公安消防部門應對重特大火災事故信息傳播策略

●李 蕾，馬 龍

(武警學院科研部，河北廊坊 065000)

我國當前正處于經濟轉軌、社會轉型的關鍵時期，各種突發事件在社會環境復雜化、自然環境惡劣化的狀態下不斷涌現。火災爆炸事故作為突發事件，因其在短時間內造成巨大的財產損失和嚴重的人員傷亡，易成為社會熱點問題，引起廣泛的社會關注。如果處置不當，就會形成危機，引起民眾恐慌，影響政府形象和社會穩定。

《中華人民共和國消防法》第38條規定:公安消防隊應當充分發揮火災撲救和應急救援專業力量的骨干作用;按照國家規定，組織實施專業技能訓練，配備并維護保養裝備器材，提高火災撲救和應急救援的能力。第44條規定:消防隊接到火警，必須立即趕赴火災現場，救助遇險人員，排除險情，撲滅火災。［1］由此可見公安消防部隊是我國突發事件處置的一支重要力量，在火災爆炸等事故的處置過程中，更是一支主力的現場處置隊伍，因此應該充分利用自身的優勢，在重特大火災事故信息傳播中發揮作用。

一、重特大火災事故信息傳播的基本原則

(一)及時性原則

及時性原則也就是第一時間原則，指突發事件發生后，反應要迅速，占領先機，掌握話語的主動權。重特大火災事故發生后，如果公眾得不到及時準確的信息，就會進行猜測或到處打聽小道消息，這時，一般會做出夸大性的推斷，產生恐慌。如果不能及時做出反應，導致猜測性謠言先入為主地出現在大眾面前，影響了大眾的視聽，事后改變這種影響往往非常困難，會因錯過最佳時機而收效甚微。因此公安消防部門應在政府的統一領導下，第一時間與媒體聯系，及時發布相關的事故信息，如火災造成的初步人員傷亡情況，火災撲救的基本情況等，并要將消防部門下一步的工作進行公布，讓大眾知道，火災事故發生后消防部門是在積極地進行處置應對。第一時間發布，既可以占領輿論的制高點，搶占先機，獲得話語主動權，又可以占領道義的制高點，樹立政府以人為本、公正公平、高度負責、可以信賴的良好形象。

(二)真實性原則

真實性原則，也是實事求是的原則，這是妥善解決危機的基本原則。堅持真實性原則，能夠使政府樹立良好的形象，也是對公眾知情權的有力保障，同時還能夠防止緊急權力濫用。反之，如果違背事實，弄虛作假、封鎖消息、愚弄公眾，或者避重就輕，往往會產生一系列的連鎖反應，加重負面效應，嚴重損害政府的形象和公信力。因此必須把真相告知公眾，以喚起社會的注意。對重特大火災事故，就是要將真實的火災損失、傷亡人數、原因公之于眾，讓人們在了解火災慘重損失的同時，認識到防患于未然的重要性，喚起廣大民眾的消防安全意識，使其了解應擔當的責任，進一步提高消防工作的社會化程度。以2009年央視大火為例，此次火災的發生，就使得公眾進一步了解了違規燃放煙花爆竹的危害，提高了安全意識。

(三)連貫性原則

火災的處置過程，不僅僅是撲滅明火，還包括火災損失的統計，火災原因的調查等工作，火災原因查明后還涉及到相關責任人的責任追究，這些工作往往要延續一段時間。因此火災信息的發布應具有連貫性，應該在相關工作告一段落后，及時向公眾通報，而不能只在火災發生后簡單的將傷亡人員數、火災撲救情況公之于眾，就杳無音信。如果情勢需要，可以分階段召開幾次新聞發布會，將火災損失、火災原因、責任追究情況全部公開，這樣既使公眾了解了事故的真相，又能起到為公眾敲響警鐘的作用。以吉林德惠寶源豐禽業公司火災為例，火災發生后，政府部門在當天下午就召開了首次新聞發布會，而后隨著救援工作的繼續、事件調查的進展，又分別召開了多次新聞發布會，及時向公眾發布相關信息，取得了較好的社會效果。

(四)人性化原則

人性化原則即堅持“以人為本”，注重人文關懷?；馂氖鹿剩貏e是涉及到較大傷亡的重特大火災事故，往往意味著悲劇、災害和傷亡。因此在任何場合發布信息，都應在第一時間對人員的傷亡和因火災造成的痛苦表達和體現出關心、同情。同時還要顧及傷亡者家屬，他們作為火災事故的間接受害者，其生活和生存狀態，也應受到關注。在信息發布時，應向他們表達同情、傳遞希望，緩解其悲痛和緊張情緒，鼓勵公眾勇敢而理性地面對災害和悲劇，避免新聞發布工作本身可能造成的傷害。另外，應盡快詳細地通報救助方案和相關的措施，促進事情的妥善解決，保證善后工作的順利進行。

