旅游目的地租車服務體系的完善方案研究——以義烏市為例

浙江廣廈建設職業技術學院 周衛芳

2013年2月，中國社科院發布的《中國汽車社會發展報告（2012～2013）》披露，到今年第一季度，中國私人汽車擁有量將破億，未來十年左右每百戶汽車擁有量將達到或接近60輛。“汽車時代”的到來，必將會帶動自駕旅游市場的快速發展。

從義烏本地情況來看，義烏2012年私人汽車擁有量居浙江省之最，自駕前來旅游的游客，大多來自于本省或鄰省，駕駛時間不會太長，不會因為疲勞而導致安全問題，而且旅游途中更自由、更方便。距離較遠的游客，來到義烏，若想參加“即停即走”、“悠閑”的自駕旅游方式，可采用“大交通+租車”的形式，但前提必須是義烏有完善的旅游租車服務體系。

1 租車旅游服務現狀及游客心理特征分析

隨著汽車的普及、道路條件的改善、職工帶薪休假的落實，旅游者消費經驗越來越豐富，自駕游已成為“散客旅游時代”的一種重要旅游形式，異地租車游也屬于自駕游的一種。優質的異地租車服務能讓遠道而來的游客，體驗到打車不如租車方便的自由、隨性的自駕旅游樂趣。同時，租車服務不僅能給租車企業帶來可觀的收入，還能帶動地方經濟的發展，增加地方政府的稅收。

義烏有租車行業，租車公司也很多，但還沒有專門針對游客的租車服務，缺乏權威、可信的租車公司，大部分租車公司存在價格不合理、缺乏專業維修人員、責任事故難以認定等問題。

旅游者雖有租車的需求，但仍然會有很多顧慮，如租車合同暗藏陷阱、車輛有不明顯的劃痕或損壞、租車公司無合法的經營資質等，為此義烏要搭建良好的旅游租車服務體系，必須先打消旅游者的各種顧慮，盡力打造出一批信譽好、正規合法的旅游汽車租賃公司及租車旅游服務點，以完善基礎設施建設，營造良好的旅游目的地形象。

2 租車旅游服務點的選址

一家旅游汽車租賃公司可設立多處租車旅游服務點。租車旅游服務點的服務對象是旅游者，設立時應該考慮方便旅游者辦理提車、還車手續，以義烏市為例，租車旅游服務點可選址在旅游者前來較密集的交通中轉站，如義烏火車站、義烏機場、義烏長途客運站，游客提車方便，游客結束了在義烏的旅游行程后，也能很方便地完成還車手續。租車旅游公司還應該考慮各交通中轉站租車旅游服務點的具體位置，如在旅客出站口設有醒目的導航標志、方位描述準確、離停車場近等，若出租的車輛供應不足，應提供租車旅游服務點之間的免費接送服務。

此外，租車旅游公司還可與一些重要旅游景區、旅游飯店合作，如在4A級景區國際商貿城游客接待中心或在一些三星級及以上的酒店商務中心增設旅游租車服務項目，以滿足少部分游客在義烏旅游過程中臨時想租車旅游的需要。

3 租車旅游網站建設

國家旅游局確定2014年為智慧旅游年，而以互聯網為依托，借助一定的信用支付手段的旅游電子商務平臺——租車旅游網站，恰好可以促進義烏智慧旅游的發展。義烏目前有一家租車網站，但對旅游者并未提供針對性較強的租車服務，缺乏旅游租車指南，沒有提供義烏旅游資訊，沒有開通網絡咨詢功能。

租車旅游網站宣傳面廣，銷售成本低，但也存在信息多而雜、不可信的缺點，為此義烏市旅游局應建一家義烏租車旅游官方網站，官網下面可鏈接一些誠信度高的旅游租車公司網站，便于加強監督與管理，并努力加強與全國其他旅游城市的官方租車網站合作。

租車旅游官方網站建設事關義烏租車旅游服務品質，網站可設立租車新聞動態、租車政策解讀、租車名企、租車論壇等板塊，可展示本市租車的實時新聞動態、旅游租車政策及注意事項、旅游租車合同、正規旅游租車公司的介紹等內容，側重于對本市各旅游租車服務公司的管理，做好游客的網絡咨詢解答工作，并努力促進租車公司與旅行社、汽車銷售公司的合作經營。游客可從義烏租車旅游官方網站點擊進入某一租車旅游公司網站，完成租車。

