S快遞公司快遞服務質量評價指標體系

袁珺

摘要：S快遞公司是一家大型民營快遞企業，需要在服務質量上構建自己的企業優勢。本文希望在大量調查研究的基礎上，幫助S公司建立快遞服務質量評價指標體系，從而有效提高和改善企業的服務質量。

關鍵詞：快遞 服務質量 指標體系 權重

1 S公司簡介

S快遞公司是一家主要經營國內、國際快遞及相關業務的服務性企業，目前已建有2200多個營業網點，覆蓋了國內32個省、自治區和直轄市，近250個大中城市及1300多個縣級市或城鎮。S快遞公司完全采用自營模式，從而完善了公司的運營架構與管理機制。

我國快遞市場[1]在較短的時間里已經成長為增長速度最快、發展潛力最大的新興市場，競爭空前激烈。S快遞公司的直接競爭對手有申通、圓通、海航天天快遞等為代表的大中型企業。與這些對手相比，在網絡覆蓋規模、價格優勢上，S快遞公司都略遜一籌。只有在服務質量上多下功夫，才能使企業得到更大的發展，在激烈的市場競爭中站穩腳跟。

2 選擇指標

本文在LSQ[2]測評模型的基礎上，到S快遞公司進行實地調查，參考S快遞公司的作業流程，將快遞服務質量測評模型的指標定義為以下8個：經濟性、便利性、溝通質量、收寄質量、派送質量、快件完好程度、誤差處理質量、訂單跟蹤查詢質量。

2.1 經濟性：對于大眾客戶尤其是眾多電子商務用戶來說，價格仍然是他們會首先考慮的因素之一。高中端用戶最看重的雖然不是價格，但他們會根據感受到的服務水平與付出的價格做比較，來判斷購買的服務是否經濟合理。因此，經濟性對于我國大多數快遞企業來說是不可缺少的競爭優勢之一。

2.2 便利性：包括快遞企業的網點覆蓋范圍，派送范圍能不能滿足廣大客戶的需要；快遞企業能否上門取件、上門派送；快遞企業能不能為客戶提供個性化服務。

2.3 溝通質量：客戶一般是通過收派員、客服人員同快遞企業接觸，他們能否積極主動、禮貌熱情地為客戶服務，會直接影響客戶對快遞企業的印象。溝通質量的內容包括服務人員的服務態度是否良好；服務人員能夠詳細為客戶介紹快遞服務產品；服務人員能否解答客戶提出的問題，用語是否恰當；服務人員能否正確理解客戶的需求，并為其提出解決方案。

2.4 收寄質量：收寄質量包括兩部分，一部分是客戶下單的過程，一部分是收派員上門收件的過程?？爝f企業為客戶提供電話下單、網上下單等方式。那么下單的過程是否簡單方便，下單后多長時間收派員能上門取件會影響到下單的質量。收派員上門收件是否及時，收寄時是否指導客戶填寫運單并提醒客戶閱讀運單條款，包裝是否足夠保護快件的安全都會影響快件的收寄質量。

2.5 派送質量：派送環節是四大環節中最重要的一環，派送質量的好壞將直接影響客戶是否再次購買其快遞產品。派送質量的好壞可以從以下內容進行判斷：快遞公司派送之前有沒有通知客戶派件時間；能否在承諾時限內將快件送達，并且將快件送到客戶手中；派件時是否允許客戶驗視快件。

2.6 快件完好程度：快件從收寄開始，經過一系列環節到達收件人手中。也許某些意外或差錯會造成快件的損壞。比如客戶在收到快件時，會發現快件有損毀、短少、內件不符等現象。更嚴重的是快件根本沒有送達，已經丟失。這些現象將會嚴重影響快遞企業的信譽?？蛻艉芸赡芤驗橐淮蔚牟挥淇旖洑v對快遞企業的印象大打折扣，轉而與其他快遞企業合作。除此以外，即使內件完好無損，外表骯臟、包裝粗糙、填充材料不足也會給客戶留下不好的印象。

2.7 誤差處理質量：誤差不可避免，因此提前想好應對措施，盡量降低客戶的損失，才能挽回留住即將流失的客戶，挽回企業的聲譽。從客戶角度看，希望快遞企業處理誤差要及時，應對措施要方便有效，賠付要合理，服務態度要誠懇。