二、處置重特大火災事故信息傳播的具體策略

(一)加強機制建立，快速傳播火災事故信息

處置重特大火災事故信息傳播的機制是否健全，決定了信息傳播的過程是否順暢，能否達到預期的效果。因此建立重特大火災事故的新聞發布機制，對于妥善解決可能產生的危機具有重要的作用。一般來說應包括以下幾個方面:

1．應急信息處置機制

公安消防部門應成立信息傳播處置領導小組，可由軍政主官和相關部門的領導組成，主要負責統籌安排和指導信息傳播工作，確保重特大火災事故發生后，能夠迅速反應，立即報告，同時通報所屬地區和相關部門，時間上最遲不得超過4h。其次要在政府權威新聞發布機構的領導下，立即擬定新聞發布方案，展開有針對性的新聞發布工作，對媒體公開聯系方式，敞開信息渠道，也可以利用官方網站、警務微博和微信等平臺進行信息發布。

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2．輿情收集研判機制

重特大火災事故發生后，信息傳播的速度極快，能夠在極短的時間內，引起廣泛的關注，如果處置不當，很容易造成事態的擴大，給消防部門帶來不利的影響，因此應建立輿情收集研判機制。應指派專人負責檢索網絡、電子數據庫、廣播、電視等，獲得足夠的相關信息;并對信息進行分析研判，以判斷媒體和公眾的態度，確定下一步的工作方向和重點。

3．信息通報核實機制

規定信息通報、核實的責任人，從制度上確保通報、反饋的信息是真實的，相關的工作流程是合理有效的，是符合時效性要求的。同時還要注意兩條原則:一是暢通準確無誤的來源渠道，二是嚴格控制信息的輸出，要保證對外發布的所有信息都經過仔細核實，在精心組織、安排下，確定發布信息的人員、時間和內容。

4．發布資料準備機制

新聞發布，一定要對信息及時、全面、準確的掌握，從組織架構、組織程序和內容形式等方面進行落實。首先落實各類資料準備的負責人，明確資料的出處和相關的審定人員及規定;明確以何種格式準備資料，才能便于信息的傳播。同時還要進行“口徑”準備和“口徑庫”的建設，要明確口徑擬定和審核的各級責任人、索取和提交程序，以何種形式提交，“口徑”終審和批準的權力和級別，防止出現懸而未決或者推諉責任的情況，避免工作陷入被動。

5．責任與監督機制

在重特大火災事故發生后，面對重大的人員傷亡和財產損失或者有關部門的工作失誤，容易出現遲報、謊報、瞞報或公布虛假數據等現象，因此應該注意完善信息公開責任與監督機制。首先要在法律制度上加以規定，其次也可以采取相應的獎懲措施。

(二)強化培訓教育，提高相關人員的專業素養

1．對宣傳人員進行培訓教育

目前公安消防部門普遍設有宣教中心，各級機構也都有相應的宣傳人員，負責消防安全宣傳教育。各基層中隊都有通訊員，他們會經常撰寫火災新聞或宣教稿件，向媒體供稿，以營造良好的社會輿論氛圍，樹立消防部隊的良好形象。同時，各基層消防站都配有數碼相機和攝像機，還有專司現場照相和攝像的人員，他們會記錄下火災現場的原生態素材，這些素材往往被各大新聞媒體采用，成為火災信息發布的直觀材料。由于基層消防中隊的人員是在火災現場直接進行戰斗的，對于火場的情況、撲救的過程最為清楚，應該說他們是火災信息收集發布的源頭，對其進行相應的新聞傳播的理論與實踐教育十分必要。

(1)新聞稿件的撰寫。撰寫新聞稿件的基本要求就是要寫清新聞五要素，同時應真實客觀的反映事件本身，不能隨意進行猜測。例如，在撰寫存在生命和財產損失的火災新聞時，對其具體的起因、損失的具體情況就應采納有關部門的權威意見，不能妄自揣測，以免給深入調查帶來不良影響，對受眾心理產生負面效應。同時撰寫火災新聞還應該特別注意，必須堅持以正面、客觀報道為主，引導輿論，對重特大火災事故在報道尺度上要謹慎把握，不炒作、不渲染。［3］應注意杜絕在信息傳播的過程中誘發不穩定的因素，積極消除負面影響，遏制有害信息傳播。另外，還應注意結合火災個案，及時傳授相關的消防常識，培養受眾的消防安全意識，使之吸取教訓。

