網上購物，消費者權益如何保障？

邵文凱+任紅禧

不經意間，“網購”已經走進千家萬戶。

據報道，僅在2013年“雙11”網上購物狂歡節當天，淘寶旗下一家電商的成交額就高達350.19億元，超過沃爾瑪在整個中國半年的銷售額，而在4年前，淘寶“雙11”網上購物的成交額還不到1億元。據中國電子商務研究中心的報告顯示，2012年國內網絡零售總額高達1.31萬億元，網上零售額占社會消費品零售總額的比重也從2004年的0.08%上升到2013年的6.2%，8年間漲了近80倍。

在“網購”浪潮洶涌而來的時代背景下，全國人大常委會新修訂的《消費者權益保護法》（以下簡稱新《消法》）將于2014年3月15日起實施。那么，作為一種非傳統的交易方式，“網購”存在哪些安全隱患？消費者在“網購”時需要注意哪些問題？又該如何依據新《消法》維護自身權益？日前，記者采訪了省消費者協會秘書長劉愛芝。

記者：劉秘書長，“網購”有哪些常見問題？

劉愛芝：主要有三種：一是虛假宣傳，超低標價。一些不法經營者往往利用光鮮的圖片、虛假的文字、超低的標價誤導消費者，而實際上這些商品往往與其宣傳的品質相差甚遠——或是質量低劣，或是“三無”產品甚至翻新的舊貨，或是打著所謂“A貨”“B貨”“水貨”“尾貨”等幌子騙人。二是收款不發貨，空手套白狼。一些騙子編造各種理由，要求消費者不通過“支付寶”，而是通過轉賬的方式支付貨款。當消費者按要求打完貨款后，騙子卻沒影了。三是售后服務無保障。

記者：根據您的觀察，引發“網購”糾紛的原因主要有哪些？

劉愛芝：從近年來網絡消費者投訴的情況看，主要存在九大問題：一是網上宣傳與實物差距大；二是商品質量良莠不齊；三是格式合同有待規范；四是物流配送的問題頻出；五是貨款支付存在風險；六是售后服務爭議突出；七是欺詐行為屢禁不止；八是信息安全亟需加強；九是評價搜索玄機重重。

作為非現場購物形式的網絡購物，消費者無法對所購商品形成直觀感受，而一些缺乏誠信的經營者往往利用這種信息不對稱，夸大商品的性能、功效，誤導消費者，甚至借此實施網絡詐騙。

記者：新《消法》首次提出“七天無理由退貨”。有的網友認為“只要不喜歡，七天之內就可以無理由退貨”，這種解讀對嗎？另外，退貨的運費應該由誰承擔？

劉愛芝：為平衡消費者和經營者之間信息不對稱的問題，新《消法》新增了“冷靜期制度”，亦稱“后悔權制度”，原則上讓消費者在合理期限內可以無條件退貨。此外，新《消法》關于七日無理由退貨的規定僅是最低要求，有些經營者還可以為消費者提供更長的退貨權行使時間。經營者應當自收到退回商品之日起七日內返還消費者支付的商品價款；退回商品的運費由消費者承擔；經營者和消費者另有約定的，按照事先約定由某一方承擔。

記者：哪些商品不適用于“七天無理由退貨”？

劉愛芝：考慮到目前“網購”市場發育還不完全成熟、退貨將對經營者造成影響，為防止消費者濫用這種權利，新《消法》在明確規定有些商品可以“七天無理由退貨”的同時，也列明了不宜退貨的商品類別，并要求消費者購買時必須加以確認，以免事后發生爭議。新《消法》規定，有些商品在驗視、試用時，允許拆去包裝；退貨的商品應當完好。具體來說，新《消法》第二十五條規定：“經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需說明理由，但下列商品除外：（一）消費者定做的；（二）鮮活易腐的；（三）在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數字化商品；（四）交付的報紙、期刊。”同時，除上述所列商品外，其他根據商品性質并經消費者在購買時確認不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。

記者：新《消法》加大了對經營者欺詐行為的懲罰性賠償力度，哪些“網購”欺詐行為屬于認定范圍？

劉愛芝：主要有以下行為：1.銷售摻雜、摻假，以假充真、以次充好的商品；2.采取虛假或者其他不正當手段使銷售的商品分量不足；3.銷售“處理品”“殘次品”“等外品”等商品時謊稱是正品；4.以虛假的“清倉價”“甩賣價”“最低價”“優惠價”或者其他欺騙性價格標示銷售商品；5.以虛假的商品說明、商品標準、實物樣品等方式銷售商品；6.不以真實名稱和標記銷售商品；7.采取雇用他人等方式進行欺騙性的銷售誘導；8.虛假的現場演示和說明；9.利用廣播、電視、電影、報刊等大眾傳播媒介對商品做虛假宣傳；10.騙取消費者預付款；11.利用郵購銷售騙取價款而不提供或者不按照約定提供商品；12.以虛假的“有獎銷售”“還本銷售”等方式銷售商品；13.以其他虛假或者不正當手段欺詐消費者的行為。

