警惕細節發酵成輿論危機

□ 陳振如

網絡凝聚人心匯集民智，成為推動社會進步的力量。“表哥”、“房叔”、“雷人”等一批因網絡舉報落馬的違紀腐敗官員，正是由細節問題引發網絡傳遞正能量的明證。

因此，無論是政府部門還是企業，抑或個人，都應高度重視網絡力量之下的輿論危機。“千里之堤，潰于蟻穴”，這告誡我們，必須高度關注一個個如螞蟻巢穴般的細節，以免積少成多、小糾紛變大矛盾，最終釀成難以收場的輿論危機。

一、兩類細節易發酵

盡管引發輿論危機的細節因素有很多，但筆者初步歸納認為，容易發酵成輿論危機的細節不外乎兩大類，一類是言語不當型，另一類是行為處置不當型。

眾所周知，新聞的真實受制于媒體選取事實的細節。也就是說同樣一件事情，記者可以正面來宣傳，也可從反面報道，這取決于記者或媒體的新聞價值取向。當然，無論是正面的，還是反面的，它都是真實事件的一個方面。正是因為這樣“一個方面”，經過媒體傳播，再加上受眾特別量大面廣的網民解讀后，其社會影響效果就會超乎人們的想象。

因此，面對媒體記者或在網絡跟帖、留言時，言語不當很有可能會被媒體或受眾在解讀過程中被“放大”某一個方面，而忽略了另一個方面（有可能是行為人所要表達的意思），最終可能引發一場輿論危機。例如，2012年12月14日河南省光山縣發生了一起22名小學生校園被砍事件，當地宣傳部工作人員在接受記者采訪時，有些話就講得不恰當、不合時宜。當地宣傳部的主要負責人在接受采訪時一邊稱“是否患病要有時間來鑒定”，一邊告訴記者“討論這有啥意義，先吃飯”！

為什么說他的話是不恰當呢？在當時的情況下，“討論是不是精神病人作案，確實是沒有意義的”。因為當時最需要解決的是如何做好事件的善后工作。但是，這樣的話不能這樣直白地對記者說，否則，很容易給記者造成一種官員漠視生命的誤解。所以，有些媒體對這條消息進行版面處理時，使其更加突出、醒目，從而使危機陷得更深，影響了黨委、政府的形象。

相反，如果把這句話改成“是不是精神病患者，調查組正在進一步核實當中，我們目前的工作重心是做好善后處理和安全隱患排查與防范工作”，雖然也從側面說明了“現在討論這沒啥意義”，但更為重要的是，它傳遞了政府部門正在處理這起事件的積極態度，有利于塑造一個政府的良好形象。

其實，這樣的細節問題筆者也曾遇到過。2012年，筆者在采訪一起重大車禍事件中，有些人對記者的講話是不恰當的。當時是12點左右，接待人員這樣勸記者——“現在都12點了，我們先吃飯吧，領導也在吃飯了，吃了飯就會召開新聞發布會”。吃飯固然重要，但是當廣大民眾都迫切需要了解車禍傷亡以及救治的情況時，用這樣的言語去勸記者先吃飯是非常不明智的。因為這樣的話，一旦被記者放到微博或新聞稿件中，嚴重受損的將是政府的形象。所以，筆者認為應該這樣來勸——“領導還在匯總車禍相關情況，我們邊吃午飯邊等消息，說不定吃好午飯，領導那邊情況匯總也結束了，新聞發布會也就開始了”。

現場處置不當，同樣容易引起群眾誤解。筆者參加了一次查處三輪車違法行為的執法行動。處查過程中，有一個三輪車師傅躺在地上不起來。當事交警說，對方先是好的，看到執法警車一到，就故意倒下去了。由于圍觀的人越來越多，筆者便建議執法人員聯系120急救車，以防對方確實不是裝病倒地的，導致小事情擴大化。起初，這一建議沒有得到理會。隨著圍觀人員增多，有路過學生拍照，執法人員趕緊制止，并不斷地向人群解釋：他們是在執法，他們沒有粗暴行為，是對方自己躺在地上的，想以此逃避處罰。后來，執法人員才聯系了120急救車。筆者跟隨到醫院后，接診醫生也確實沒有檢查出這位三輪師傅有突發病情。

二、遵循規律化危機

在網絡傳播危機越來越頻繁的當今社會，減少危機發生，降低危機損失，提高應對效率，必須遵循新聞規律，建立和強化危機管理。

筆者認為，在危機管理過程中，無論是危機爆發前、危機處理過程中還是危機處理后，都必須高度重視細節問題對危機的影響。“細節決定成敗”，只有處理好細節問題，才能讓危機得到緩沖，甚至化解于無形。

因此，應對網絡輿論危機首先要做的就是應當建立一個由具有敏銳新聞敏感的新聞專業人員組成的專職隊伍，并制定一套危機預警機制，包括危機的發現、報告、備案制度。要從細節入手，防微杜漸，注意從各個方面收集輿情素材，并保證輿情的客觀性。為何一定要具有敏銳新聞敏感的新聞專業人員參與呢？因為他們非常清楚媒體需要什么樣的新聞線索，從而有效提前攔截和處理易受媒體關注的負面信息，將危機化解于萌芽狀態。

其次，要建立危機處理預案，并進行預演。從時間上來分，危機可分為一般、較大、重大和特大四級別。一旦危機發生后，應當及時啟動危機應對預案，從容應對。值得注意的是，在面對輿情危機時，政府部門不能等到民眾自己扒出事件幕后的實情后，再被動地公布處理結果。正確的做法是，以嚴肅的處理態度和有針對性的應對策略，第一時間將處理信息積極地傳遞給公眾，從而維護政府的良好形象，提升政府公信力。

此外，在危機之后，相關政府部門應該辯證地看待輿論危機事件中的利弊轉化，從輿論危機應對中提煉出值得宣傳的正面內容，通過展示公權力的積極作為，轉換輿論議程的方向，重塑政府形象。

[1]姚惠忠.公共關系理論與實務[M].北京大學出版社，2004.

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[3]胡凱.于細微處見功力——談危機事件中政府輿論引導的細節[J].西南交通大學學報（社會科學版），2010（1）.