(2)新聞影像資料的制作。消防人員可以第一時間得到各種突發事故的新聞線索，并且作為專業的突發事故處置力量，消防人員了解處置過程的基本程序和步驟，尤其是對一些關鍵環節能夠有準備的拍攝記錄下來，這些影像素材，具備新聞所要求的強烈的現場感［4］，這是其他專業媒體所不具備的優勢。消防人員在現場進行影像記錄時，除了滿足消防工作的需要外，還需要注意拍攝技法和圖像組接的方法。由于火災現場往往面目全非，現場攝制的資料中，不可避免有許多悲慘的場景，此時應注意在使用之前對這些不適宜的場景進行加工處理，這樣就不會給受眾造成過大的心理壓力，起到安撫和穩定人心的作用。

2．對新聞發言人進行培訓

新聞發言人是指由國家機關、政黨組織、社會團體、企事業單位任命或指定的新聞發言人員。其職責是就某一重大事件或時局問題，定期或不定期的約見記者或舉行新聞發布會，向新聞界發表有關信息和意見，發布有關新聞和闡述本部門的立場觀點，并代表有關方面回答記者提出的問題。［5］積極有效的新聞發言體現了政府作為公共管理機關應該承擔的公共信息告知、保證公眾對公共危機事件的知情權、穩定社會、引導社會輿論、強化社會管理職能。我國新聞發言人制度1983年建立，目前開始普及到所有的部門和地方政府。各地公安消防部門都設有新聞發言人，一旦發生重特大火災事故或者消防部隊參與進行的搶險救援任務，公安機關就要作為主要發言人或者新聞發言人成員之一，參與新聞發布。

(1)轉變觀念，提高認識。觀念決定嘴巴，語言僅是思想的外殼，要想不說空話、套話、廢話和永遠正確的廢話，就應該代表人民說話，說人民期盼的真話，而不是巧舌如簧，愚弄群眾，甚至編織謊言。［6］當前，突發事件信息傳播日益受到關注和重視，但是在信息的公開發布方面仍然有很多不盡如人意之處，究其原因，主要是怕承擔責任，或者怕引火上身，或者是想要掩蓋更大的錯誤，維護個人私利，這樣就容易陷入思想上的誤區，存在錯誤認識。威望始于坦誠，穩定源于信任。如果新聞發言人只是一味地“辟謠”和否認，一味的封鎖消息進行掩蓋，或者采取“大事化小”、“丟車保帥”等不當措施，只能加劇群眾對政府部門的不信任，導致更大的損失。因此，新聞發言人必須要轉變觀念，提高認識，正確對待個人得失和公眾利益的關系，敢于坦然面對媒體和公眾。

(2)熟悉新聞發布的具體內容。新聞發言人在發布相關信息時可以按照斯蒂芬·芬克提出的“階段分析理論”［7］進行發布內容的準備:

潛伏期:即重特大火災事故發生之前，應準備好應急預案，建立和培養與新聞媒體的合作關系。搜集相關資料，做好輿情分析，加強與政府主管部門的溝通，進行新聞發布會的模擬和演練等。

爆發期:重特大火災事故一旦發生，要迅速啟動新聞發布機制和傳播預案，第一時間向媒體和公眾提供經過授權和核實的準確信息。在這一階段應表明政府的態度和立場，處置火災事故時已采取的措施，樹立和維護政府的公信力。

延續期:在延續期，新聞發言人應繼續提供火災事故發展的最新消息，提供更有針對性的深度背景信息，消除傳言和小道消息的影響，公布火災事故的原因和責任的初步調查結果。這一階段新聞發言人要重點處理好來自社會的“輿論壓力”，充分掌握輿情的變化，牢牢掌握信息傳播的主動權。［8］

解決期:在解決期，新聞發言人要利用火災事故繼續教育公眾，增強其應對火災事故的能力。對火災原因和防滅火工作中出現的問題進行誠懇解釋，及時通報火災的后續處理情況。

評估期:要配合政府對火災事故的評估和總結，公布火災發生的原因，造成的損失，以及對相關責任人員的處理結果。

(3)提高新聞發言人的能力和技巧。新聞發言人除了具備必要的政治素質、科學素質、文化素質和媒介素養以外，在能力、品質、心理、性格等方面都有一定的要求。由于突發事件的新聞發布，難以做充分的準備，因此新聞發言人必須具有很強的分析能力、判斷能力和應變能力。面對媒體和公眾的壓力，要做到處亂不驚、彬彬有禮、進退自如。新聞發言人怎么來說話，怎么用自己的語言、風格來代表政府立場說話，是很有技巧的，要有說服群眾的技巧，要有心理學的知識。回答問題時，要盡量爭取正面效果，避免負面效果。而且事前應該充分準備，如基礎性問題、熱點問題、敏感問題分別是什么，最有爭議的問題是什么?沒有不能說的問題，關鍵是要使問題脫敏。盡量使自己的回答生動，不能套用過去舊的思維，不能隨便定性，不能越權。

