開展志愿者服務(wù)對護(hù)生人文護(hù)理素質(zhì)的影響1）

彭翠娥，諶永毅，王衛(wèi)紅，陳燕玲，袁 燁

隨著醫(yī)學(xué)模式由傳統(tǒng)的生物醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)向生物－心理－社會醫(yī)學(xué)模式，現(xiàn)代醫(yī)療活動已經(jīng)成為一個(gè)融生物醫(yī)學(xué)、心理學(xué)與社會人文因素融為一體的綜合實(shí)踐，僅僅依靠醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員難以解決醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域中存在的社會問題，滿足病人多層次的服務(wù)需求［1］。而人是生活在環(huán)境中的心靈、精神、身體的統(tǒng)一體，全人關(guān)護(hù)、人際關(guān)懷等護(hù)理理念的發(fā)展為深層次的人的整體治愈創(chuàng)造了可能。護(hù)理最終要達(dá)到的是人性的照護(hù)，幫助病人達(dá)到自我的和諧，因此關(guān)愛是體現(xiàn)護(hù)理核心價(jià)值的重要部分。志愿者是指個(gè)人或團(tuán)體，為追求社會利益和自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，在志愿精神的感召下，自愿獻(xiàn)出自己的時(shí)間、精力和體力，通過志愿為他人乃至整個(gè)社會提供服務(wù)的人員［2，3］。醫(yī)院志愿者服務(wù)是指志愿者圍繞著醫(yī)療過程開展的社會工作，包括對病人的心理援助、情緒問題的處理、解決病人及其家屬的心理問題，解決病人及家屬成員在社會交往上的障礙、提升病人的自助能力、幫助病人尋求獲取社會資源、安排病人的康復(fù)計(jì)劃、為病人提供出院轉(zhuǎn)介服務(wù)等［4］。為了研究探討志愿者服務(wù)在門診活動對培養(yǎng)護(hù)生護(hù)理人文素質(zhì)的影響，在護(hù)理部及門診部安排下，在我院在門診開展志愿者活動，對148名護(hù)生志愿者和484名接受志愿者服務(wù)的病友及家屬進(jìn)行問卷調(diào)查，并取得滿意的效果。現(xiàn)介紹如下。

1 對象與方法

1.1 對象 選擇2013年6月—2013年9月在本院門診部參加志愿者服務(wù)的148名護(hù)生和前來就診的484名病人或家屬。其中志愿者護(hù)生男34人，女114人；文化程度：中專5人，專科99人，本科44人；政治面貌：團(tuán)員102人，黨員（含預(yù)備黨員）46人。受志愿者服務(wù)對象男298人，女186人；年齡層次：30歲～45歲172人，46歲～60歲147人，61歲～75歲127人，76歲～85歲38人。

1.2 方法 成立志愿者服務(wù)小組前，進(jìn)行志愿者活動的宣傳與招募，并在志愿者活動前對護(hù)生進(jìn)行嚴(yán)格的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容涉及服務(wù)內(nèi)容的相關(guān)知識、責(zé)任培訓(xùn)、自我保護(hù)以及人文倫理等，包括志愿者服務(wù)宗旨、服務(wù)精神、服務(wù)環(huán)境、醫(yī)院規(guī)章制度、就診流程、服務(wù)禮儀、溝通技巧、志愿者風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避及法律責(zé)權(quán)等。培訓(xùn)后，每12人分為一組，從中推選出兩名組長，進(jìn)而有助于有序進(jìn)行志愿者活動，每組護(hù)生進(jìn)行為期1個(gè)星期的志愿者門診活動。志愿者活動中，門診部把志愿者活動的活動時(shí)間分為3個(gè)時(shí)間段，分別為07：00～09：10，9：10～11：10，14：30～17：00，每個(gè)護(hù)生在不同的時(shí)間段會去不同的門診區(qū)。志愿者活動中，采取到達(dá)活動地點(diǎn)后第一時(shí)間簽名，中間兩名組長不定時(shí)會去登記，在離開該區(qū)的時(shí)候，再次簽名。在有紀(jì)律的基礎(chǔ)上，在門診部的監(jiān)督下，護(hù)理部會對每位護(hù)生頒發(fā)志愿者活動表彰證書，給予肯定，志愿者留影合影留下那美好的瞬間。研究小組對148名志愿者護(hù)生和484名接受志愿者服務(wù)的病友及家屬進(jìn)行問卷調(diào)查，并且對參與志愿者服務(wù)的護(hù)生進(jìn)行人文素質(zhì)考察。