2.8 訂單跟蹤查詢質量：目前，越來越多客戶要求及時跟蹤快件所處的狀態?？蛻粝胍私庾约旱目旒诤螘r何地處于哪一環節，在轉運過程中是否發生延誤，發生延誤的原因是什么?？旒欠褚呀浽陲w機上，是否已經到達本地，是否就要進行派送，客戶都希望能在第一時間在網上看到這些信息。因此，快遞企業應該為客戶提供實時查詢服務。查詢方式應該簡單方便，查詢頁面應該能快速打開，查詢到的信息應該真實可信，沒有虛報信息的情況出現。

本文選擇以上8項指標作為一級指標，又將8項一級指標細化成25項二級指標，各級指標如表1所示。

3 確定權重

權重是快遞服務質量測評體系的最重要組成部分，權重的確立過程就是將定性目標定量化的過程。確定權重的方法有很多，如德爾菲法、主成分分析法、熵值法等等。由于快遞服務質量測評體系屬于多目標決策問題，受眾多因素影響，因此采用層次分析法（Analytic Hierarchy Process，簡稱AHP）[3]。

依據此方法，確立快遞服務質量測評體系權重的過程如下：

3.1 建立快遞服務質量測評體系的層次結構。本文的層次結構模型包括目標層、準則層、指標層三個層次，如圖1。目標層A，即S快遞公司快遞服務質量；準則層B，包括B1經濟性、B2便利性、B3溝通質量、B4收寄質量、B5派送質量、B6快件完好程度、B7誤差處理質量、B8訂單跟蹤查詢質量；指標層C，包含了25項指標。

3.2 邀請專家，構建判斷矩陣。我們邀請了5名專家，包括S快遞公司客服部主管、營運部主管、河北點部經理，天津交通職業學院物流管理專業（快遞方向）兩位專業教師，對各層次因素的相對重要性賦值，構建出判斷矩陣。相對重要性賦值方法如表2所示，Xi和Xj表示。

比如，S快遞公司客服部主管做出準則層的判斷矩陣如表3所示，目標層的判斷矩陣如表4所示，其他4位專家的判斷矩陣未有列出。

3.3 使用Expert Choice軟件來計算各層次權重和綜合權重?？紤]到準則層、指標層涉及因素眾多，計算過程非常復雜，本文上面所述層次分析法的第三、第四個步驟合并到一起，采用Expert Choice軟件來計算準則層和目標層的權重，進而計算出綜合權重，并解決了群決策的合并問題。

通過軟件計算，得到各層次權重，也就可以計算出綜合權重，如B5派送質量相對于目標層A快遞服務質量的權重為0.199，C13派送之前通知客戶派件時間相對于B5派送質量的權重為0.17，那么C13相對于目標層的綜合權重=0.199×0.17=0.034。各層次權重和綜合權重表5所示。

參考文獻：

[1]中國物流與采購網.我國已成全球第三大快遞市場——位列美日之后，2011（11）.

[2]常浩.基于LSQ模型的信息網絡環境下第三方物流企業服務質量模型構建[J].信息系統工程，2014（1）：63-64.

[3]雙同科，田佳林，劉學，杜文增.一種基于改進AHP的指標權重確定方法[J].中國西部科技，2011（10）：37-38.endprint

摘要：S快遞公司是一家大型民營快遞企業，需要在服務質量上構建自己的企業優勢。本文希望在大量調查研究的基礎上，幫助S公司建立快遞服務質量評價指標體系，從而有效提高和改善企業的服務質量。

關鍵詞：快遞 服務質量 指標體系 權重

1 S公司簡介

S快遞公司是一家主要經營國內、國際快遞及相關業務的服務性企業，目前已建有2200多個營業網點，覆蓋了國內32個省、自治區和直轄市，近250個大中城市及1300多個縣級市或城鎮。S快遞公司完全采用自營模式，從而完善了公司的運營架構與管理機制。

我國快遞市場[1]在較短的時間里已經成長為增長速度最快、發展潛力最大的新興市場，競爭空前激烈。S快遞公司的直接競爭對手有申通、圓通、海航天天快遞等為代表的大中型企業。與這些對手相比，在網絡覆蓋規模、價格優勢上，S快遞公司都略遜一籌。只有在服務質量上多下功夫，才能使企業得到更大的發展，在激烈的市場競爭中站穩腳跟。

2 選擇指標

本文在LSQ[2]測評模型的基礎上，到S快遞公司進行實地調查，參考S快遞公司的作業流程，將快遞服務質量測評模型的指標定義為以下8個：經濟性、便利性、溝通質量、收寄質量、派送質量、快件完好程度、誤差處理質量、訂單跟蹤查詢質量。