(三)加強輿情監測，引導網絡信息傳播

重特大火災事故發生后，公眾對其給予了很多的關注，孫江采用百度指數用戶關注度對重特大火災事故的輿情關注度規律進行了研究［9］，認為火災事故輿情的關注遵循一定的規律，包括:具有突發性和不可預測性、呈指數性增長并且迅速達到最高點、衰減速度快(如處置得當，一般在10天左右逐漸淡出公眾視野)、具有波動性(如處置不當，關注點可能從事故本身轉移到與事故相關的其他方面，引起輿情波動)等。

當前我國網絡輿論的表現形式主要分為網絡媒體發出的新聞報道和網民個體發出的對社會上的人和事的看法。由于網絡環境下可控性的減弱，使得后者表達時經常帶有濃烈的非理性色彩，在經過網絡上激烈的言辭交鋒后，最終各種觀點和思想往往成為一種隨意的、非理性的情緒宣泄，當這種輿論不能被有效的引導和調控時，極有可能導致網絡輿論失控而難以制衡。如2012年6月30日天津薊縣萊德商廈大火，火災發生后，由于政府沒有及時對災情進行公布，導致網絡上謠傳的傷亡人數，是官方公布的近40倍，盡管當地媒體通告了造謠者被傳喚的消息，但是在當時，對于“官方有意隱瞞”和“造謠傳謠惡意炒作”的討論沸沸揚揚，產生了極其惡劣的社會影響。

網絡輿情監測是指管理部門基于維穩等目的，采取一定的方法對網絡上的輿情信息進行監測和引導管控。輿情監測方面，也可指定專門的人員負責，當前公安消防部門大多采取利用輿情監控系統和人工檢測兩種手段［10］，還可以與地方專業統計機構進行合作，定期了解消防部門門戶網站的訪問量，對當前消防宣傳的反映，對某重特大火災事故的關注情況，網絡上有關公安消防部門的評論等等。

輿情監測的目標不是為了監督并控制民意，而是采用技術手段，采集互聯網信息，了解社會民情、挖掘民意，從而輔助政府決策，為科學決策與建設和諧社會服務。［11］一旦發現不良輿情，應針對危機，第一時間內啟動危機處置預案，快速利用多種輿情疏導手段進行澄清，如在官方網站、警務微博、警務微信上及時發布信息，召開新聞發布會等，與謠言賽跑，更早地告知民眾真相，而不是簡單地封堵。

為了更好的利用網絡等新媒體，可將官方網站、微博、微信等平臺打造成消防宣傳教育的橋頭堡，在及時發布火災新聞、澄清網絡謠言的同時，加強消防安全常識和消防法規知識的普及教育，還可以通過網友互動等形式，提高消防部門宣傳平臺的影響力。另外可以培養為消防部門服務的“意見領袖”，如邀請媒體工作者和消防專家建立個人微博、微信，除了宣傳消防常識以外，能夠在重特大火災事故發生時，及時針對網絡謠言，進行科學的分析評判，對出現的問題進行合理的解釋，消除公眾的疑惑、不滿或恐慌。

三、結束語

重特大火災爆炸事故，因造成巨大的財產損失和人員傷亡，易成為熱點問題，引起廣泛的社會關注，如果其信息傳播處置不當，容易形成危機，引發恐慌。公安消防部隊作為處置重特大火災事故的主力軍，在其信息傳播中應恪守突發事件傳播的基本原則，建立完善的信息傳播機制，同時還應加強對相關人員的培訓教育，積極應對輿情不良事件，以提高重特大火災信息傳播的正面效果，維護公安消防部隊的形象，維護社會的團結穩定。

［1］中華人民共和國消防法［Z］．2009．

［2］劉彥超．公安現役部隊處置突發事件信息傳播機制芻議［J］．武警學院學報，2014，30(3):81-85．

［3］鐘起的．火災新聞的采寫技巧［J］．新聞愛好者(下半月)，2011，(9):100-101．

［4］鄭寶順．利用行業新聞資源 做好突發事件報道［J］．現代傳播，2012，(10):161-162．

［5］吳建．西方新聞發言人制度起因探析［J］．新聞界，2005，(1):102-103．

［6］武和平．話說“說話”［J］．檢察風云，2012，(9):4-5．

［7］趙志立．危機傳播概論［M］．北京:清華大學出版社，2009．

［8］趙志立．危機傳播中的新聞發言人［J］．現代人才，2009，(4):18-21．

［9］孫江．重特大火災事故的信息發布與輿情監測［C］．2012中國消防協會科學技術年會論文集(上)．

［10］高紹鈺．談滅火救援工作中網絡輿情事件的應對［J］．武警學院學報，2013，29(7):75-77．

［11］羅昊．淺談社會公共安全中的網絡輿情檢測系統應用［J］．中國科技信息，2011，(17):98，102．