便利店員工的魅力

何麗銀

清晨，我擠出沙丁魚(yú)罐頭般的地鐵，來(lái)到公司樓下便利店購(gòu)買早餐。

“早上好，買些什么？”一個(gè)明亮的聲音在耳邊響起，循聲望去，一位年約四十的女子圍著圍裙站在熟食車后面，用詢問(wèn)的眼光望著我，臉上的笑容熱情洋溢。這是我第一次進(jìn)這家店，格局與常見(jiàn)的便利店無(wú)異：5平方米左右的店面整齊有序地陳列著各種商品，熟食車后面1平方米左右的區(qū)域是工作活動(dòng)空間。

便利店的工作重復(fù)單調(diào)，工作人員大多面無(wú)表情，仿佛每個(gè)人都是機(jī)器人，職責(zé)僅是與消費(fèi)者完成錢(qián)貨兩清的交易。第一次見(jiàn)到這樣的笑臉讓我頗為錯(cuò)愕，隨后多天觀察，發(fā)現(xiàn)這位女子把整棟大廈變成了她的熟人社區(qū)。

公司所在的大廈屬于三星寫(xiě)字樓，共36層，廣告、護(hù)膚品、酒店等多個(gè)行業(yè)的公司在此辦公，電梯里朝夕相見(jiàn)，卻人人都患有“城市病”，鮮少溝通，唯獨(dú)在這家小小的便利店，可以聽(tīng)到家?；?dòng)?！霸趺醇影嗟浆F(xiàn)在才下來(lái)買吃的？不要餓壞了身體?！薄白罱拘律狭隧?xiàng)目，忙死了！”“老板沒(méi)走你就走？除非想‘唔?yè)啤！眱叭慌笥验g的對(duì)話，或嬌嗔或微怒。

女子總在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候向顧客推銷產(chǎn)品。“辦個(gè)會(huì)員卡能便宜不少，省下錢(qián)獎(jiǎng)勵(lì)自己下午茶也好。”“奶茶兩瓶有優(yōu)惠哦?！薄苌偃四芸咕苓@種熟人建議。“又被樓下便利店的‘忽悠買多了一瓶奶茶?！蓖旅看蔚綐窍沦I下午茶回來(lái)都會(huì)“抱怨”一句，但每次都會(huì)比預(yù)計(jì)多購(gòu)買某些商品。這一切關(guān)系的建立都在于女子對(duì)每一位顧客堅(jiān)持的問(wèn)候和微笑，無(wú)論對(duì)方冷淡以待，還是熱情回應(yīng)，這種堅(jiān)持沖破了人與人間的第一道隔閡，很多人也因此對(duì)這個(gè)公司的連鎖便利店有了非常良好的印象。

每個(gè)做品牌的公司都在通過(guò)明星代言、植入電視節(jié)目等各種途徑打造公司形象，然而員工才是公司形象的最佳代言人，他們與外界直接接觸，通過(guò)言行輸出公司的文化和價(jià)值觀。作為商業(yè)雜志的記者，經(jīng)常與各公司的員工打交道，有些公司員工與人交流時(shí)表現(xiàn)的情商著實(shí)令人捉急。

5月份，我聯(lián)系一家服裝公司采訪，該公司自稱銷售額在業(yè)內(nèi)名列前三，商業(yè)模式確有可圈可點(diǎn)之處。我找到該公司的總機(jī)電話，打電話過(guò)去表明采訪意圖，令人驚訝的是接線的工作人員竟然未等我說(shuō)完，生生把電話掛掉。我回想實(shí)在不知自己哪句話讓對(duì)方做出如此舉動(dòng)，所以再打電話問(wèn)一究竟。“不為什么，我們不需要。”對(duì)方再次將電話掛斷。

這邊廂該公司高層一直在各種場(chǎng)合為品牌樹(shù)立良好形象，那邊廂工作人員在私下倒臺(tái)，而且她能用這樣的態(tài)度對(duì)一家媒體，肯定也是用同樣的態(tài)度對(duì)待第二家、第三家媒體……很想問(wèn)一句：你這樣做，領(lǐng)導(dǎo)造嗎？

姑且不論該公司是否愿意接受媒體采訪，但該工作人員的態(tài)度絕對(duì)令公司的媒體印象大打折扣，而且每位記者同時(shí)也是一名消費(fèi)者，好的口碑不一定都能得到廣泛傳播，但壞的口碑肯定會(huì)不脛而走，要花費(fèi)比打造良好口碑更大的力氣和成本去消除不良口碑帶來(lái)的影響。繁復(fù)的行政工作固然枯燥，可能還會(huì)接到很多無(wú)意義的電話，但是一名出色的工作人員應(yīng)該是在枯燥的工作中，煉就專業(yè)的接待和公關(guān)能力，為企業(yè)甄別有價(jià)值的信息。私下以為，這家企業(yè)應(yīng)該把便利店的女子請(qǐng)過(guò)去，為他們的總機(jī)員工好好上一課。

在對(duì)待媒體采訪邀約上，如何把媒體采訪與企業(yè)的宣傳節(jié)點(diǎn)結(jié)合，考究的是品牌公關(guān)人員的智慧。在這一點(diǎn)上，某國(guó)際商超巨頭的工作人員A君做得非常出色。在收到我的采訪邀約后，A君主動(dòng)提供與話題相關(guān)的最新資料，通話時(shí)不斷提供企業(yè)的最新活動(dòng)、有價(jià)值的信息，最終雙方把報(bào)道定在了企業(yè)新賣場(chǎng)開(kāi)張的前后。

記者一般會(huì)搜索過(guò)去的報(bào)道，挑選新穎的采寫(xiě)角度，事先掌握的材料未免相對(duì)滯后，企業(yè)員工掌握一手信息，雙方及時(shí)溝通，一來(lái)能夠使報(bào)道更具時(shí)效性，二來(lái)對(duì)企業(yè)的活動(dòng)更好地造勢(shì)。雙贏的效果，何樂(lè)而不為？