2.1 經濟性：對于大眾客戶尤其是眾多電子商務用戶來說，價格仍然是他們會首先考慮的因素之一。高中端用戶最看重的雖然不是價格，但他們會根據感受到的服務水平與付出的價格做比較，來判斷購買的服務是否經濟合理。因此，經濟性對于我國大多數快遞企業來說是不可缺少的競爭優勢之一。

2.2 便利性：包括快遞企業的網點覆蓋范圍，派送范圍能不能滿足廣大客戶的需要；快遞企業能否上門取件、上門派送；快遞企業能不能為客戶提供個性化服務。

2.3 溝通質量：客戶一般是通過收派員、客服人員同快遞企業接觸，他們能否積極主動、禮貌熱情地為客戶服務，會直接影響客戶對快遞企業的印象。溝通質量的內容包括服務人員的服務態度是否良好；服務人員能夠詳細為客戶介紹快遞服務產品；服務人員能否解答客戶提出的問題，用語是否恰當；服務人員能否正確理解客戶的需求，并為其提出解決方案。

2.4 收寄質量：收寄質量包括兩部分，一部分是客戶下單的過程，一部分是收派員上門收件的過程。快遞企業為客戶提供電話下單、網上下單等方式。那么下單的過程是否簡單方便，下單后多長時間收派員能上門取件會影響到下單的質量。收派員上門收件是否及時，收寄時是否指導客戶填寫運單并提醒客戶閱讀運單條款，包裝是否足夠保護快件的安全都會影響快件的收寄質量。

2.5 派送質量：派送環節是四大環節中最重要的一環，派送質量的好壞將直接影響客戶是否再次購買其快遞產品。派送質量的好壞可以從以下內容進行判斷：快遞公司派送之前有沒有通知客戶派件時間；能否在承諾時限內將快件送達，并且將快件送到客戶手中；派件時是否允許客戶驗視快件。

2.6 快件完好程度：快件從收寄開始，經過一系列環節到達收件人手中。也許某些意外或差錯會造成快件的損壞。比如客戶在收到快件時，會發現快件有損毀、短少、內件不符等現象。更嚴重的是快件根本沒有送達，已經丟失。這些現象將會嚴重影響快遞企業的信譽。客戶很可能因為一次的不愉快經歷對快遞企業的印象大打折扣，轉而與其他快遞企業合作。除此以外，即使內件完好無損，外表骯臟、包裝粗糙、填充材料不足也會給客戶留下不好的印象。

2.7 誤差處理質量：誤差不可避免，因此提前想好應對措施，盡量降低客戶的損失，才能挽回留住即將流失的客戶，挽回企業的聲譽。從客戶角度看，希望快遞企業處理誤差要及時，應對措施要方便有效，賠付要合理，服務態度要誠懇。

2.8 訂單跟蹤查詢質量：目前，越來越多客戶要求及時跟蹤快件所處的狀態?？蛻粝胍私庾约旱目旒诤螘r何地處于哪一環節，在轉運過程中是否發生延誤，發生延誤的原因是什么?？旒欠褚呀浽陲w機上，是否已經到達本地，是否就要進行派送，客戶都希望能在第一時間在網上看到這些信息。因此，快遞企業應該為客戶提供實時查詢服務。查詢方式應該簡單方便，查詢頁面應該能快速打開，查詢到的信息應該真實可信，沒有虛報信息的情況出現。

本文選擇以上8項指標作為一級指標，又將8項一級指標細化成25項二級指標，各級指標如表1所示。

3 確定權重

權重是快遞服務質量測評體系的最重要組成部分，權重的確立過程就是將定性目標定量化的過程。確定權重的方法有很多，如德爾菲法、主成分分析法、熵值法等等。由于快遞服務質量測評體系屬于多目標決策問題，受眾多因素影響，因此采用層次分析法（Analytic Hierarchy Process，簡稱AHP）[3]。

依據此方法，確立快遞服務質量測評體系權重的過程如下：

3.1 建立快遞服務質量測評體系的層次結構。本文的層次結構模型包括目標層、準則層、指標層三個層次，如圖1。目標層A，即S快遞公司快遞服務質量；準則層B，包括B1經濟性、B2便利性、B3溝通質量、B4收寄質量、B5派送質量、B6快件完好程度、B7誤差處理質量、B8訂單跟蹤查詢質量；指標層C，包含了25項指標。

