危機管理在醫院護理管理中的應用

□ 黃靜 HUANG Jing 吳遍紅 WU Bian-hong

我院是2004年正式開業的非營利民營醫院，于2011年成為浙江省二級甲等綜合醫院。按國家三級醫院標準建設，床位500張，擁有衛生技術人員400余名，其中護理人員200余人，經過近10年的市場運營，醫院從最初的4個病區逐漸擴展到至今15個病區。針對民營醫院護理人員流動頻繁，護理隊伍結構不合理等諸多因素，2010年起我院應用危機管理理論指導護理工作，取得了護理管理工作的進步，保障了醫療安全，提高了護理質量。

危機管理的內涵及特點

1.危機管理理論。危機管理[1]這一概念是美國學者于20世紀60年代提出的，危機管理(Crisis Management)是現代管理的一種科學管理方法。羅伯特·吉爾(Robert Girr)認為，危機研究和管理的目的就是要最大限度地降低人類社會悲劇的發生。魏加寧認為危機管理是對危機進行管理，以達到防止和回避危機，使組織或個人在危機中得以生存，并將危機所造成的損害限制在最低限度的目的[2]。危機管理常被企業運用，為應對各種危機情境進行規劃決策、動態調整、化解處理及員工培訓等活動過程中，其目的在于消除或降低危機所帶來的威脅和損失[3]?？傊C管理是專門的管理科學，它是為了應對突發的危機事件，抗拒突發的災難事變，盡量使損害降至最低點而事先建立的防范、處理體系和對應的措施。

2.危機管理的特點。危機管理存在不確定性，應急性和預防性三個特點。危機管理的不確定性是由于危機管理對象的不確定性決定的。危機發生的決定性因素并不容易判斷，但有時仍可從統計數據推算出危機發生的可能性。危機全過程分為前兆階段、爆發階段、持續階段和恢復階段[4]。在爆發階段，危機的危害每分每秒都在增加，必須以極快的節奏和不同于平常的方式進行管理，這就是危機管理的應急性特點。危機管理的預防性是指在危機發生前采取一系列措施，防止危機爆發或減少危機爆發造成的損失，貫徹預防為主方針的重要特征[5]。

通過以上理論可得出，醫院護理危機管理是針對醫院護理工作可能面臨的或正在面臨的危機，采取一系列的管理方法和手段加以預防使之化解、減弱，甚至使危機變為機遇。其實質是指在危機管理中所體現出的種種生機。危機管理的重點在于預防，如果醫院沒有事先經過預控，沒有對危機加以管理，那么通常在面對危機出現時就會顯得手足無措。所以說加強醫院護理工作危機管理顯得尤其重要。

民營醫院護理管理中存在的危機因素原因分析

1.醫院面臨的激烈競爭。醫院通過為患者提供醫療服務，滿足患者各種醫療需求獲取經濟效益和社會效益。進入市場經濟時代，民營醫院的增加使醫療機構競爭日漸激烈。實行全民醫療保險后，參保人員具有自主選擇醫院的權利，患者會自動流向醫療質量高，服務態度好，費用合理，技術有特色的醫療機構。老百姓對醫院市場化的偏見使新崛起的民營醫院面臨更強烈的競爭。

2.民營醫院學科發展不均衡導致護理專業水平發展緩慢。大多數民營醫院建院時的學科建設都比較局限，通常以大?？菩【C合的形式開設，然后逐步發展。病人收治的數量，病種以及病情的輕重缺乏規律可循，使護理人員專業水平發展局限或者出現偏科現象。

3.民營醫院護理人員流動頻繁導致人員危機。民營醫院的護理人員是全國招聘，來自五湖四海，護理人員對民營醫院的信任度欠缺，主人翁思想淡薄，加上發展中的民營醫院機制不健全，各種福利待遇尚未完善，外地護理人員婚姻問題得不到很好解決，醫療市場激烈競爭等諸多因素導致護理人員流動頻繁。2010年－2013年，我院流失護理人員80余人，平均每年流失率占護理人數的20%左右。

