全開放管理模式下的服務創新

劉江龍 張炳華

（大連民族學院，遼寧 大連 116605）

大連民族學院金石灘校區圖書館建設及管理過程中始終秉承以人為本的理念，堅持新館新辦的原則，開展了大量的工作，取得了一定的成效，深得業界賞識。新館采用全開放的服務模式，一站式的管理和大開間布局給讀者帶來了全新的人性化體驗。新館的功能齊全、布局合理、設施完善及內外環境優雅等方方面面都充分考慮了讀者的需求和意愿。圖書館運行五年多以來，通過不斷的實踐改進和探索創新，走出了一條民族院校開放圖書館服務創新之路。

1 人性化的布局、設施理念

以人為本即一切以滿足讀者需求為出發點。讀者是圖書館的主人，因而圖書館建設的規劃設計、設施配備與服務運營，均應以讀者的要求為中心。[1]

1.1 設計建筑布局

我館的建筑設計不僅成為大氣典雅的設計，更是對圖書館服務模式的選擇和設計。身為民族院校，從建筑形象上隱含了民族傳統的意味，在色彩的選擇上使人聯想到中國傳統書院形象，灰和白的結合既穩重又具有現代氣息。圖書館大廳民族之林建筑的設計是把傳統建筑的內在精神用現代的手法加以表現，吻合了現代民族大學應該具有的建筑氛圍。讀者閱覽空間沒有房間的分隔，只有不同閱覽區的劃分。使得建筑的內部空間具有最大限度的靈活性。大平面的布局使圖書館能夠將文獻收藏、讀者閱覽、信息檢索和咨詢服務匯集在一起，形成信息共享服務的空間。

1.2 服務功能區布局

新館功能設置追求自然、館舍和人三者的和諧。我館是一個集文獻收藏、信息咨詢、讀者教育、學術研究于一體的大型綜合性現代化圖書館。實現了借、閱、藏、咨詢、檢索五大功能一體化。我們辦館的理念是尊重讀者的客觀需求，尊重讀者公平使用圖書館的權益，提高館藏利用率。

圖書館建筑面積1.6萬平方米，在校學生7.5萬人，工作人員20名，閱覽座位2000個?？臻g布局共分為三層。為了給讀者提供最舒適的閱覽環境，我們將朝向好、樓層好、通風好的區域設置為閱覽區，并配置實木閱覽桌椅及軟沙發等為讀者提供了溫馨休閑的閱讀環境。圖書館采用自然光，以自然通風為主。窗戶的大小高矮設計適宜，便于工作人員和讀者開啟關閉。無線網絡覆蓋了圖書館，讀者可以攜帶筆記本、手機等移動設備快捷查閱相關網上資料。美國3M門禁系統和監測系統提供了安全保障。讀者只要“一卡通”在手，就能方便快捷地享受“一卡通圖書館”的服務。讀者可以攜帶自己的學習資料和物品自由進入各個閱覽區，自主地閱覽或學習。

一樓“總服務臺”是讀者綜合服務中心，將讀者服務集中于一處，方便讀者綜合服務。在管理業務方面，我們采用國內一流的匯文5.0圖書館自動化管理系統，不僅可優化本館服務和管理水平，且可在區域范圍內推行總館加分館制的管理模式，實現圖書館間的資源共享；同時將自助借還、博看期刊數據庫觸摸屏系統、OPAC檢索等利用率較高的設備采用了集中與分散相結合的布置方式；電子閱覽、報紙閱覽、密集書庫、免費Bb學習平臺區、文獻查閱區等多功能集于一樓；另外，一樓200多平米的文化長廊區域展示大量名人字畫，力求用藝術熏陶閱讀氛圍，提升讀者文化修養。

圖書館的二樓為利用率相對較高的圖書借閱區，圖書涵蓋5大部22大類圖書，現有中文圖書、少數民族文字圖書和外文原版圖書等70萬余冊；形成了既有民族特色又符合金石灘校區學生專業特點的藏書體系。書架的高矮設計體現了人文理念。考慮到文學類圖書的流通率高、部分讀者喜好站著閱讀的特點，這部分書籍擺放在大廳中央一帶的矮架子上，理工科類以及專業類圖書則放于普通的高架子上，每排書架旁配有精致小坐椅，便于讀者在書架中閱覽。其中每個大類圖書旁邊會空出一排書架，設置成醒目的黃色，專門作為圖書回收書架，讀者可以將不需要的書放置在該書架，方便了讀者，提高了圖書周轉效率。這樣的設計不但充分利用了空間，更體現出了人性化的服務理念。