3.2 邀請專家，構建判斷矩陣。我們邀請了5名專家，包括S快遞公司客服部主管、營運部主管、河北點部經理，天津交通職業學院物流管理專業（快遞方向）兩位專業教師，對各層次因素的相對重要性賦值，構建出判斷矩陣。相對重要性賦值方法如表2所示，Xi和Xj表示。

比如，S快遞公司客服部主管做出準則層的判斷矩陣如表3所示，目標層的判斷矩陣如表4所示，其他4位專家的判斷矩陣未有列出。

3.3 使用Expert Choice軟件來計算各層次權重和綜合權重?？紤]到準則層、指標層涉及因素眾多，計算過程非常復雜，本文上面所述層次分析法的第三、第四個步驟合并到一起，采用Expert Choice軟件來計算準則層和目標層的權重，進而計算出綜合權重，并解決了群決策的合并問題。

通過軟件計算，得到各層次權重，也就可以計算出綜合權重，如B5派送質量相對于目標層A快遞服務質量的權重為0.199，C13派送之前通知客戶派件時間相對于B5派送質量的權重為0.17，那么C13相對于目標層的綜合權重=0.199×0.17=0.034。各層次權重和綜合權重表5所示。

參考文獻：

[1]中國物流與采購網.我國已成全球第三大快遞市場——位列美日之后，2011（11）.

[2]常浩.基于LSQ模型的信息網絡環境下第三方物流企業服務質量模型構建[J].信息系統工程，2014（1）：63-64.

[3]雙同科，田佳林，劉學，杜文增.一種基于改進AHP的指標權重確定方法[J].中國西部科技，2011（10）：37-38.endprint

摘要：S快遞公司是一家大型民營快遞企業，需要在服務質量上構建自己的企業優勢。本文希望在大量調查研究的基礎上，幫助S公司建立快遞服務質量評價指標體系，從而有效提高和改善企業的服務質量。

關鍵詞：快遞 服務質量 指標體系 權重

1 S公司簡介

S快遞公司是一家主要經營國內、國際快遞及相關業務的服務性企業，目前已建有2200多個營業網點，覆蓋了國內32個省、自治區和直轄市，近250個大中城市及1300多個縣級市或城鎮。S快遞公司完全采用自營模式，從而完善了公司的運營架構與管理機制。

我國快遞市場[1]在較短的時間里已經成長為增長速度最快、發展潛力最大的新興市場，競爭空前激烈。S快遞公司的直接競爭對手有申通、圓通、海航天天快遞等為代表的大中型企業。與這些對手相比，在網絡覆蓋規模、價格優勢上，S快遞公司都略遜一籌。只有在服務質量上多下功夫，才能使企業得到更大的發展，在激烈的市場競爭中站穩腳跟。

2 選擇指標

本文在LSQ[2]測評模型的基礎上，到S快遞公司進行實地調查，參考S快遞公司的作業流程，將快遞服務質量測評模型的指標定義為以下8個：經濟性、便利性、溝通質量、收寄質量、派送質量、快件完好程度、誤差處理質量、訂單跟蹤查詢質量。

2.1 經濟性：對于大眾客戶尤其是眾多電子商務用戶來說，價格仍然是他們會首先考慮的因素之一。高中端用戶最看重的雖然不是價格，但他們會根據感受到的服務水平與付出的價格做比較，來判斷購買的服務是否經濟合理。因此，經濟性對于我國大多數快遞企業來說是不可缺少的競爭優勢之一。

2.2 便利性：包括快遞企業的網點覆蓋范圍，派送范圍能不能滿足廣大客戶的需要；快遞企業能否上門取件、上門派送；快遞企業能不能為客戶提供個性化服務。

2.3 溝通質量：客戶一般是通過收派員、客服人員同快遞企業接觸，他們能否積極主動、禮貌熱情地為客戶服務，會直接影響客戶對快遞企業的印象。溝通質量的內容包括服務人員的服務態度是否良好；服務人員能夠詳細為客戶介紹快遞服務產品；服務人員能否解答客戶提出的問題，用語是否恰當；服務人員能否正確理解客戶的需求，并為其提出解決方案。

2.4 收寄質量：收寄質量包括兩部分，一部分是客戶下單的過程，一部分是收派員上門收件的過程?？爝f企業為客戶提供電話下單、網上下單等方式。那么下單的過程是否簡單方便，下單后多長時間收派員能上門取件會影響到下單的質量。收派員上門收件是否及時，收寄時是否指導客戶填寫運單并提醒客戶閱讀運單條款，包裝是否足夠保護快件的安全都會影響快件的收寄質量。

