對供電企業服務品質的探討

摘要：優質服務是供電企業永恒的主題。在當前形勢下，面臨嚴峻挑戰的電力企業要抓住市場、適應客戶，關鍵在于轉變服務理念，完善服務手段，提高服務質量，構筑新型的服務文化。文章針對當前電力行業的經營現狀，指出目前服務存在的問題，并針對現狀提出相應的意見、建議和應對策略。

關鍵詞：供電企業；服務品質；多元化服務

中圖分類號：F426?；?；?；?；文獻標識碼：A?；?；?；?；文章編號：1009-2374（2014）18-0164-02

電力資源是人們日常生產、生活的基本需求資源，因此供電企業的發展是與人們的生產生活息息相關的產業，也是國民經濟的主要支柱產業之一。供電服務是供電企業的組成部分，其品質的好壞是企業發展的重要保障，伴隨著國民經濟的快速發展和人們物質文化水平的不斷提升，客戶對電力服務的品質要求有了更多元化的需求層次，因此，如何不斷地提升供電服務品質，追求供電企業更高層次、更長遠的發展，是供電企業所有工作人員共同探索的問題所在。本文主要從對供電服務品質的思考出發，分析了目前我國供電企業在服務方面存在的問題，進而提出優化措施。

1我國供電服務中存在的問題思考

一是沒有形成規范、統一的收費方式，無法為消費者提供便捷的服務。現如今本著為消費者提供便捷服務的原則，出現了各式各樣、五花八門的繳納電費的方式，這些方式的存在造成了一定程度的混亂，沒有很好地被統一管理，導致很多人不知道到底采用哪種繳費方式是最安全和便捷的，也不清楚采用該種方式繳費的具體操作辦法。另外，由于每月的電費繳納時間存在一個高峰期，因此可能會造成繳費時的擁堵，無法體現便捷服務的特性。

二是服務水平欠佳，缺乏個性化、高層次的服務水準。近年來，各供電企業意識到服務的重要性，因此都在不斷采取各種措施提升自己的服務品質，改善服務質量，但受到服務環節的流程性質的影響，仍然存在一些不足之處，例如服務只滿足于現狀，只追求當前為消費所提供的服務，沒有深入探索，追求更高層次與更高品質的服務；工作人員的服務水平與態度欠佳，使得消費者無法體會到被重視，因此對本服務的滿意程度降低；缺乏個性化的服務方式，對于某些特殊的服務環節，要滿足不同人群的心理需求，而不僅僅是停留在滿足消費者的基本需求之上。

三是城鄉改革緩慢，跟隨不上供電服務市場改革的步伐。因為我國經濟的迅速發展，使得人們用電量大幅度的增加，供電企業必然隨之要進行規模擴張與改革，但是對于城鄉供電企業來說，改革卻比較緩慢，主要原因首先就是受到地域、資金、人才等方面的限制，在供電規模擴張、改造的施工過程中資金投入不及時或者欠缺。其次，城鄉供電服務工作人員的專業素養水平、服務態度等也相比較為薄弱，可能會出現無法滿足消費者要求的情況。再次，在遭遇電力故障或者由于自然災害而引起的大面積停電的突發狀況時，城鄉供電服務能力較低，難以在短時間內有效恢復，繼而導致消費者因此而不滿。

四是供電服務工作人員的專業水平及態度有待提升。人是服務工作的主體，也是消費者對供電服務能否滿意的最主要的考核點，當前我國供電服務體系普遍存在因為服務工作人員專業素質和態度的原因引起消費者對供電服務不滿的現象。諸如服務人員的整體形象，對消費者的耐心程度，工作時候的責任心與細心等都是影響因素。

2加強我國供電服務品質的措施

伴隨著國民經濟的快速發展和人們物質文化水平的不斷提升，對供電企業的供電服務品質提出了更高的要求。供電服務作為供電企業的重要組成部分，其品質的好壞是企業發展的重要保障，因此，在新形勢之下，如何準確把握客戶的心理需求，加強供電服務品質，不斷推進供電服務的優質化、便捷化，從不同層次滿足客戶的個性化、多元化的服務需求，最大化地完善供電服務整體品質，推進供電企業的健康、長遠發展，是供電企業所有工作人員共同探索的核心問題。

一是樹立全新的服務理念，致力于為消費者提供更深入、細致的服務。應該在供電企業的全體工作人員中都樹立起全新的服務理念，真正以消費者為主體，充分體現出對消費者的尊重、關愛，并經常、主動地進行換位思考，以積極的心態投入的工作之中。此外，在服務工作中還應不斷地總結過去服務工作的不足之處，從而繼續深化自身的服務體系，將供電服務工作更加深入化、細致化，讓每一個服務工作人員都能夠意識到服務品質對于企業形象及發展的重要性，以良好的態度，精細的服務共同推進供電企業的穩定發展。

二是完善營銷服務管理體制。必須打破目前電力企業系統條塊分割、各自為政的管理模式，推行總公司統一營銷的運營模式，建立健全權責利相一致的營銷服務領導人機制，促進各個職能部門與營銷部門之間的協調合作，根據市場發展和客戶的實際需求，共同商討營銷服務方案。

三是建立有效的供電服務體系，并加強監督檢查力度。供電服務體系應當緊隨供電市場變化及人們的需求變化而隨時進行有效的改革與完善，因此，供電企業應當緊隨時代發展潮流，不斷地推進供電服務體系的完善，使其能夠有效滿足消費者的各項需求。同時，加大對供電服務質量的監督檢查力度，設立不同形式的服務質量監督反饋方式，諸如投訴電話、投訴信箱、暗訪、反饋調查等，以督促服務工作人員為消費者提供更優良的服務。

四是加強供電服務工作人員的整體專業水平，提升服務技巧。無論是較大城市還是鄉鎮的供電服務體系，均應加強其服務工作人員的專業水平，努力提升自身的服務技巧。針對于此，不同地區的供電企業可根據本企業的發展特點及客戶需求層次不同，有針對性地定期舉行培訓，幫助員工完善自身專業水平。此外，合理設立獎懲制度，對于表現優秀，深得消費者滿意的供電服務崗位、人員給予一定的物質及精神獎勵，以激勵所有服務人員繼續努力工作，提升服務技巧，共同推進供電企業的穩定發展。

五是提高服務質量。針對目前我國電力企業服務內容單一、服務性質粗糙、服務存在趨同性，并且服務品牌意識不強等問題，首先要打造企業特色，通過做好市場定位，營造企業營銷服務的特色，形成企業的核心能力。持續推進電力企業的服務技術系統的改善，積極創建優質服務所需要的技術平臺。針對不同的消費需求提供個性化服務，維護不同消費群體的利益。

3結語

電力市場逐漸開放的過程中，電力企業在面對更多競爭對手的同時，只有不斷完善電力營銷服務管理才能為企業贏得更多的市場份額。優質服務是經濟社會發展的客觀需要。堅持以客戶為中心，制定與企業實際狀況相符的營銷服務策略，才能在未來的發展中不斷提高自身的競爭力。從服務入手，就是確立了符合現代促銷規律的以客戶服務為中心的營銷戰略。優質服務已經成為經濟社會的共識。我們電力企業作為與國計民生關系密切到公共性、基礎性、服務性行業，更應該全面導入服務文化，在服務理念、服務機制、服務水平和服務質量等方面，實現跨越式提升，真正做到“服務黨和國家大局、服務電力客戶、服務發電企業、服務經濟社會

發展”。

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作者簡介：李惠（1988—），女，河北任丘人，國網河北任丘市供電公司助理工程師，研究方向：電網

服務。