1.2.1 志愿者招募 院內(nèi)實(shí)習(xí)生對本院環(huán)境較為熟悉，且具備一定的護(hù)理方面基礎(chǔ)知識，因而通過醫(yī)院門診部、護(hù)理部等相關(guān)部門，面向全體實(shí)習(xí)生展開召集，采取完全自愿的措施，建立起一支高效的志愿服務(wù)隊(duì)伍，并制定完善的責(zé)任制度、評價(jià)體系、獎勵(lì)條例，使志愿者服務(wù)活動更加制度化、規(guī)范化。

1.2.2 志愿者崗前培訓(xùn) 采用多種培訓(xùn)方式并舉的形式，將專題講座與現(xiàn)場觀摩相結(jié)合，融入課堂講授、實(shí)地講解討論、角色體驗(yàn)、經(jīng)驗(yàn)交流等多種方式。培訓(xùn)內(nèi)容涉及服務(wù)內(nèi)容的相關(guān)知識、責(zé)任培訓(xùn)、自我保護(hù)以及人文倫理等，包括志愿者服務(wù)宗旨、服務(wù)精神、服務(wù)環(huán)境、醫(yī)院規(guī)章制度、就診流程、服務(wù)禮儀、溝通技巧、志愿者風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避及法律責(zé)權(quán)等［5］。

1.2.3 志愿者在門診服務(wù) 由我院護(hù)理部和門診部組織志愿者在我院門診部進(jìn)行為期1周的志愿者服務(wù)活動。為就診的病人介紹就診流程；介紹醫(yī)院專家出診時(shí)間和注意事項(xiàng)，介紹就診地點(diǎn)；介紹醫(yī)院各科室和門診各樓層科室分布；協(xié)助病人及其家屬辦理就診卡、打印化驗(yàn)單；協(xié)助維持各窗口及大型義診就醫(yī)秩序；對病人及其家屬進(jìn)行常見病、多發(fā)病健康宣教等服務(wù)活動。期間，志愿者被分為數(shù)批次，并圍繞門診病人的就診規(guī)律和需求，制定了詳細(xì)的門診志愿服務(wù)安排，規(guī)劃好每個(gè)時(shí)間段，每個(gè)診區(qū)，確保哪里有需要，哪里就有志愿者。

1.2.4 門診志愿者的使用與管理 門診志愿者管理與其他人力資源管理一樣，需要有規(guī)范的流程［6］。志愿者人力資源規(guī)劃、招聘、培訓(xùn)與指導(dǎo)、督導(dǎo)與評估、激勵(lì)是一個(gè)完整、循環(huán)的志愿者管理過程。建立志愿者準(zhǔn)入制度；建立志愿者培訓(xùn)制度、服務(wù)制度；建立志愿者基本資料數(shù)據(jù)庫；建立志愿者信息管理系統(tǒng)，記錄志愿者培訓(xùn)時(shí)間、服務(wù)時(shí)間及服務(wù)內(nèi)容；制定志愿者服務(wù)指南、志愿者服務(wù)手冊、志愿者宣傳手冊等。志愿者宣傳手冊以倡導(dǎo)志愿者精神、維護(hù)就醫(yī)秩序、優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境、密切護(hù)患關(guān)系、為病人排憂解難等人文關(guān)懷服務(wù)為主要服務(wù)項(xiàng)目內(nèi)容。有效的激勵(lì)機(jī)制是提高志愿者工作效率，增強(qiáng)志愿服務(wù)穩(wěn)定性的一項(xiàng)措施。通過組織召開各種類型的座談會、經(jīng)驗(yàn)討論會、分享會等聽取意見和合理化建議，并及時(shí)反饋給志愿者。