2.5 派送質量：派送環節是四大環節中最重要的一環，派送質量的好壞將直接影響客戶是否再次購買其快遞產品。派送質量的好壞可以從以下內容進行判斷：快遞公司派送之前有沒有通知客戶派件時間；能否在承諾時限內將快件送達，并且將快件送到客戶手中；派件時是否允許客戶驗視快件。

2.6 快件完好程度：快件從收寄開始，經過一系列環節到達收件人手中。也許某些意外或差錯會造成快件的損壞。比如客戶在收到快件時，會發現快件有損毀、短少、內件不符等現象。更嚴重的是快件根本沒有送達，已經丟失。這些現象將會嚴重影響快遞企業的信譽。客戶很可能因為一次的不愉快經歷對快遞企業的印象大打折扣，轉而與其他快遞企業合作。除此以外，即使內件完好無損，外表骯臟、包裝粗糙、填充材料不足也會給客戶留下不好的印象。

2.7 誤差處理質量：誤差不可避免，因此提前想好應對措施，盡量降低客戶的損失，才能挽回留住即將流失的客戶，挽回企業的聲譽。從客戶角度看，希望快遞企業處理誤差要及時，應對措施要方便有效，賠付要合理，服務態度要誠懇。

2.8 訂單跟蹤查詢質量：目前，越來越多客戶要求及時跟蹤快件所處的狀態?？蛻粝胍私庾约旱目旒诤螘r何地處于哪一環節，在轉運過程中是否發生延誤，發生延誤的原因是什么。快件是否已經在飛機上，是否已經到達本地，是否就要進行派送，客戶都希望能在第一時間在網上看到這些信息。因此，快遞企業應該為客戶提供實時查詢服務。查詢方式應該簡單方便，查詢頁面應該能快速打開，查詢到的信息應該真實可信，沒有虛報信息的情況出現。

本文選擇以上8項指標作為一級指標，又將8項一級指標細化成25項二級指標，各級指標如表1所示。

3 確定權重

權重是快遞服務質量測評體系的最重要組成部分，權重的確立過程就是將定性目標定量化的過程。確定權重的方法有很多，如德爾菲法、主成分分析法、熵值法等等。由于快遞服務質量測評體系屬于多目標決策問題，受眾多因素影響，因此采用層次分析法（Analytic Hierarchy Process，簡稱AHP）[3]。

依據此方法，確立快遞服務質量測評體系權重的過程如下：

3.1 建立快遞服務質量測評體系的層次結構。本文的層次結構模型包括目標層、準則層、指標層三個層次，如圖1。目標層A，即S快遞公司快遞服務質量；準則層B，包括B1經濟性、B2便利性、B3溝通質量、B4收寄質量、B5派送質量、B6快件完好程度、B7誤差處理質量、B8訂單跟蹤查詢質量；指標層C，包含了25項指標。

3.2 邀請專家，構建判斷矩陣。我們邀請了5名專家，包括S快遞公司客服部主管、營運部主管、河北點部經理，天津交通職業學院物流管理專業（快遞方向）兩位專業教師，對各層次因素的相對重要性賦值，構建出判斷矩陣。相對重要性賦值方法如表2所示，Xi和Xj表示。

比如，S快遞公司客服部主管做出準則層的判斷矩陣如表3所示，目標層的判斷矩陣如表4所示，其他4位專家的判斷矩陣未有列出。

3.3 使用Expert Choice軟件來計算各層次權重和綜合權重?？紤]到準則層、指標層涉及因素眾多，計算過程非常復雜，本文上面所述層次分析法的第三、第四個步驟合并到一起，采用Expert Choice軟件來計算準則層和目標層的權重，進而計算出綜合權重，并解決了群決策的合并問題。

通過軟件計算，得到各層次權重，也就可以計算出綜合權重，如B5派送質量相對于目標層A快遞服務質量的權重為0.199，C13派送之前通知客戶派件時間相對于B5派送質量的權重為0.17，那么C13相對于目標層的綜合權重=0.199×0.17=0.034。各層次權重和綜合權重表5所示。

參考文獻：

[1]中國物流與采購網.我國已成全球第三大快遞市場——位列美日之后，2011（11）.

[2]常浩.基于LSQ模型的信息網絡環境下第三方物流企業服務質量模型構建[J].信息系統工程，2014（1）：63-64.

[3]雙同科，田佳林，劉學，杜文增.一種基于改進AHP的指標權重確定方法[J].中國西部科技，2011（10）：37-38.endprint