基于云計算技術環境的呼叫中心技術以及應用特征

劉洋

摘要文章首先針對基于云計算的呼叫中心技術特征展開了必要的分析，而后進一步就油田呼叫中心環境未來的發展趨勢進行討論。

關鍵詞云計算；呼叫中心；油田；應用

中圖分類號：TP3 文獻標識碼：A 文章編號：1671-7597（2014）12-0165-01

就當前的信息技術發展狀況而言，可謂一日千里。單純對云技術展開考察，可以發現從2009年到2013年期間，云技術完成了其從理論逐步走向實踐應用的過程，即便是這個滲入的過程，其也仍然為全球帶來了超過8000億美元的新業務收入，并且相關統計表明，在中國經濟環境下，云計算同樣帶來了大約590億美元的新凈業務收入。由此可見其生命力之旺盛不容忽視，而在油田工作環境下的呼叫中心建設方面，云技術同樣發揮著重要的推動作用。

1基于云計算的呼叫中心技術特征

對于云計算（Cloud Computing）的概念界定，在學術界中存在有多種版本，其中美國國家標準與技術研究院（NIST，National Institute of Standards and Technology）將其定義為一種按使用量付費的模式，這種模式提供可用的、便捷的、按需的網絡訪問，進入可配置的計算資源共享池，這些資源能夠被快速提供，只需投入很少的管理工作，或與服務供應商進行很少的交互。這種對于云計算的概念界定只是從經濟和實現的角度對其展開了必要的說明，雖然對于更深一步展開對于云計算的了解有所幫助，并且也成為了當前收到認可最多的云計算概念，但是隨著云本身的發展，這種描述已經不足以支持目前的技術環境認知。

維基百科中收錄的云計算概念為“是一種基于互聯網的計算方式，通過這種方式，共享的軟硬件資源和信息可以按需求提供給計算機和其他設備。”這種表達方式從根本上點明了云計算對于當前社會應用的根本價值，這種價值同樣在呼叫中心應用環境下有著極強的體現。云計算通過互聯網，打造了一個從邏輯層面看更為完善的高聚集程度的工作環境，于此同時允許這個邏輯層面上高聚集的環境中的諸多資源在物理層面實現分散。如果單純從計算能力的角度看，云計算實際上是將分散于不同地理位置和網絡中的多個計算力量聚集在同一個邏輯環境中。而如果將云計算技術放置于呼叫中心這種特殊的應用環境中，則云計算會進一步衍生出更為廣泛的表現形式，即在資源的認識層面更為廣泛，將呼叫所需要的諸多資源都聚集在一個邏輯環境中，甚至在對資源的考量方面，也將人力資源納入到資源的范疇中，實現完全技術云計算的呼叫中心實現。

從技術層面看，基于云技術的呼叫中心本身是基于IP化的，這種基于IP的資源邏輯聚集，使得呼叫中心在資源層面上有著更好的聚合表現。并且以計算機作為基礎的呼叫系統，本身能夠實現更多的功能，包括借由互聯網支持的文字以及語音等多種交互方式，并且隨著通信帶寬的進一步完善以及移動端的功能加強，視頻也必然會出現在呼叫業務中，這些都有賴于云計算技術為相應的呼叫無業調動相應的資源予以支持。

2基于云計算的呼叫中心業務發展特征以及趨勢分析

通過對云計算相關概念以及其技術優勢的深入分析，結合當前呼叫中心的主要應用和服務宗旨，可以發現，云計算技術在該領域中的參與，必然極大地成為了推動呼叫中心技術發展并且實現進一步轉型的重要力量。

依據當前的發展狀態，可以對未來的呼叫中心發展趨勢做出更深一步的理解，而這種對于趨勢的判斷，也必然會在一定程度上進一步成為油田工作環境中重要的推動力量。

2.1 優化資源利用

對于資源的優化利用，是云計算最為基本的職能之一。但是在油田呼叫中心工作環境之下，這種職能又呈現出與眾不同的特征。基于廣義的資源概念，云計算可以實現數據存儲以及處理和人力資源的分布部署，這種狀態對于面向社會的呼叫中心而言意義更為明顯，即可以將數據存儲和處理功能放在相對發達的區域，借數據樞紐的地位實現邏輯上的便利，而同時在二三線城市召集客服人員團隊，實現對于人力資源成本的優化利用。這種優勢雖然對于油田工作環境而言并不明顯，但是這種分布部署的優勢仍然存在，這就給予了呼叫中心更大的部署自由，既能夠將數據中心放置于更為專業的保護環境中，而將人員放置于更便于實現人力資源管理的環境中。云計算完全可以通過這種方式實現對于優化管理工作的支持。與此同時，從資源的利用角度看，無論是數據的優化存儲，還是人工智能分析功能的實現，都會對計算能力產生巨大的需求，這也有賴于云計算技術的參與。更為重要的在于，對于通信系統中通信資源的配給，也同樣能夠通過云計算技術得到優化。這些都能夠極大地提升整個呼叫中心系統的資源利用效率，對于縮短呼叫響應時間、提升呼叫服務質量都有著毋庸置疑的積極意義。

2.2 智能化數據分析以及多媒體通信的實現

云計算技術為呼叫中心賦予了更強的計算能力，因此可以幫助整個服務系統實現更為強勁的數據分析能力，并且在進行數據查詢的時候，也必然可以實現更為及時的數據獲取。從這個角度看，人工智能在呼叫系統中的出現勢在必行。人工智能的出現和數據的更加深入分析和加工，重點在于通過呼叫客服向呼叫發起放提供更全面和及時的服務，在呼叫發起的過程中，首先相關網絡可以通過呼叫發起方的自身特征，諸如接入端特征（固話或者移動端，手機或者電腦）、接入端地理位置（位于某一個工作組）等相關屬性，對于呼叫發起方的身份進行初步的推斷，并且將相關數據第一時間呈現給呼叫服務人員，方便其展開進一步的精準服務。并且隨著接入端本身功能的強大與發展，包括圖片以及視頻等在內的數據格式都會成為將來呼叫的內容，這些多媒體數據在油田工作環境中可以用于包括油田工作環境以及相關設備維護、人力資源管理優化等工作的重要支持力量，必然會在未來的油田環境中發揮著不容忽視的積極作用。

3結論

呼叫中心云平臺的建設，可以為電信運營商節能降耗，大大降低運維成本，提高服務效率，同時為后續應用的快速部署和共享資源池的建設提供了必要條件，對提高用戶感知和服務水平起到積極的作用，進一步促進我國石油產業的繁榮發展。

參考文獻

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[2]錢瑩，連瑞瑞.呼叫中心系統的技術及組成[J].電子世界，2014（04）.

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