記者：與原有規定相比，新《消法》在懲罰性賠償方面做出了哪些調整？

劉愛芝：一是提高了針對一般性欺詐行為的賠償數額，由過去的增加賠償一倍的商品、服務價款，提升到現在的增加賠償三倍的商品、服務價款；二是規定了最低賠償金，解決了一些商品和服務價款過低、懲罰性賠償沒有力度、不利于倡導消費者維權、使不法經營者得不到應有懲戒等問題；三是規定了經營者明知商品和服務存在缺陷，卻仍向消費者提供，造成消費者或者其他受害人死亡、健康嚴重受損的，除可視情況依法要求賠償損失外，還有權要求所受損失兩倍以下的懲罰性賠償。以造成消費者死亡為例，所受損失可能包括人身傷害損失（如：醫療費、護理費、交通費、誤工費、喪葬費和死亡賠償金）、財產損失、精神損害賠償等，計算懲罰性賠償時要將所有損失合計后再乘以2。這一規定大大提升了懲罰性賠償額度，有助于對不法經營者形成有效震懾。

記者：新《消法》規定：經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，做出排除或者限制消費者權益、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等“霸王條款”。這里的“格式條款”指的是什么？

劉愛芝：格式條款又稱標準合同、定型化合同，是指當事人一方預先擬定合同條款，對方只能表示全部同意或者不同意的合同。也就是說，對于格式合同的非擬定條款的一方當事人而言，要訂立格式合同，就必須全部接受合同條件，否則就不訂立合同。現實生活中，車票、船票、飛機票、保險單、提單、倉單、出版合同等都屬于格式合同。按照新《消法》規定，以后單方制定的“霸王條款”就不能恣意侵犯消費者利益了。

記者：現實糾紛中，不少消費者因為沒有搞清商品賣家與提供交易平臺的網站之間的責任關系，往往因告錯對象而敗訴，增加了維權成本。“網購”交易平臺都承擔哪些法律責任？

劉愛芝：新《消法》規定，網絡交易平臺提供者，作為第三方承擔有限責任：一是在無法提供銷售者或者服務者的真實名稱、地址和有效聯系方式的情況下，承擔先行賠償責任。二是在明知或應知銷售者或者服務者利用平臺損害消費者權益的情形下而未采取必要措施的，要承擔連帶責任。同時規定，網絡交易平臺做出更有利于消費者的承諾的，應當履行承諾，防止承諾不兌現。需要特別關注的是，網絡交易平臺除審核義務、信息披露義務外，自身還負有其他應盡義務，如：保障網絡服務安全、告知消費者風險防范、規范信用評估服務、保護消費者個人信息、制定糾紛解決規則及協助解決爭議、協助出證義務等。因此，消費者在遇到糾紛時，一般可以先向網絡交易平臺投訴，協商未果后可直接向工商部門申訴。

記者：關于“網購”，您覺得消費者應注意哪些問題？

劉愛芝：第一，要選擇有資質的正規購物網站。正規的購物網站有國家通訊管理機關頒發的ICP認證號，并有工商行政管理機關授予的“紅盾”標志。另外要特別注意商家的信譽度，查看其他消費者對該網站、商家及其商品的評價；不要輕易接收陌生人通過聊天工具、電子郵箱等途徑傳送的文件或者網站鏈接，以免掉入“釣魚網站”；要保護好自己的網銀信息，不要在別人的電腦上或者網吧里進行網上購物。

第二，要弄清網購商品的遞送方式、“三包”責任和維修網點的地址電話等相關事項。在確定購買網站上的商品之前，一定要認真查看目標商品的詳細介紹，弄清商品的功能、材質、規格、型號，特別是遞送方式、“三包”責任或者“三包”承諾、維修網點地址和電話等相關事項，并保存好對方提供的相關信息，以便出現售后服務問題時能夠順利解決，或當出現消費爭議時能夠提供較為充分的證據。

第三，要通過“支付寶”支付購物款。“支付寶”是針對網上交易而推出的安全付款服務。它的運作方式是以“支付寶”為信用中介，在買家收到并確認目標商品前，由“支付寶”替買賣雙方暫時保管貨款，并且對使用“支付寶”而受騙遭受損失的用戶賠償全部損失，這是較為安全可靠的支付方式。所以，網購時無論商家提出什么理由，消費者都一定要堅持通過“支付寶”支付購物款項，以免上當受騙。

第四，要認真查驗收到的物品。收到物品后，消費者一定要第一時間進行查驗，再在網上點擊“確認收貨”。