水平的服務也大多會沉默對待。為此，只有有強化服務監(jiān)督入手，從負責部門入手，做好監(jiān)督服務機制建設，提升監(jiān)管力度，方能推進物資貿易單位真正的行使自身應承擔的服務義務。另外，應借助現(xiàn)代化、高效化的網絡技術手段提供有效支撐。企業(yè)可利用開設免費咨詢聯(lián)系電話，創(chuàng)辦處理服務有關問題的中心體系，提供專項服務，進一步增進同客戶的聯(lián)系，優(yōu)化整體關系。企業(yè)內部之中應不斷的宣傳創(chuàng)建服務恢復工作理念。所謂服務恢復主要為對低層次水平的服務實施修正并完成提升，良好的應對處理客戶在遇到低水平服務之后有可能形成的滿心不平衡的具體行為。

5、結語

總之，伴隨市場經濟的持續(xù)完善與快速發(fā)展，物資貿易單位只有清晰正確的意識到并全面理解優(yōu)質服務在應對客戶關系階段中的核心重要性，并可精準的定位判斷出企業(yè)經營發(fā)展階段中有可能形成的問題，制定科學有效的契合企業(yè)發(fā)展提升的服務管理戰(zhàn)略，方能在較多企業(yè)的強有力競爭之中贏取主動，占據(jù)一定地位。因此，現(xiàn)代物資貿易企業(yè)只有做到以人為本，全心全意的為消費者、客戶服務，樹立高效優(yōu)質的經營管理理念，應用有效積極的方式手段做好中間人。借鑒成功經驗、升華服務層次，將客戶始終作為企業(yè)的重要資源囊括到其發(fā)展經營建設階段中。方能在優(yōu)質良好的物資貿易客戶關系服務管理基礎上，真正的提供高層次的服務，提升核心競爭力，實現(xiàn)健康、優(yōu)質、持久、全面的壯大發(fā)展。

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