4.民營醫院護理人員結構不合理，培訓難度大導致護理標準難統一，導致護理缺陷危機。民營醫院護理人員來自全國各地，護理操作水平與標準參差不齊，年輕護士多，臨床知識不夠豐富，經驗欠缺。我院2010年－2013年，工作3－5年的年輕護士占70%左右，高年資有臨床經驗的護理人員少，出現老的老、少的少，存在中間斷檔的情況，無法形成護理隊伍梯形結構導致護理人員結構不合理現象，再加上由于招聘人員的時間不集中，臨床護理人員緊缺排班困難，護理部統一培訓難度大造成護理標準統一困難，在護理工作中不可避免地會發生護理缺陷，甚至引發護理危機。

5.社會公眾對民營醫院護理工作的誤解。民營醫院是新生事物，多數患者存在很多疑慮的心態來院就診，部分患者對民營醫院護理工作的服務存在很高的期望值。而護患關系是一種特殊的人際關系。醫學科學的特殊性，使得護患雙方在醫學信息方面呈不對稱性，患者及其家屬在診療護理過程中相對處于弱勢地位，而當前社會輿論又普遍傾向于“同情”患者。因此，當醫院的診療護理措施、服務質量以及藥品價格等出現對患者“不利”的情形時，患者及其家屬就很容易對醫護人員產生不信任感。而民營醫院的醫療護理活動就更容易被患者及其家屬乃至社會公眾所誤解。

6.護理工作自身的風險。醫學行業是一項高科技、高難度的危險行業。它在客觀上存在著一定的失敗率，任何臨床的診療活動都帶有或多或少的風險。護理工作具有連續性、動態性、直接性和具體性，在工作中與病人接觸機會最多，加之護理工作繁忙、瑣碎及操作的重復性，病人情況千差萬別，病情變化多端，出現過失或差錯在所難免。

7.患者維權意識增強。隨著我國法律法規的健全，網絡化的普及以及人們生活水平的不斷提高和健康意識的增強，患者比以往更看重醫療服務質量，對疾病治療效果的期望值也不斷提高。在診療護理過程中，醫護人員往往注重疾病的診療，而對病人的整體需求考慮不周全，在面對舉證責任倒置時就會遭到患方的質疑，而難以維護自身的權益，導致醫患糾紛。

8.護理人員服務意識缺失。醫學科學技術提高了疾病的診治率，但同時也導致醫療過程的“人性化”淡薄，使護患關系疏遠。由于人員素質以及培訓大多以?？浦R為主導致很多護理人員自身服務的定位還沒有得到及時調整，“以病人為中心，以質量為核心”的醫療服務模式尚未得到真正落實。受傳統醫學模式的影響，護理人員在工作過程中，常常忽略病人的內心感受和精神需求，陳舊的服務理念和淡薄的服務態度使護患關系日趨緊張。

民營醫院護理管理中危機管理的策略

1.強化危機意識，增強服務營銷理念。護理管理者應強化危機意識及危機管理能力，加強法律法規的培訓考核，轉變護理人員薄弱的危機意識。作為護理工作者，必須居安思危沉著應對，警鐘長鳴，爭取把危機損失、危害降到最低程度，將危機事件處理在萌芽狀態，從而有效解決危機事件。護理管理者應該大力提高護理質量，改善服務態度，優化工作流程，通過人性化個體化的為患者服務工作中體現服務營銷的價值，體現護理人員的自身價值，培養護理人員的主人翁精神，是民營醫院護理管理工作的重要組成部分[6]。

2.加強護患溝通，做好全方位護理服務工作。加強后勤服務臨床，臨床一線服務患者的服務意識，形成以患者為中心點的同心圓理念。民營醫院必須服務好每一位前來就醫的患者，才能給病人留下很好的口碑。尊重患者，保護患者隱私，服務于病人開口之前，做好全方位的護理服務工作，提高患者對民營醫院的滿意度，提高民營醫院在百姓心中的信譽，使醫院良性發展。我院護理部于2011年起在后勤系統的大力支持下已經完成送藥品、物品到臨床，中心供應室集中消毒處理及上送下收，供應臨床需求的各類無菌物品，最大限度保證護理人員在病人身邊的時間，減輕護理人員的工作量。

