青島招行的服務“寶典”

近些年，隨著我國金融行業的迅猛發展，社會公眾的金融需求急速增加，與之相伴的，是各商業銀行的業務品種日益繁多、不斷細化。為能夠指引消費者快速、準確地找到合適渠道辦理所需的銀行業務，招商銀行日前推出了國內首家銀行服務寶典——《小招服務寶典》，消費者可在招行網點、招行官網和手機銀行等途徑查閱。

從消費者需求出發

由于銀行業務種類眾多，許多消費者對業務辦理流程并不十分熟悉，比如業務辦理需要準備什么材料、是否需要本人辦理、是否有更便捷的方式等。基于這些疑問，記者了解到，招行對常用個人銀行業務辦理流程進行了系統的梳理，并使用了清晰、易讀的方式展示了出來。

該《寶典》包含了59項個人業務，分為基礎業務、存取款、轉賬匯款繳費、電子銀行、投資理財、個人貸款、外匯出國7大類，囊括了相關業務的辦理途徑、是否需本人辦理、需要準備的材料、是否收費、是否當場辦結等重要信息，讓消費者對業務的關鍵內容一目了然。

業務辦理更順利、更便捷

記者特別關注了“卡片掛失”業務，該業務對消費者來說重要而常用，但真正了解業務辦理流程的并不多。該《寶典》從實用性的角度清晰地列明了消費者最關心的重要信息：例如卡片掛失分兩種，口頭掛失和書面掛失，最快的方式是通過電話銀行先做口頭掛失。如果需做書面掛失，也不用一定去開戶的網點掛失，任一招行營業網點均可。值得一提的是，一般人均以為掛失必須本人持身份證去網點，實際上，也可以由代辦人代辦掛失，不過得持本人和代辦人兩個人的身份證去辦理等。

手機版《小招服務寶典》

據了解，獲取招行《寶典》設了多個獲取渠道，除了網點取閱，還可通過招行“一網通”網站、網點IPAD、手機銀行等查閱。

為適應大眾隨時隨地獲取信息的習慣，《寶典》提供了手機查閱的途徑，大大方便了“移動一族”。手機查閱可通過手機銀行和手機版“一網通”，消費者可在去銀行網點辦理業務前，先從《寶典》里了解業務的辦理流程，做好材料方面準備，也可以了解更多的辦理方式，高效地安排時間，比如某些業務不用跑網點，在家登錄網上銀行就可辦理，大幅提高辦事效率。

透過《寶典》看管理

銀行的服務水平歸根結底取決于銀行內部的管理水平，而服務水平和服務的文化與管理關系十分密切。招行“因您而變”的服務理念已家喻戶曉。“服務寶典”就是從用戶角度出發，重視用戶的服務體驗的一個結晶。

多年來，招行的服務管理具有行業代表性。2013年，招行為提升客戶服務體驗，進行了十大服務升級。今年7月初，招行又率先掀起了“體驗為王”的服務熱潮，在記者截稿的前幾天，招行發起了為期三個月的“客戶服務升級體驗季”，邀請消費者體驗該行的各項創新及升級服務項目，并主打新潮牌和科技牌，其手機銀行3.0、微信銀行、網銀專業版7.0、無卡取現等“領先”的業務和功能已全面開放體驗。 （本刊記者）endprint