1.2.5 調(diào)查方法 調(diào)查問卷由護(hù)理部和門診部聯(lián)合下發(fā)，在2013年6月—2013年9月由專門研究調(diào)查人員隨機(jī)發(fā)放，使用統(tǒng)一指導(dǎo)語，志愿者和受服務(wù)對象兩份問卷，現(xiàn)場填寫，立即收回。志愿者組、受志愿者服務(wù)組分別發(fā)放問卷148份和484份，共632份，使用統(tǒng)一指導(dǎo)語解釋調(diào)查目的、問卷填寫方法，受試者獨(dú)立填寫，當(dāng)場收回。回收有效問卷632份，有效回收率100%。人文素養(yǎng)評價(jià)調(diào)查問卷共20個(gè)評定項(xiàng)目，涵蓋服務(wù)態(tài)度、行為舉止、溝通能力、工作態(tài)度、責(zé)任心、儀容儀表、服務(wù)意識、語言表達(dá)能力、知識運(yùn)用能力，健康教育能力等項(xiàng)目內(nèi)容，在志愿者服務(wù)前后分別進(jìn)行問卷調(diào)查，給予統(tǒng)一指導(dǎo)語，填畢即收回。

1.2.6 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 所有數(shù)據(jù)采用SPSS19.0版本統(tǒng)計(jì)軟件包進(jìn)行數(shù)據(jù)錄入和分析，采用描述性分析。

2 結(jié)果

2.1 不同教育水平的護(hù)生曾經(jīng)有無參加志愿者活動 參加志愿者活動的護(hù)生中，曾經(jīng)參加過志愿者活動的有8 5人，占57.4%，其中教育程度中專1人，專科66人，本科18人。

2.2 志愿者對志愿者服務(wù)活動的認(rèn)識與意見 在148名志愿者中，有84.3%的人在服務(wù)活動中感到快樂；77.8%的人表示愿意繼續(xù)參加志愿者服務(wù)工作。另外，在一些開放性的問題上，也有著更多的選擇。例如，關(guān)于對志愿者活動的意義的看法，92.6%的志愿者認(rèn)為可以提升醫(yī)院的整體服務(wù)效果，85.1%的人覺得可以建立起良好的醫(yī)患關(guān)系，也有超過六成的意見是可以培養(yǎng)社會公眾精神和奉獻(xiàn)精神，提高志愿者服務(wù)的社會影響力；有98.1%的志愿者認(rèn)為樂于助人、奉獻(xiàn)精神等優(yōu)良思想素質(zhì)是必須具備的，其次是有愛心、耐心、細(xì)心的態(tài)度，接著便是要掌握一定的專業(yè)技能。本著對人的價(jià)值、權(quán)利、尊嚴(yán)和人性的尊重，從而體現(xiàn)護(hù)士對病人的人文關(guān)愛，達(dá)到護(hù)理“真、善、美”的至高境界，大部分護(hù)生會比較珍惜作為醫(yī)院志愿者來提升自我人文素質(zhì)的機(jī)會。

2.3 受服務(wù)對象對志愿者服務(wù)活動的認(rèn)識與意見 受志愿者服務(wù)的484名被調(diào)查者中覺得與志愿者聊天時(shí)很少或從未感到不愉快的有106人（21.9%）；很少或從未被志愿者要求做自己不愿意做的事的有62人（12.8%）；在接受志愿者服務(wù)時(shí)，覺得志愿者耐心程度較高的有47人（9.7%），沒有感覺不耐心的；有55.6%的受調(diào)查者希望志愿者能給予更多的醫(yī)療服務(wù)，29.6%的人希望能得到精神慰藉；同時(shí)，在受調(diào)查者中，96.3%的人對志愿者的感到滿意，98.1%的人認(rèn)為開展志愿者服務(wù)活動對提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量有幫助。還有一部分受調(diào)查者給出了寶貴意見，覺得可以增加志愿者的人數(shù)，讓服務(wù)更全面一點(diǎn)。

2.4 對志愿者進(jìn)行人文素質(zhì)方面的評估 在148名志愿者中，參與志愿者服務(wù)前有68名（45.9%）的志愿者人文素養(yǎng)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，其中可以適應(yīng)整體護(hù)理模式的有2人（1.4%），能自我提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的有48人（32.4%），可以改善護(hù)患關(guān)系的有18人（12.2%）；而參與志愿者服務(wù)后有80人（54.1%）人文素養(yǎng)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，其中可以適應(yīng)整體護(hù)理模式的有3人（2.0%），能自我提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的有51人（34.5%），可以改善護(hù)患關(guān)系的有26人（17.6%）。不難得出，志愿者服務(wù)在門診活動對培養(yǎng)護(hù)生護(hù)理人文素質(zhì)有很大的促進(jìn)作用。

