關(guān)于公眾便民服務(wù)熱線商業(yè)化運(yùn)作模式的一些探討

郝 剛

山西科技新聞出版?zhèn)髅郊瘓F(tuán)96580 服務(wù)中心，山西太原 030006

公眾便民服務(wù)熱線，顧名思義，是指國家政府與各類企事業(yè)單位或組織機(jī)構(gòu)為方便廣大人民群眾，及時解決生活中遇到的方方面面問題而提供的專用電話線路，稱之為服務(wù)熱線。

中國第一個便民服務(wù)熱線是北京市非緊急救助服務(wù)中心熱線。該熱線成立于1987年，被命名為百姓熱線，2000年更名為北京市政府便民電話中心。

公眾便民服務(wù)熱線自出現(xiàn)發(fā)展至今，已從當(dāng)初簡單的查詢服務(wù)演變?yōu)楝F(xiàn)在的集信息查詢，服務(wù)預(yù)定，消費(fèi)打折，問題解答等多元化服務(wù)為一體的綜合性服務(wù)平臺。要滿足上述這些要求，那就不能僅僅是簡單的一部電話打天下了，單一的電話接線功能已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足現(xiàn)今社會對于高速增長的各種信息量的需求。現(xiàn)在的熱線，集成了各種高科技的服務(wù)手段，利用軟硬件結(jié)合的方式，才可以滿足當(dāng)今社會各行各業(yè)方方面面的需要。

當(dāng)今的社會，是一個高度商業(yè)化的社會，我們身處在這個社會里，就要遵守游戲規(guī)則，學(xué)會并且去適應(yīng)這種商業(yè)化的模式。自然，公眾便民服務(wù)熱線也不能拒市場化，商業(yè)化于九霄之外。只有真正的和市場接軌，融入這個規(guī)則之中。只有遵循了商業(yè)化的運(yùn)作模式，公眾服務(wù)熱線才能夠真正的做大，做強(qiáng)，做到家喻戶曉。

為了把公眾服務(wù)熱線做到深入人心，必須做到行業(yè)要全，覆蓋要廣，內(nèi)容要精，形式要好這四點(diǎn)。

1 行業(yè)要全

作為公眾服務(wù)熱線，涉及到的內(nèi)容是生活中衣食住行等方方面面的問題。它的定位就是為所有的人民群眾服務(wù)，所以會涉及到各行各業(yè)。如果想要給廣大的人民群眾提供更好的更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，則必須覆蓋生活中的各行各業(yè)。

一些特定的服務(wù)號碼，比如銀行的，移動運(yùn)營商的，這些都叫專用特服號，是指有專一用途的短號碼。這些專一用途的短號碼一般是企業(yè)或者是行業(yè)內(nèi)部使用，多是用來進(jìn)行業(yè)務(wù)推廣或者是業(yè)務(wù)辦理等，他們的運(yùn)營模式不在我們的討論范圍之內(nèi)。

2 覆蓋要廣

僅僅是包括了各行各業(yè)的信息還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，我們要做到既要有寬度，又得有深度，還要有廣度。對行業(yè)信息通過統(tǒng)計分類，篩選出其中使用頻繁的，人民群眾需求量大的，在這個基礎(chǔ)上進(jìn)行進(jìn)一步的信息內(nèi)容收集和整理，比如建材行業(yè)，下面又細(xì)分出了很多，比如家裝，燈具，潔具，衛(wèi)浴等等，所以我們在收集大的行業(yè)信息時還要注意在大行業(yè)下的細(xì)分行業(yè)，只要把點(diǎn)點(diǎn)滴滴都覆蓋到以后，才能真正的去做好這個服務(wù)。

3 內(nèi)容要精

我們只有給廣大的人民群眾提供了他們真正需要的想要的內(nèi)容，才能真正的得到人民群眾的認(rèn)可。但是要想做到這一點(diǎn)是非常的不容易，我們的人員首先要有甄別信息，過濾錯誤信息，提取有用信息的能力。從億萬條內(nèi)容中真正提取出有用的，實(shí)用的，好用的東西。只有這樣，才能切實(shí)的解決人民群眾的問題，給出他們真正需要的東西。不會誤導(dǎo)人民群眾的生產(chǎn)生活方向。

4 形式要好

在信息高度發(fā)達(dá)的今天，只靠電話這種單一的途徑來解決社會中各個階層和群體的問題是不現(xiàn)實(shí)的。而網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)是現(xiàn)在人們工作生活中不可或缺的一種獲取信息的方式，我們必須緊跟時代潮流，設(shè)身處地的從人民群眾的角度去思考，用大家最喜聞樂見，容易接受，方便快捷的方式來給人們提供所需要的信息。

當(dāng)前流行的各種手機(jī)客戶端，微信，手機(jī)上網(wǎng)，qq等等各種信息終端形式，都可以為我們所用，利用全方位立體化的途徑來推送或者點(diǎn)對點(diǎn)提供信息。

公眾服務(wù)熱線成功市場化運(yùn)作的一個典型的例子就是武漢市96580服務(wù)中心。

武漢市96580是以政府提供公共運(yùn)作成本，由公開招標(biāo)的軟件公司承建運(yùn)營的，無償為市民、企業(yè)提供全方位的需求信息服務(wù)。武漢市96580的服務(wù)宗旨是“為民解憂，有求必應(yīng)”，服務(wù)理念是“做好家庭服務(wù)的中轉(zhuǎn)站，讓人民群眾100%滿意”；服務(wù)措施采取“全天候、全方位、全程式跟蹤監(jiān)督服務(wù)”。

服務(wù)平臺集合電話、短信、網(wǎng)站等多種渠道為市民提供給類生活服務(wù)的信息查詢：政府搭臺、市場運(yùn)作、社會參與。市民只需通過96580服務(wù)熱線、短信或上網(wǎng)點(diǎn)擊網(wǎng)站，加盟企業(yè)即可應(yīng)約上門提供服務(wù)，政府服務(wù)部門會及時幫助解決困難。96580的有效服務(wù)，受到市民的普遍認(rèn)同，據(jù)調(diào)查顯示，市民對求助結(jié)果的滿意率達(dá)99.87%。96580規(guī)范扎實(shí)的工作得到了市民的充分肯定和社會的認(rèn)可。

武漢96580從開始運(yùn)行至今，已有數(shù)百家各類服務(wù)企業(yè)加盟，一大批加盟企業(yè)從中找到了服務(wù)的大市場。許多企業(yè)還在主動申請要求加盟服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，現(xiàn)被列入后備名單的有幾百家之多。

武漢的96580就是全國范圍內(nèi)市場化運(yùn)作非常成功的例子，通過和企業(yè)商家對接，在消費(fèi)者和商家之間搭建起一個互動的、有監(jiān)管的、有誠信的平臺。

公眾服務(wù)熱線一般都是短號碼特服號，短號碼是實(shí)力和公信力的一種象征，所以我們應(yīng)該充分發(fā)揮自身的優(yōu)勢，用好這種優(yōu)勢，再結(jié)合網(wǎng)絡(luò)時代信息化的一切手段，以優(yōu)質(zhì)快捷的服務(wù)在消費(fèi)者和企業(yè)之間架起一座金橋。