專業期刊和過刊以及外文圖書放在相對安靜的三樓。三樓愛心書架的設立傳遞了知識、播撒了愛心。

2 轉變觀念，適應全開放模式

2.1 加強交流，開拓館員視野

努力提高館員素質是常抓不懈的一項基本工作。新館工作人員都是新分的大學畢業生，通過培訓參觀學習，讓館員了解其他圖書館先進的服務手段，了解全開放管理模式的服務理念。讓館員轉變觀念，增強館員的讀者服務意識，培養“以讀者為中心”的服務思想，引導館員從讀者的角度想事情、看問題。由傳統的被動服務轉向主動服務，主動了解讀者需求，根據讀者不斷變化的信息需求調整自己的服務方向，使得服務工作更具有針對性。

2.2 堅持業務學習

定期對館員進行業務培訓，每周組織一次部門內部或者部門之間的業務交流，每學期召開讀者座談會，及時了解讀者需求，從而提高館員的業務水平，更好地適應圖書館發展的需要。

2.3 開展多種文化活動

圖書館舉辦了三屆文化月活動，打造了圖書館特有的圖書館文化月活動品牌。如真人圖書館活動、書簽鑒賞活動、讀者之星活動、中國傳統文化知識宣傳、數據庫查詢比賽等活動。通過活動使學生實踐能力得到提升。

3 學生工作小組的創新模式

以人為本的圖書館互動式服務理念強調讀者參與到日常運行的管理，現已成為我館內涵建設的一種基本理念。

圖書館運行伊始，我們嘗試了圖書館學生工作小組服務模式。此種模式結合了圖書館共享空間和學生社團的優點，通過工作小組學生間點對面的服務，打造了圖書館與讀者之間互為溝通的橋梁。圖書館通過此橋梁在學校文化、資源利用方面的引導更加有針對性，學生通過此橋梁更加深刻地理解圖書館工作，從而更加有效的利用圖書館資源、尤其電子方面資源。工作小組還承擔了部分圖書館在校園文化建設中的活動工作，使得相關活動更加符合現代學生要求，增強了與讀者的互動性，拉近了與讀者的距離。圖書館指導學生工作小組搭建我館自有媒介平臺，吸引了越來越多的學生參與到學生工作小組當中，進而為更好地實現以人為本的圖書館互動式服務理念而努力。工作小組通過社團活動方式進行文明利用圖書館相關宣傳活動，如制作溫馨提示標語、倡導文明利用圖書館簽名活動、自制文明宣傳短片，然后通過學生們日常使用的網上社區進行分享、討論以及招募相關志愿者方式等活動，使得圖書館學習氛圍濃厚，秩序井然。

4 多種咨詢服務

為適應讀者的不同需求，圖書館采用了多種咨詢形式，主要包括面對面咨詢、電話咨詢及在線咨詢三種形式。咨詢內容較為廣泛，主要包括圖書館的規章制度、圖書館利用的技術問題以及其他相關問題。

4.1 面對面咨詢

即現場咨詢，咨詢問題主要集中在借閱規則、校園卡的使用及一些事務性的咨詢。

4.2 電話咨詢

主要群體為本校教師和校外人員，咨詢問題的種類比較分散，沒有明顯的熱點問題。相較于面對面咨詢和虛擬咨詢而言，總咨詢臺的電話咨詢讀者使用率不是很高。

4.3 在線咨詢

隨著資源數字化和服務網絡化的發展，讀者更加傾向于通過網絡獲取和利用信息資源，圖書館網站上的在線咨詢服務顯得越來越重要。主要通過WEB表單式留言、微信、E-mail、有檢索功能的FAQ、QQ實時在線等幾種方式開展。[2]

技術部通過自身優勢，為學生工作小組打造了相關媒介平臺，配合其工作。如大連民族學院書香網http：//www.duren123.com，此平臺從圖書館出發，豐富校園文化為主，以館員指導學生的模式運行。學生們根據書香網站的整體定位，進行欄目策劃、編輯分工、美工制作等工作，為了更好的把圖書館方面的知識傳遞給讀者，學生工作小組在每屆新生開學之際，會推出圖書館使用指南、新生專欄等目前新生容易感興趣的相關信息。在宣傳圖書館相關通知的渠道上還采用了人人網公共平臺、微信公共平臺、微博公共平臺方式，從而體現了新時期新圖書館的以人為本的互動式服務理念。

圖書館建設最終的檢驗者是讀者，只有讀者滿意的圖書館才是一個真正成功的圖書館。大連民族學院金石灘校區圖書館在新館新辦、以人為本互動式服務理念的運行模式下，已成為大連民族學院金石灘校區內一道最亮麗的風景。

［1］李明華.以人為本的圖書館建筑[J].圖書館工作與研究,2006(3)：83-85.

［2］北京商之訊軟件有限公司[EB/OL].[2009-07-21].http：www.tq.cn.