一家租車旅游公司的網站建設，要根據游客實際需要，不僅要能實時更新服務內容，明確列出不同車型不同時間的出租價格、不同車輛的車況檢查表；還要能方便為游客提供咨詢、預訂、支付等網上銷售功能，游客可全面了解租車程序，提前完成網絡租車預訂、支付等手續。租車旅游公司網站還可配合做好客史檔案建設工作，從而能對熟悉的游客逐漸降低租車服務擔保額，以盡量減少審查其信用、支付能力的環節。網站除了顯示本地各旅游租車服務點的具體信息，與地方租車旅游官方網站進行鏈接，此外還可與全國其他城市同一品牌的租車公司聯網，以實行連鎖化、會員制經營。這既提高了租車旅游服務的可信度，保證服務質量，又能讓游客在各地享受到會員的尊貴待遇。

4 租車手續辦理

租車旅游服務網點辦理租車手續，可借鑒國外的先進經驗，游客可以先通過官方網站、電話兩種方式提前完成預訂，網絡租車的具體方法為：打開租車公司官網—選擇租車公司—選擇提車、還車時間和地點—選擇心儀車型—選擇單項收費項目，如保險、GPS租賃等—支付定金，并確認價格—上傳擔保材料—提交訂單—打印出租車訂單。

游客等到達旅游租車服務點只需出示身份證、駕駛證等有效證件，便可快捷完成提車、租車保險等手續的辦理，租車價格透明合理，租車合同正規合法，車輛經過權威檢測以確保游客安全，游客提車時油箱為加滿狀態。游客若想在主要景區及星級酒店享受到租車旅游服務，景區及酒店工作人員可通過及時與租車服務公司進行網絡、電話聯絡，共同完成租車服務，所獲利潤可與景區、酒店進行分配。

為更好保護游客和租車公司的利益，旅游租車公司要積極與保險公司探索新的險種，如租車包賠險、維修代步險、租車意外碰撞險、租車盜搶險等，租車網站可詳細介紹這些險種的理賠范圍，告知游客哪些險種必須參保，以保障旅途更順利。

5 租車旅游配套服務

義烏要提升租車旅游服務品質，必須注重完善租車旅游配套服務，除常規租車服務外，租車旅游服務點還可為游客提供旅游途中的旅游路線咨詢、車輛維修等服務。

租車旅游公司可通過與旅行社合作，有針對性地設計一些當地的自駕旅游線路、旅游手冊，在每輛車車內提供一本義烏詳細的旅游手冊和多種旅游線路方案，供租車游客進行選擇。旅游手冊上面有義烏租車旅游官網的微信號、二維碼，游客可以用微信、掃二維碼等方式，隨時了解義烏旅游景區特色、實時路況信息、天氣預報等信息，不僅讓游客方便獲得各種信息，還能起到及時提醒游客，促進當地旅游景區宣傳的作用。

租車旅游公司可加強與汽車銷售、維修店的合作，當地旅游行政主管部門可選擇某家汽車銷售、維修店為指定車檢所，每輛車出租前必須由該車檢所完成權威檢測，并形成《車輛檢查情況表》，保證為游客提供安全可靠的車輛，以保證行業信譽。此外，車檢所還會為游客提供專業化的車輛使用指導、維修咨詢等服務。

6 租車旅游服務監管

租車旅游服務監管有力，能維護好義烏租車市場的良好秩序，以保護租車游客及租車公司的利益。義烏可以讓旅游局對各租車旅游公司進行質量監管，接受租車旅游者的投訴，并完成事故認定處理工作；出臺租車旅游法律條文，規范租車市場；制定租車旅游公司及租車旅游服務點的設立標準、要求，并頒發經營資質，也可以進行租車旅游公司的星級評定工作；組織評比優秀租車旅游公司及旅游服務點；做好租車公司與旅行社、汽車銷售公司的牽線搭橋工作，以不斷提升租車、旅游兩大服務項目的服務質量，從而確保了義烏市租車旅游服務的良好形象，最終形成規范的旅游租車市場經營格局。綜上所述，義烏是國際小商品城，是購物旅游之都，距離5A級橫店影視城景區僅一小時車程，在主要交通中轉站設立一些手續辦理快捷、誠信度高的租車旅游服務點，不僅能讓外地游客享受自駕旅游的方便、自由，想看哪兒的風景就停下來看，還能完善義烏市的旅游基礎設施建設，以促進旅游業的不斷發展。

[1] 王彤華.租車去旅行 國外自駕租車指南[J].旅游世界:旅友,2012(11).

[2] 王昕.易租車,開啟無憂暢行生活[J].汽車與駕駛維修:汽車版,2012(6).

[3] 劉歡.國內自駕游研究進展[J].經濟研究導刊,2011(18).