淺談廣西突發公共事件中網絡輿情應對的對策和建議——基于廣西龍江鎘污染事件的個案分析

□ 盤 璇

廣西地處西部，交通、信息相對閉塞，經濟發展相對滯后，當前，正處在社會轉型期，這些因素加劇了各種社會矛盾和沖突的出現，造成了廣西突發公共事件頻繁發生。突發公共事件的逐年增多，嚴重影響了社會的安全和安定。同時，隨著互聯網應用的普及，每一次突發公共事件的發生，幾乎都能在網絡媒體上引起反響。但由于網絡傳播具有自由性、交互性和開放性等特點，網絡輿情的應對和管理也加大了政府對突發公共事件的處置難度。如何妥善地應對各類突發公共事件中的網絡輿情傳播，并進行有效的引導與管理，對于提高政府在突發公共事件中的應對能力，提高政府的決策水平，維護社會安定都具有十分重要的意義。

一、廣西突發公共事件網絡輿情應對中存在的問題

突發公共事件網絡輿情是指公眾借助于互聯網，通過電子郵件、論壇、即時通訊工具、微博等方式，對突然發生，造成或者可能造成重大人員傷亡、財產損失、生態環境破壞和嚴重社會危害、危及公共安全的緊急事件表達自己的意見、態度、情緒和意愿的總和。

（一）案例回放：廣西龍江鎘污染事件

2012年1月15日，網絡媒體曝光了在廣西龍江河拉浪水電站河段出現了一些死魚的現象。經相關部門人員對該河段的水質進行檢測，發現龍江河宜州拉浪碼頭前200米水質重金屬鎘含量嚴重超標，這將會對下游居民飲水安全造成嚴重的影響。事件發生5日后，作為龍江河下游的柳州市民才陸續通過網絡等渠道得知龍江水受到污染的消息，消息一出，柳州市紛紛出現了市民到超市搶購礦泉水的情況。柳州市政府正式通過多種渠道，如網站、論壇、微博以及傳統媒體公布柳江水情的監測結果卻是到了1月24日。之后，柳州市政府啟動了突發環境事件Ⅱ級應急響應。在1月29日凌晨，由于一名叫“足球他爹”的網友通過微博發布了一張內容為“醫師一律不能下有關鎘中毒的書面診斷”的柳州市人民醫院內部告示的照片，引起了網上的議論紛紛和市民的恐慌。通過對該事件的網絡信息數量進行統計，有關該事件的網絡信息更新量為29113條，相關帖子的網名跟帖評論數為74089條；以“廣西鎘污染”為關鍵詞，新浪微博搜素結果為81962條，騰訊微博則為99500條。

（二）廣西突發公共事件中網絡輿情應對存在的問題

從以上案例我們可以看到，在突發事件爆發以后，網絡輿情也影響著事件的處理和應對。在此次事件的處理中，較之前的環境突發事件應急處理相比，有了較大的進步，不過也存在著一些問題。

1.信息發布不及時。宜州市環保部門于2012年1月15日就監測到了污染狀況，而過了3日后才通報給下游的柳州。1月24日，柳州市政府才開始公布水情監測結果。在此期間，由于信息公布的不及時，導致網絡上出現了一些關于鎘污染謠言的傳播，造成柳州市出現了市民搶水的風波。盡管此后在信息發布方面做了較大的努力，但是謠言一旦傳播，政府才采取行動去公布真相，澄清事實，往往處理的難度將會加大，并不一定會獲得理想的處理結果。

2.網絡輿情監測技術和分析技術不完善。當前，廣西在網絡輿情搜集方面基本是依靠低效率的人工篩選，還沒有能夠形成專業人才系統的網絡輿情監測和分析技術，獲取準確、高價值的信息難度就較大，對有些帶有情緒化和不良目的性的網民在網上發布帶有煽動性的言論，無法做出及時精準的決策和正確有力的處置，加劇突發公共事件的影響程度和處理難度。

3.應對網絡輿情危機能力不強。目前，我們在突發公共事件中網絡輿情的處理上，往往采取的是被動的處理方式，沒有在輿論最佳的控制時期做出相應的解釋和澄清，對負面輿論一味采取的是傳統的“刪封堵”的處理辦法，沒有及時對網絡輿論進行積極的引導，缺乏信息的透明公開和政府與公眾之間的對話和交流，嚴重影響了當地政府的形象和公信力。與此同時，由于網絡媒體和傳統媒體缺少科學的溝通融合機制和有效的協調互動機制，使得在突發事件中網絡輿情爆發之后，媒介內部很難迅速統一口徑、聯合一致、協調行動。

二、提高政府應對突發公共事件網絡輿情能力的措施和建議

（一）堅持信息公開的原則，積極引導網絡輿情

堅持信息公開透明，滿足公眾的求知欲，讓公眾更好地了解突發公共事件的相關情況，盡可能地通過多種渠道公布媒體和公眾最想了解和關注的信息，將會有助于推動網絡輿情更好地向理性化發展。只有信息的公開透明，才能切斷謠言的傳播，才能營造更為純凈的網絡輿論空間。同時，突發公共事件的處理需要一個過程，信息的發布也需要不停地進行更新。所以作為政府部門，應掌握最新最真的動態情況并及時發布，堅持新聞發布、輿論應到和事故處理同步推進，才能得到公眾的理解和支持，最大限度凝聚力量。

