優質護理服務在邊遠山區實施的困惑與思考

畢英華 周開顏

（解放軍266醫院 河北 承德 067000）

實施優質護理服務旨在把病人放在首位，創造舒適的環境，控制成本簡化流程，提供優良的服務，使護理工作真正貼近病人。我院坐落在邊遠山區，在領會精神實質的前提下，從科室示范、部分科室開展到全覆蓋的過渡，在2年多的實施過程中受諸多因素的影響，未能完全達到護理需求與護理供給的對等，現分析總結如下：

1 邊遠山區在實施優質護理服務中的困惑

1.1 優質護理服務開展不夠扎實：優質護理服務的核心是為患者提供人性化的護理需求，滿足病人生活需要，體現專科護理特色，而我院無充足的儲備護士，臨床工作一年以上才能完全適應工作需要，加之護士長動態管理決策權的不完善，影響了優質護理服務的深入開展。

1.1.1 護士的身份：我院臨床一線護士年齡18-26歲，獨生子女占絕大多數，嬌生慣養，我行我素，對基礎護理只是被動去執行，慎獨意識不強，本質上很難做到真正的人文關懷及規范化的服務，達不到優質護理服務的基本要求。

1.1.2 護士受教育的程度：絕大多數護士初中畢業進入護校學習2年，本科學歷占極少數，她們不注重崗位知識的再學習，有些護士上進心不強，得過且過，對打破常規思維的“變被動為主動”、“患者要我服務為我要為患者服務”的護理模式的執行力度上有懈怠，健康教育流于形式，使優質護理服務執行中有偏差。

1.1.3 護士的配置和待遇：人員的不足，梯次結構的不合理，達不到合理分工和分層管理，無法落實相對固定的責任小組包干，對優質護理服務的項目不能責任到人，且輪三班的護士夜班費補助6元，勞動和報酬的不對等，護士只有壓力沒有動力，不能形成正確的價值取向，極大影響了工作的積極性，護士關懷患者的意愿及到位的基礎護理就會打折扣，使優質護理服務中親情化、禮儀化、規范化只停留在語言上，未真正落實到行動上。

1.2 優質護理服務內涵不夠深入：住院治療的患者來自不同城市和鄉村，有教師、干部等文化程度高的患者，也有文化程度低的工人、農民，他們情感、心理狀況及健康指導的護理需求存在個體化，但均需要護士的關注、理解、尊重和照護，有的患者不適應護士為其洗頭、洗腳、擦身，甚至產生抵觸情緒，有患者不習慣將隱私暴露給護士，希望家屬陪伴身邊，而陪護家屬依從性不高，對患者的過度包容違背康復的時限性和有效性，有的護士不重視雙向互動和個體化，而未滿足不同地域、不同人群、不同階段的護理需求，達不到“我要做”給予的相應護理服務。

2 對優質護理服務實施的思考

2.1 服務者：護士是實行優質護理服務的主體，減輕護士的工作壓力，指導護士學會換位思考，著眼崗位多渠道提升護士應急處理與康復指導的實踐能力及關懷能力，為患者實施無縫護理，使優質護理服務扎實穩步推進。

2.2 服務對象：無論患者外貌衣著、情感需求或對醫療護理的依從性如何，要給予適度的接受和照顧［1］，不論患者持何種態度，對患者保持開放并展示關懷，對患者弱勢地位導致的不安全感給與關注，在落實生活護理要注重上人性化。護士為患者做健康教育時也將家屬納入重點宣教的對象，個體化的宣教方式可取得患者的信賴，使護士的行為干預取得良好的效果。

［1］ 陳湘玉，謝瑋偉，王毅.精細化管理保障優質護理服務持續改進［J］.護理管理雜志，2010，10（9）：615-616