提升高校行政管理人員服務意識的困境與策略

范 斌

范斌/吉林大學行政學院副研究員（吉林長春130012）。

高校行政管理人員作為高校教師的一個重要組成部分，擔負著組織、策劃、執行相關教學活動的重任，其服務意識和職業道德素養的高低直接與高校的發展相關聯。新時期提升高校行政管理人員服務意識有其必要性，但同樣存在制約當前提升高校行政管理人員服務意識的現實困境。

一、新時期提升高校行政管理人員服務意識的必要性探討

隨著我國高等教育規模的發展、多元化思潮的影響以及高校行政管理體制的轉變需求，提升高校行政管理隊伍的服務意識，建設服務型的高校行政管理體制是高校本身發展的內在要求、是推進高校建設和發展的時代需求，也是實現高校管理體制創新的轉型訴求。

首先，提升高校行政管理人員服務意識是高校本身發展的內在要求。高校行政管理人員是高校發展相應決策的策劃者和執行者，高校的行政管理工作“是高校為了實現學校教育工作的目標，依靠一定的機構和制度，采用一定的措施和手段，帶領和引導廣大師生、員工，充分利用各種資源，有效地完成學校工作任務，實現預定目標的組織活動?！盵1]他們的工作能力和服務素養代表高校的發展方向和辦學思想，其職業道德素養水平、服務意識能力直接關乎高校的建設和發展，所以，提升高校行政管理人員的服務意識是一個高校有效提升自身發展能力的前提和內在訴求。

其次，提升高校行政管理人員服務意識是推進高校建設的時代需求。隨著中國高校規模的不斷擴大和社會建設對人才需求量的不斷提升，對各大高校的教育水準提出了越來越高的要求，作為一支為高校順利開展各項工作提供重要保障的高校行政管理人員隊伍，必須用更高的職業素質和更強的服務意識來適應時代發展的要求。21世紀以來，是我國高等教育飛速發展的時期，高校規模不斷擴大，但高校行政人員服務質量的提升并沒有同高校教育規模的擴大實現同步。這就要求高校行政管理人員面對日益擴大的高校規模，轉換管理方式、提升服務意識、提高管理效能，把“以人為本”的理念結合到自己的具體工作中。推動我國高校教育事業的不斷發展，建設服務型的高校行政管理隊伍是管理體制的轉變需求，也是順應社會發展的時代需求。

最后，提升高校行政管理人員服務意識是實現高校管理體制創新的轉型訴求。隨著社會的不斷發展，參差不齊的各種思潮對高校行政管理人員的思想和行為產生了種種影響，如拜金主義、功利主義、個人主義等弱化了高校行政管理人員的職業素養和服務精神，降低了其服務水平。而且伴隨中國高等教育改革的不斷深化，傳統的行政管理“重管理輕服務”思維模式違背了以人為本的宗旨，并沒有把“服務”作為管理的核心訴求。很多高校行政管理人員并沒有從“管理者”角色轉變為“服務者”角色，相應地附帶管理效能下滑、學術權力和行政權力沖突性凸顯、服務意識不強等后果。要扭轉這種局面，就需要高校行政管理人員正確認識自己的角色、權力和利益，“對利益的過度關注和對權力的過度追求，必然導致對自身角色定位不清的問題，從而影響其行政權力的運作，影響了教育的高雅品位，遏制了學術風氣的優化，客觀上必將導致行政權力偏離教育目標”[2]，阻礙高校行政管理體制的轉型與創新。

二、提升高校行政管理人員服務意識的現實困境

“高校行政管理人員是高校各類政策措施的決策者、決定者和執行者，在高校日常教學、管理中代表了國家的教育意志和辦學思想，是高校各種教學工作正常運行的保障，直接關系到高校的改革與發展?！盵3]但是，在新時期高校行政管理人員服務意識的提升、高校服務型管理體制的建立仍面臨種種現實困境，理念層面主要是高校的“重教學輕管理”意識誤區和管理人員自身“重管理輕服務”意識誤區；制度層面主要是考核機制和監督機制的不系統、不完善。

（一）理念層面的偏差誤區

高校層面存在發展的理念偏差。“重教學輕管理”的傾向以及硬性指標和軟性指標的重視度失衡不利于高校行政管理人員服務意識的提升。很多高校把推進學科建設、增強科研能力、引進人才等硬性指標作為高校發展的核心，而對高校教師與管理人員的道德素養提升這一軟性指標關注度不夠，即使高校制定相應的培養職業道德的目標與計劃，也存在著重教學人員輕行政人員的現象，嚴重制約著行政管理人員服務意識的培養和提升。

