淺談護患溝通的重要性及溝通技巧

張美玲

【摘要】護患溝通是護士與病人之間的信息交流和相互作用的過程，所交流的內容是與病人的護理及康復直接或間接相關的信息，也包括雙方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。

【關鍵詞】護患；矛盾；溝通技巧

【中圖分類號】 R47【文獻標識碼】B

南丁格爾曾這樣說過："護士工作對象并不是冰冷的石塊、木片和紙味，而是具有熱血和生命的人類。"良好的護患溝通是減輕患者身心痛苦的需要，是促進護患之間的理解和支持，是提高護理效果的需要，更是構建和諧社會的需要[1]。隨著醫學模式的改變，使護理工作從功能制轉向整體護理，而護患溝通障礙有直接或間接的關系，因此，良好的護患溝通就成為了護理工作中最重要的內容。

1護患溝通的重要性

在臨床護理過程中，護士與患者接觸最多，所以護士的一言一行，一舉一動都影響著每位患者對治療疾病的心情，那么，良好有效的護患溝通是很重要的。俗話說："三分治，七分養"而"養"中很重要的一部分就是心理的過程，患者本身就是一個很敏感的群體，護士用詞不當，態度生硬都會引起矛盾的發生，延誤對患者的治療。所以，護患溝通是護士進行護理活動最基本的要求，它與護理知識和技術同等重要[2]。同時，可以為患者創造和諧安全、支持的治療環境，使患者在接受治療和護理過程中盡快恢復和保持良好心態，使病人早日康復。

2護患矛盾的原因

2.1環境陌生、交流信息不足 患者對醫院環境陌生，有恐懼心理，容易緊張及焦慮，尤其對于首次治療的病人較明顯，迫切想要了解主要的相關問題，如治療、護理、用藥、費用、醫生及護士的業務水平等，患者接觸護士，如護士不能對患者疑問提供相關信息，就容易造成患者及家屬的不滿。

2.2態度生硬、解釋不到位 很多醫院存在護理人員編制不足，長期超負荷工作，對醫院待遇不滿，容易產生抱怨情緒，缺乏對患者同情和理解，例如：一位腹痛的患者，因為身體不適，心情不好，對護士要求苛刻，說："趕緊給我打針，我快疼死了，我住著院，你們掙我的錢，就得為我服務。"而護士對其不滿回應到："你的錢又沒給我，喊什么喊，疼的受不了找醫生啊，醫生下藥，我再給你打針。"由于護士對患者態度生硬，造成患者及家屬不滿，工作中若不注意言行，不考慮他人感受，易引起糾紛。

2.3臨床專業技術水平不高，引起不信任 面對病人提出的問題，回答不全面，操作技術不熟練，服務質量欠佳，例如：護士為患者進行靜脈輸液時，由于技術問題，對其反復進行穿刺，引起患者穿刺部位疼痛，造成患者對護士不信任，甚至反感，拒絕治療，影響治療效果。

3護患溝通技巧

3.1應用禮貌性語音 如"您好、請、打擾了"的禮貌性語言。可以消除患者的陌生感和恐懼感，增強護患親切感，避免簡單、粗暴、生冷的語言，使其增強戰勝疾病的信心[3]。

3.2正確稱呼患者或自我介紹 對于年齡大些的患者，給予其稱呼，如"叔叔、阿姨"等尊稱語言，讓患者有親切感，以表示對患者的尊重，便于溝通有個好的開始。首次與患者會談應介紹自己的名字、職稱及職位，以便患者稱呼。

3.3聲音溫柔，微笑回應 面對患者微笑服務，不僅可以舒緩患者緊張心情，還能增進患者信任，以便更多的了解患者的心理狀況和需求，使溝通達到良好的效果。

3.4真誠坦率，善解人意 真誠對待患者，坦率地向他們表達真實的情感和態度，使他們感到親切和溫暖，同情患者的遭遇，關注患者的生存狀態，運用生活中的例子或比喻，反復講解，提高交流質量，達到溝通的目的。

3.5具備扎實的理論知識及專業水平 與患者交流時，向其講解有關疾病的相關知識，對其進行健康教育，患者有問必答，做治療時也能得心應手。

4體會

當今社會隨著整體護理的不斷發展，應患者需求提高服務質量，本著一切以"病人"為中心的服務理念，加強護患溝通尤為重要，護患溝通是架起護士與患者之間信任的一座橋梁，它雖然僅僅只有四個字，但所存在的意義是很重大的。作為護士在臨床護理工作中要重視自己的言談舉止，個人審美，態度表情，儀容儀表等方面。掌握溝通的技巧，贏得患者對護理人員的尊重和認同，增進彼此間的信任和理解[4]。使護理服務質量得以肯定，也使患者身心得以滿足，達到所希望的治療效果。

參考文獻

[1] 褚旭霞，倪愛珍.營造良好就醫環境，體現人文關懷[J].同濟大學學報（醫學報），2007：28（增刊）.

[2] 秦愛喜.淺析護患溝通與交流技巧[J].中華實用醫學，2004，6（5）：119-121.

[3] 張玉鳳.護患溝通在整體護理工作中的作用[J].包頭醫學，2006，30（4）：40-41.

[4] 溫淑華.護理溝通在創建和諧病區中的重要性[J].中外健康文摘，2011，8（45）177-178.endprint