（二）建立和完善政府網絡新聞發言人制度

新聞發言人是政府和部門的喉舌，也是溝通政府部門同媒體和公眾之間的橋梁。在突發公共事件發生之后，要更好地應對網絡輿情，各級政府部門應建立“網絡發言人制度”。此舉的目的是利用網絡，拉近與網民之間的距離，發布權威的信息并解答網友們的有關疑問。例如：在此次廣西龍江鎘污染事件中，柳州市委宣傳部利用“我愛柳州”的官方微博，不斷更新水情信息，發布安全用水的小常識。網民只需要刷新微博就能了解最新信息，政府部門也可以通過網友的提問、評論等掌握網絡輿論的動向。

（三）整合網絡媒體與傳統媒體的優勢，引導輿論的主動權

通過整合網絡媒體與傳統媒體的優勢，及時公布信息，引導正確的輿論導向，營造健康向上、先進正確的社會輿論大環境。一方面，報紙、廣播電視等傳統媒體在引導和控制輿論的方面已經積累了一定的經驗，因此，在網絡輿情爆發時，對網上所散布的謠言、蓄意炒作等情況應及時通過電視新聞發布會等各種形式予以糾正，并公布真實的信息，以消除各種輿情危機；另一方面，做好政府門戶網站的建設，增強政府門戶網站的公信力，要注意做好協調政府門戶網站和社會主流網站的合作，發揮網絡媒體在突發公共事件報到時的輿論引導力，有助于當突發事件來臨之時，各種信息涌至而來，主流網站和政府門戶網站應及時發布真實準確的信息來引導民眾輿論，讓民眾更加理性地表達自己的意見和情緒。

（四）提高對網絡輿情的重視程度，做好專業人才隊伍的建設

政府部門，上到領導干部，下至各機關公務員，對網絡輿情的發生和影響要高度重視。網絡是把“雙刃劍”，政府部門如果能夠及時掌握突發公共事件輿情的發展態勢，合理疏導網民情緒，最大限度減少或消除負面輿論所帶來的影響，從而突發公共事件就會得到有效的解決，而一旦負面輿論無限制地蔓延，將會加劇危機事件的程度，引發社會動蕩。其次，培養具有專業能力過硬、責任心強的專業人才隊伍。建立網絡輿情分析師、網絡輿情引導員等專業隊伍，提高專業人員的素質，及時對網上信息進行甄別，及時發現并處理負面輿論的傳播。

（五）構建科學有效的突發公共事件網絡輿情的監測機制和應急預案

網絡輿情預警不僅是政府各部門全面掌握社會動態的重要來源和渠道，也是控制輿情發展、遏制不良事件發生的關鍵。構建有效的突發公共事件網絡輿情監測系統，首先，政府應積極建立網絡焦點信息的收集和反饋機制，可利用一定的監測軟件和設備進行跟蹤監測，隨時掌握網絡輿論的導向、特點和趨勢。其次，根據輿情監測提供的數據分析，將網絡輿情進行整理分類，及時做出應對方案。具體地說，應對突發公共事件中的網絡輿情至少需要制定三類應急預案，如網絡輿情聯動應急總預案、網絡輿情聯動應急等級預案和應急專項預案。同時，要加強網絡輿情危機的應對演練，只有掌握了所制定的應急預案的內容、應對的方法和技巧，才能在未來真正發生了突發公共事件后有的放矢，從容應對。

（六）完善網絡立法，提高網絡道德

目前，我國已頒布了《互聯網信息服務管理辦法》、《互聯網站從事登載新聞業務管理暫行規定》等互聯網的相關法律，對網絡行為進行了規范和約束，但仍然存在一些不完善的地方，如網絡監管存在不少漏洞和“空白”。因此，完善目前的網絡立法，如完善對網民和網站管理方面的立法，建立相對完整、系統、全面的互聯網的相關法律，對網絡輿論進行理性的引導是目前的迫切需要。同時，政府部門還應積極培養健康的網絡文化，開展網絡道德建設，培養網民正確的價值觀、道德觀和判斷力。加強對網民進行宣傳教育，樹立網絡道德標桿，引導廣大網民共同營造文明的網絡環境。（本文系廣西經濟管理干部學院院級課題——“廣西突發公共事件中網絡輿情的應對研究”的階段性研究成果，課題編號：2012KYB004）

[1]胡晶晶.淺析我國突發公共事件中的網絡輿情[J].新聞世界，2011（1）.

[2]巨乃岐，宋海龍，張備.我國突發事件網絡輿情問題與對策探析[J].天中學刊，2011（4）.

[3]龔維斌.互聯網發展對我國政府決策的影響[J].中國行政管理，2008（10）.

[4]網易.廣西鎘污染事件折射政府信息公開“短板”［DB/OL］.http：//www.news.163.com.