個人層面存在自我認識的理念偏差。主要表現在崗位定性認識不到位、責任意識不足和功利主義傾向。首先，很多高校行政管理人員對自己崗位重要性認識不到位，認為自己的工作僅僅與“管理”相關，與“育人”無關。這是一個誤區，行政管理崗位是一個融“管理”和“育人”為一體的職業崗位，行政管理人員在工作過程中對學生有較強的影響力，因為行政管理人員作為學生的直接服務人員，相較于教師，學生更容易受到行政管理人員行為和思想的影響，對學生產生較強的教育和教導作用，行為的示范性在一定程度上比課堂上的教育更具有實際說服力。其次，責任意識不足助長了高校行政管理人員的惰性，降低了其服務水平。當前高校行政管理人員存在以“權力者”自居的現象，在實際工作中，并不是以“服務者”形象面對教師和學生。常常出現工作情緒淡漠、工作態度生硬、創新意識不強，甚至存在對工作敷衍、對學生漠不關心的情況，不僅影響了高校正常工作的開展，也對學生帶來惡劣影響。最后，功利主義傾向導致有些高校管理人員工作行為偏離服務價值觀軌道，價值觀取舍錯位。隨著改革開放的推進和市場經濟的不斷發展，利益多元化格局逐漸形成，階層的分化、利益的多元、思想的多變對高校行政管理人員原有思維模式和價值觀帶來很多挑戰。出現了一部分行政管理人員以“功利主義”為價值導向，以“利己主義”為原則，從而淡漠了自身的服務奉獻精神、團隊協作精神和敬業敬崗精神。

（二）制度層面的缺位現狀

提升高校行政管理人員的服務意識需要一定的監督制度，因為服務意識的提升是一個由外在制度約束轉化為內在自我約束的過程。目前很多高校針對行政管理人員的職業道德培養模式缺乏系統性、針對性的監督制度?！氨O督是實現權力系統內在穩定性的必要機制，是防范、糾正被監督者行為偏差的強制措施，是克服權力腐敗和防止政權自毀的補救手段?！盵4]高校行政管理人員群體是一個擁有相應行政權力的群體，若沒有有效的監督體制，不但無法提升管理人員的服務意識，甚至無法確保行政管理人員的廉政辦公。當前提升高校行政管理人員的服務意識在制度層面的困境主要表現為考核制度層面和監督制度層面。

在考核制度層面，存在考核標準籠統、考核主體單一、考核過程形式化等問題?？己藰藴史矫?，由于高校的行政管理人員崗位類型繁多、工作內容多樣，所以其職業素養評價考核機制要因部門不同、因崗位不同而具有一定的針對性和可操作性。但很多高校針對行政管理人員的考核評價機制要么單一無針對性，要么形式化，不具有可操作性，這必然弱化一些優秀行政管理者的服務積極性?？己酥黧w方面，對高校行政管理人員的考核評價主要是來自行政管理人員的上層領導，而忽視了來自教師學生的評價，更是忽視了來自社會層面的評價?？己诉^程方面，很多高校行政管理人員的考核程序一般都是述職報告、總結感言，而且考核周期比較長，缺乏真正質疑的聲音和真正意見的表達，這樣的考核程序無法與獎懲機制掛鉤、形成有效的制度約束效果。

在監督制度層面，存在監督意識淡薄、監督渠道不暢通等問題。雖然各大高校都針對本單位的行政管理人員建立了相應的監督規范，但往往只是停留在口號層面，而并沒有切實地落實和執行，監督意識的淡薄導致很多高校的監督規章和條例形同虛設，并沒有監督效力。另一方面，許多高校針對行政管理人員的監督渠道不暢通、不健全。監督工作是高校進行高效管理的重要環節，通過不同渠道、不同主體的監督能對高校行政管理人員形成約束力和威懾力。而不完善的信息溝通機制、意見表達渠道既損害了廣大師生的參與權和監督權，又制約了行政管理人員服務意識的提升。

三、提升高校行政管理人員服務意識的應對策略

要提升高校行政管理人員的服務意識、建立高校服務型行政管理體制、突破現存的意識困境和制度困境，在倫理層面，需要加強道德自律，分層次、分階段、多元化途徑提高高校行政管理人員的服務素養。在制度層面，需要強化制度他律，建立以公正制度為基礎的獎懲機制和監督機制，多方面監督提高高校行政管理人員的服務水平。倫理教化和制度約束相結合才能形成一個完整的職業素養約束制度體系。

（一）倫理向度：加強道德自律，提高高校行政管理人員的服務素養

高校行政管理人員服務意識的實質提升最終要內化為一種自律意識，才能從根本上保證高校管理人員的服務水準。道德素養的提升需要高校依據一定的道德規范對行政管理人員進行有目標、有計劃地培養和教導。道德自律性的培養和服務素養的提升需要層次性、階段性和多樣性。

首先，道德自律性的培養需要分層次、分梯度進行教育。很多高校行政管理人員的組成、崗位種類的構成都是復雜多樣的，這就意味著他們的道德素養和服務意識存在著差異性和層次性，加之受不同管理人員年齡、教育背景、吸收能力的影響，所以道德教育的開展和道德自律性的培養不能一刀切，需要分類分層、分梯度進行。

