零售商客戶忠誠度策略

一項調查表明，在日常生活中，消費者的購物決策遠不像營銷者之前猜測的那樣隨機。事實上，在對10萬位手機用戶進行了6個月的追蹤之后，該調研得出了一個明確的結論：如果你能成為人們時不時光顧的少數品牌購物點之一，你將依靠客戶忠誠度大大受益。

值得一提的是，雖然我們居住在一個流動性很強的時代，但是許多人仍然只在小范圍里活動，一般活動的范圍是5公里到10公里。信息圖顯示，在美國，一家披薩店覆蓋的消費群體，就是其10英里半徑之內的人群。

當然，有些人的活動范圍會更廣些，但是即便如此，他們也遵循著非常相似的消費模式，傾向于一次又一次光顧同一些地方。因此客戶忠誠度受到了一些特定參數的限制。

但最近一項關于雜貨店購買習慣的調研顯示了一些很特別的現象。該調研表明，雖然我們一般會到相同的鄰近地點購物，但是如果驅動力足夠強的話，我們會開車到很遠的地方購物。譬如，雖然我們也喜歡居家旁邊的快餐店，但是城里的人也會開車到幾英里之外，光顧自己最喜歡的商店，即使自己家旁邊就有超市或雜貨店。這種客戶忠誠度看起來似乎不合邏輯。

如果你是一家十分依賴于實體客流量的企業，那么必須注意以下三個關于客戶忠誠度的要點：

第一，我們的確是習慣性動物。如果人們的習慣特征表現為不斷重復購買，那么的確可以理解現在這種現象，即許多企業在想方設法讓自己成為人們在購買時的常規選擇品牌之一。因此，要想辦法將自己的品牌產品或服務融入到人們的日常生活中。

第二，尤其是許多零售商，在制定市場戰略時，都側重于提升人們光臨商店的機率，而不是側重于增加目的地的選擇數目。該調研表明，客戶忠誠度和回頭客甚至比人們想象的還要重要。不管如何，在食品行業，如果純粹依靠產品或服務價格的影響力，人們不會大老遠跑過去，很快會因為距離的因素將你否決。因此，是時候增強讓人們多次光顧的吸引力。

第三，側重小范圍傳播。針對最重視的客戶，想盡辦法提升和他們之間的聯系，而不是把目標鎖定為每一個客戶。

我們看起來似乎處于一個有無限選擇性的世界，但事實上，研究表明，消費者樂意選擇擁護和購買的品牌，是他們了解并令他們感到舒服的品牌，而對于大多數消費者而言，要滿足這個條件的品牌列表短得出奇。因此，如何采取行動贏得這些當地客戶的忠誠度十分關鍵。

博客主人：Mark Di Somma

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