2.5 對被服務(wù)對象滿意度的調(diào)查 根據(jù)問卷調(diào)查，我院病人被服務(wù)滿意度有很大的提升。年齡在30歲～45歲的滿意度上升至95.2%；46歲～60歲的滿意度上升至95.1%；61歲～75歲病人的滿意度上升至96.8%；76歲～85歲的滿意度上升至96.9%。

3 討論

護(hù)理人文素養(yǎng)的內(nèi)涵指護(hù)士應(yīng)學(xué)習(xí)和掌握的人文科學(xué)知識及在此基礎(chǔ)上應(yīng)遵循的以人為本的原則，本著對人的價(jià)值、權(quán)利、尊嚴(yán)和人性的尊重，充分體現(xiàn)護(hù)士對病人的人文關(guān)愛，達(dá)到護(hù)理“真、善、美”的至高境界。“人文關(guān)懷”已成為人們使用頻率最高的詞匯之一，成為各行各業(yè)的管理理念和服務(wù)思想［7］。

志愿者服務(wù)是實(shí)施德育的重要途徑，為加強(qiáng)護(hù)生醫(yī)學(xué)人文素質(zhì)的培養(yǎng)提供了思路和平臺，對提升護(hù)生醫(yī)學(xué)人文素質(zhì)有重要作用。由于參與門診志愿者的148人中，高職護(hù)生占大多數(shù)，所以根據(jù)在校護(hù)生對人文精神的認(rèn)同度高，對學(xué)習(xí)人文知識的期望度較高，而對目前學(xué)校護(hù)理教育中人文知識的開設(shè)及人文環(huán)境的滿意度較低這一實(shí)際情況，志愿者服務(wù)可以從4個(gè)方面培養(yǎng)護(hù)生的醫(yī)學(xué)人文素質(zhì)：志愿者服務(wù)能充分發(fā)揮護(hù)生的自主性和自律性；志愿者服務(wù)與護(hù)生未來的工作——護(hù)理緊密結(jié)合，可增強(qiáng)其責(zé)任感、同情心；志愿者服務(wù)與護(hù)理職業(yè)技能密切結(jié)合，親力親為、動手體驗(yàn)，熟練技能；志愿者服務(wù)能使護(hù)生與護(hù)理工作相結(jié)合，服務(wù)社會，奉獻(xiàn)社會。

3.1 門診志愿者服務(wù)活動需要護(hù)生擁有高尚的人文素質(zhì) 護(hù)理最終要達(dá)到的是人性的照護(hù)，幫助病人達(dá)到自我的和諧，因此關(guān)愛是體現(xiàn)護(hù)理核心價(jià)值的重要部分。病人進(jìn)入醫(yī)院，在生理上需要得到藥物或手術(shù)的治療，在心理上更渴求安全感、溫馨感、被有尊嚴(yán)的對待；同時(shí)，還期望自己能夠在與醫(yī)護(hù)人員的互動中得到情感的表達(dá)和支持，在病痛中得到健康的信心和希望。而門診則是病人踏入醫(yī)院要面對的第一站，要讓病人在治療期間感到滿意，就必須要從門診開始就給其留下好的印象，因此便要求門診志愿者擁有高尚的人文素質(zhì)，真心地為前來就診的病人服務(wù)。作為護(hù)生，將來的護(hù)士，應(yīng)努力在這種建設(shè)性、體驗(yàn)性的護(hù)患互動中，發(fā)展職業(yè)的價(jià)值和職業(yè)情感。這也是護(hù)理人文素質(zhì)的一種具體表現(xiàn)。