其次，道德自律性的培養需要分階段進行教育。道德自律性的培養和服務意識的內化是一個很漫長的過程，不是一項一勞永逸的工作，而且隨著社會的發展和高校的不斷建設，針對高校行政管理人員的服務水平和服務內容會提出不同的新要求。所以，針對高校行政管理人員的道德素養提升要分階段進行，堅持常規性道德素養教育和重點性專題性道德教育相結合，一步步提升高校行政管理人員的服務素養和道德自律性。

最后，道德自律性的培養方式要多元化。高校行政管理人員道德素養的提升不僅需要培養內容方面的多樣性，也需要培養方式方面的多樣性。一方面，在培養內容方面，不僅要重視高校行政管理人員學習基本的社會主義道德原則、學習黨和國家的相關教育方針。同時也要與時俱進，要組織高校行政管理人員學習先進的高校管理理論知識和技術知識，不斷提升其工作效率和工作質量。另一個方面，在培養途徑方面，除了常規性的開展道德素養教育，形成定期學習的習慣，更要吸納實踐學習的方法、樹標桿的方式。用活生生的教材培養高校行政管理人員的職業道德，通過具體實踐鍛煉高校行政管理人員的道德意志。在具體實際中讓他們明白“服務”的真正含義，真正明白高校行政管理人員的責任“不是去控制學者，而是作為助手為他們服務，滿足他們的特殊需要”。[5]

（二）制度向度：強化制度他律，提高高校行政管理人員的服務水平

制度的規范性、強制性和約束性有利于保障高校行政管理人員的工作行為不偏離基本價值要求。要提升高校行政管理人員的服務水平，單純依靠傳統的思想宣傳和教育不可能從根上保證高校行政管理人員的職業道德素養。只有加強制度建設，通過以公正制度為基礎的獎懲機制和監督機制，才能使高校行政管理人員的職業道德素養不斷地提升，形成一個健全的職業素養約束制度體系，并適應時代需求，不斷提升其服務水平。

首先，有效的獎懲制度是引導高校行政管理人員自覺提升服務意識的保障機制?？茖W合理的獎懲機制是提升行政管理人員道德素養、調動行政管理人員服務積極性的有效途徑和手段。要根據高校行政管理人員的特點建立精神和物質獎勵雙向度的獎懲機制，物質獎勵是對其工作的肯定，能滿足其物質需求，刺激工作的熱情和動力；精神獎勵是對其態度的肯定，是一種榮譽感的獲得，能滿足其精神需求，同樣刺激其工作能力的提升。在具體的操作過程中，要把兩種獎勵形式相結合，以公正為基礎，正面獎勵高服務意識工作人員，反面懲戒“不應當”的行為，建立針對性的高校行政人員的獎懲規章制度，才能把服務和應得概念相結合，從而推動高校行政管理人員服務意識的提升。

其次，科學的內外監督是保障高校行政管理人員自覺保證服務水平的制度機制。一方面，需要在高校行政管理人員內部建立互相監督、互相評價的機制。明確每位行政管理人員的具體工作，責任到人，提高行政管理工作的透明性，確保其他行政管理人員的知情權和監督權。并定期的進行互相考評、領導考評，促進相互間的學習、監督和配合，保證行政管理工作相關制度的有效執行和上級政策的全面貫徹。

另一方面，需要以高校行政管理人員的服務對象為根本，建立外部監督機制。教師和學生作為行政管理人員的服務對象，是其服務態度和服務行為的切身體驗者，也是對其服務水平進行監督的最佳途徑。所以要充分發揮師生的參與權和監督權，建立高校行政管理人員與高校師生定期溝通機制，如問卷調查、隨機訪談、投訴平臺、網站專欄反饋等，暢通師生反饋意見的表達平臺，廣泛吸納高校師生對行政管理人員的建議，不僅把廣大師生好的建議進行總結提升為規章制度，確保制度的完善性和效用性；而且把廣大師生的意見與獎懲機制掛鉤，針對服務意識不高的行政管理人員給予一定的懲戒，保證高校行政管理人員的工作時時圍繞廣大高校師生的切實利益。

[1] 李博，張安富.高校行政管理工作存在的問題及解決途徑[J].湖南財經高等?？茖W校學報，2008(112):141-143.

[2] 馬婷婷.高校行政人員角色錯位問題探討[J].當代教育論壇(管理研究)，2011（8）:12.

[3] 易化.對高校行政管理人員考評工作的若干思考[J].鷺江職業大學學報，1999（3）:61-65.

[4] 常天義,王開業.高等學校反腐敗概論[M].哈爾濱:哈爾濱工程大學出版社，2007:126.

[5] 羅伯特·伯恩鮑姆.大學運行模式[M].青島:中國海洋大學出版社，2003：97.