3.采取形式多樣的培訓方式，規范護理質量標準和操作規范，提高護理人員的專業素質。護理工作中差錯的發生往往與護理人員的素質和能力有著直接的聯系，提高護士的專業水平，對確保護理安全至關重要。我院護理管理者針對年輕護士多，經驗不豐富等特點，采取快速、集中、定期、專科等形式多樣的“三基”培訓，同一內容集中考核，重點內容人人掌握的方法，每年邀請外請專家上課、臨床檢查、護理查房等2－4次。每一名護士每年參加的各種培訓5－8次。積極選派護理骨干參加省內各護理?？婆e辦的培訓班以及學術交流會，定期選派護理人員到上級醫院進修學習。對各個層面的護士培訓都制定詳細的培訓方案與考核，從而提高護理團隊的整體素質，減少護理差錯的發生。

4.管理者做好人文關懷，提高主人翁精神，努力打造和諧護理團隊，留住護理人才。為新員工營造一個家的氛圍，各種節日舉辦形式多樣的聚會，將工、青、婦等工作落實到實處，通過多渠道，多方式逐步提高員工福利待遇。定期與街道及周邊社區以及學校和大型公司等組織聯誼活動，給外地青年提供交友機會，為解決個人問題創造條件。做到待遇留人，情感留人，事業留人，為護理團隊人員穩定打好堅實基礎。

5.制定護理危機應急方案。危機事件具有不確定性的特點，這決定了在護理管理工作中難以避免危機。護理管理者應制定護理危機應急方案，從而可以保證護理人員有的放矢地處理工作中遇到的風險問題[7]。第一、擬定各種不良事件發生的處理流程，以及上報流程，提倡無懲罰制度，鼓勵臨床一線護理人員在事件發生第一時間主動上報事件，并及時采取干預措施，主動與患者及其家屬進行溝通和交流，消除不必要的誤解，贏得患方的理解和信任，爭取將危機消滅在萌芽狀態使糾紛盡早得到合理、妥善解決，減少不良影響，維護醫院正常醫療秩序。第二、合理搭配應急人員隊伍，定期進行應急演練與抽查，保障應急事件發生時從容應對。

6.嚴格執行和落實醫療護理規章制度。新建民營醫院在醫療護理規章制度上還需要不斷地完善，現有制度的落實比較欠缺，最終使決策流于形式。調動下層積極性在集中指導下實行分權化管理，有利于分散風險。護理管理者要與臨床一線護士充分溝通和交流，讓每位護士明確工作的目標和內容。在執行過程中注重團隊協作精神，通過護士彼此之間的監督來促進團隊協作，可以有效彌補工作中的缺陷或漏洞，提高防御危機的能力。

體會

發展中的民營醫院無論是在護理管理還是醫療質量上，都有許多需要提高和改進之處。特別是在護理管理過程中，護理危機既是挑戰，也是機遇。護理管理者需要不斷摸索，不斷轉變觀念有針對性的查找問題并采取適當的管理方法。危機管理是護理管理工作的重要組成部分，民營醫院危機管理的合理運用能最大限度的降低醫院潛在風險，危機管理對醫院潛在的護理危機進行預警、監測和妥善處理，醫院的護理工作就可以健康、穩步、持續發展。我們應該把護理危機變成推動護理工作發展的契機，逐步體現民營醫院護理服務的優勢，贏得患者的信任與好評，真正為病人提供優質、安全、高效的護理服務，促進民營醫院健康、規范發展。

1 楊華顏，廷杰.現代醫院危機管理[J].中華醫院管理雜志，2003,19(4):200-202

2 高艷.醫療糾紛處理與醫院危機管理[J].中國中醫藥咨訊，2011,3(3):268-269

3 徐華，張明霞.醫院危機管理在護理管理中的應用[J].西南國防醫藥，2006,16(6):660-661

4 呂潔梅.醫院護理中的危機管理[J].全科護理，2009,7(2):524-526

5 干振華，楊國斌，汪春暉.對醫院危機管理的再認識[J].東南國防醫藥 2011,13(6):564-565

6 鄭海萍，何小舟.醫院危機管理的應對策略[J].中華醫學科研管理雜志，2012,25(1):15-16

7 白金玉.護理危機管理在轉制醫院安全管理中的應用[J].中國民族民間醫藥，2011,20(24):11-12