3.2 門診志愿者服務(wù)活動能提高護(hù)生對護(hù)理人文素質(zhì)的認(rèn)識以人為本的現(xiàn)代護(hù)理模式要求護(hù)理人員具備較好的人文素質(zhì)。護(hù)生醫(yī)學(xué)人文素質(zhì)與“奉獻(xiàn)、友愛、互助、進(jìn)步”的志愿者精神高度契合，志愿者服務(wù)可以為護(hù)生醫(yī)學(xué)人文素質(zhì)的培養(yǎng)提供有效的途徑和廣闊的平臺［8］。在醫(yī)院除了醫(yī)院的硬件和可測量的醫(yī)療質(zhì)量指標(biāo)，護(hù)士的職責(zé)是營造讓病人感受到被重視的環(huán)境。若要病人的感受被尊重，病人的需要被重視，護(hù)士就要用專業(yè)知識和人文關(guān)愛為病人營造安全的環(huán)境。參加門診志愿者服務(wù)活動，志愿者們能親身體會到病人的真正需求，而接受服務(wù)的病人們也能在志愿者的幫助下解決一些基本的問題。人需要被關(guān)懷、被了解。只有在被了解中，才能感受到被協(xié)助。在這個(gè)幫助與被幫助的過程中，能讓志愿者們體會到護(hù)理人文素質(zhì)的重要性與必要性，從而更進(jìn)一步的自我反思、自我進(jìn)步。

3.3 門診志愿者服務(wù)活動有利于培養(yǎng)護(hù)生的護(hù)理人文素質(zhì)通過志愿者培訓(xùn)，護(hù)生志愿者們遵循“奉獻(xiàn)、友愛、互助、進(jìn)步”的志愿精神，把美好的心愿和實(shí)際行動奉獻(xiàn)給社會，傳遞真誠、奉獻(xiàn)愛心。“贈人玫瑰，手有余香”，在幫助了別人的同時(shí)，也提升了自身的價(jià)值。相信在幫助他人的同時(shí)，自己能感覺到快樂，進(jìn)而更努力、更用心地幫助需要幫助的人，在不自覺中逐漸提升了自己的人文素質(zhì)，也是完善自我的一種過程。所以，作為一名合格的志愿者，會主動地去了解被幫助的人得需要，會思考如何做可以發(fā)揮自己最大的作用，然后將這種思考變成一種習(xí)慣，帶入生活和工作中，繼而在無形之中提升了自己的護(hù)理人文素質(zhì)。

3.4 激發(fā)志愿者服務(wù)動力，提高志愿者服務(wù)質(zhì)量 本調(diào)查顯示，志愿者對自己有了更清晰的了解，極大促進(jìn)志愿者工作熱情和服務(wù)質(zhì)量。部分志愿者認(rèn)為參加志愿者活動利于激發(fā)志愿者精神，另一部分志愿者認(rèn)為能提高溝通和協(xié)調(diào)能力，大多數(shù)志愿者提高了對志愿服務(wù)自覺性認(rèn)識。

3.5 提高了病人的滿意度，增進(jìn)了醫(yī)患和諧關(guān)系 針對門診病人，主要開展導(dǎo)醫(yī)、熟悉流程、陪檢陪送、義務(wù)導(dǎo)診、轉(zhuǎn)診病人親屬及會員的接待與咨詢、電話預(yù)約掛號、幫助辦理入院手術(shù)等活動［9］。病人滿意度是指病人根據(jù)個(gè)人的期望和醫(yī)院活動經(jīng)歷，對已接受的服務(wù)進(jìn)行的綜合評價(jià)，也即醫(yī)院服務(wù)達(dá)到病人期望值的程度［10，11］。病人滿意度調(diào)查在我國醫(yī)院已有廣泛應(yīng)用，病人滿意度調(diào)查的實(shí)施已成為現(xiàn)代醫(yī)院管理最重要、最有潛力的管理方法和手段［12，13］。病人滿意度調(diào)查是否真正起到反映門診志愿者服務(wù)被認(rèn)可的作用，病人滿意是醫(yī)療服務(wù)的最終目標(biāo)，病人滿意度調(diào)查是醫(yī)院獲取病人醫(yī)療服務(wù)評價(jià)的重要手段，做好病人滿意度調(diào)查，準(zhǔn)確獲取病人對醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的評價(jià)是醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量考評的重要內(nèi)容［14］。

隨著大型醫(yī)院門診量的增長，病人構(gòu)成和就診需求都發(fā)生了變化，特別是非醫(yī)療性服務(wù)的需求明顯上升。醫(yī)院搭建志愿者服務(wù)平臺，以門診服務(wù)流程化管理為中心，以就診環(huán)節(jié)銜接和候診服務(wù)為重點(diǎn)，以病人流量為依據(jù)，設(shè)置志愿者服務(wù)崗位和服務(wù)時(shí)間，做好崗前培訓(xùn)，明確崗位職責(zé)和服務(wù)規(guī)范。通過志愿者服務(wù)，推進(jìn)了門診服務(wù)流程化管理，滿足了門診病人非醫(yī)療性服務(wù)的需求，增進(jìn)了醫(yī)患和諧關(guān)系。

4 小結(jié)

通過志愿者服務(wù)加強(qiáng)對護(hù)生醫(yī)學(xué)人文素質(zhì)的培養(yǎng)，突出護(hù)生人文素質(zhì)的培養(yǎng)方案，拓展課外實(shí)踐基地，將護(hù)生的志愿者服務(wù)納入教學(xué)計(jì)劃。護(hù)生的志愿者服務(wù)，既可以陶冶情操，提升其思想境界，提高其綜合素質(zhì)；又可以提高護(hù)理院校的社會知名度；還可以加強(qiáng)人與人之間的關(guān)懷，促進(jìn)社會的穩(wěn)定、和諧。護(hù)理是一項(xiàng)富有人性之美的事業(yè)，它的美是從這些潤物細(xì)無聲的對人的呵護(hù)中體現(xiàn)出來的，能夠體現(xiàn)關(guān)愛、呵護(hù)的語言和行動，不能用規(guī)程、制度來框定，但卻是每一個(gè)護(hù)士能夠發(fā)展和創(chuàng)造的，這就是一個(gè)人人文素質(zhì)的魅力所在。作為一名護(hù)士，每天的工作，都是在創(chuàng)造和延伸這份美和善的事業(yè)。

［1］ 劉笑明，徐亞英，蔡濱.加強(qiáng)公立醫(yī)院志愿者隊(duì)伍建設(shè)必要性與路徑研究［J］.中國醫(yī)院，2013，4（17）：11－13.

［2］ 李國榮.現(xiàn)代志愿服務(wù)行為的理論基礎(chǔ)研究［J］.中國青年研究，2009（1）：82－85.

［3］ 袁曉曉，柯永紅，吳旻倫，等.高校資源在社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)中應(yīng)用的可行性探討［J］.護(hù)理研究，2013，27（6B）：1788－1789.

［4］ 劉玉楣，曹蓮華，羅偉奮.淺析醫(yī)療機(jī)構(gòu)中志愿者體系的管理和發(fā)展［J］.現(xiàn)代醫(yī)院管理，2006，4（5）：1－4.

［5］ 鄒英，姜麗.門診志愿者管理模式研究［J］.新疆醫(yī)學(xué)，2012，42：159－162.

［6］ 張春旺，嚴(yán)婭，彭棚.提高高校青年志愿者服務(wù)質(zhì)量的探索［J］.法制與社會，2010，10（2）：191－192.

［7］ 楊曉莉，馬如婭，呂俊峰，等.高職護(hù)生人文素養(yǎng)教育的需求分析及對策［J］.中華護(hù)理教育，2006，3（2）：57－59.

［8］ 羅藝徽，黎紅.志愿者服務(wù)在護(hù)生醫(yī)學(xué)人文素質(zhì)培養(yǎng)中的實(shí)踐研究［J］.衛(wèi)生職業(yè)教育，2011（29）：24

［9］ 石禮華.老齡化背景下我國臨終關(guān)懷事業(yè)發(fā)展策略研究［J］.中國醫(yī)學(xué)倫理學(xué)，2009，23（4）：82－85.

［10］ 尹江源.現(xiàn)代幼教工作實(shí)務(wù)全書［M］.北京：國際文化出版社，1997：1217－1228.

［11］ AsherBen－Arieh.Is the study of the／state of our children changing？Revisiting after 5years［J］.Childrenand Youth Services Review，2006，28（7）：799－811.

［12］ Santos Pais M.A human rights conceptual framework for UNICEF.Innocenti essay 9.Florence［R］.UNICEF Innocenti Research Centre，1999：27－36.

［13］ UNICEF.The state of brazils.Children 2006：The right to survival and development［R］.UNICEF Representative Office in Brazi，1 Cross Content Comunicao Integrada，2005：108－124.

［14］ 姬軍生.病人滿意度調(diào)查是醫(yī)療質(zhì)量考評的重要內(nèi)容［J］.中華醫(yī)院管理雜志，2004，20（1）：49－50.