打造溫馨校車優質服務

武利勇

隨著我國改革開放進程加快、社會經濟不斷發展，特別是城鄉建設步伐加快，給社會服務需求提出了新的要求。交運集團為了滿足廣大人民群眾在公共服務方面的需求，率先從道路客運中細化出了一個新的產業一一校車服務。

專業校車開通的社會意義

社會車輛的急劇增長、交通事故的頻現，使得中小學生上學接送成為了眾多學生家長的一大心病。家長為了子女安全上學，起早貪黑忙于接送，加大了學生家長的生活負擔，也加重了社會公共資源的負擔。在這種情況下，交運集團的溫馨校車誕生了。

每部校車一次可接送中小學生30-50名，將眾多接送學生的私家車解放了出來，減少了交通高峰時段車輛對城鄉道路的占用，緩解了交通高峰時車流壓力。專業校車的運行讓眾多家長從忙于接送的桎梏中解脫出來，減少勞累，安心于自己的工作，并減輕了經濟負擔。同時也減少了汽車尾氣造成的環境污染。

自2012年以來，交運溫馨校車快速布局、全域發展，實現了在青島六區四市的全域覆蓋，目前擁有專業校車1500余輛，現已開通中小學專業校車線路2736條，服務學校近400所，學生乘車站A4555余個，每天運送學生102687人。交運溫馨校車自運營第一天起，就確立了將校車車廂打造成為“學生溫馨的港灣，家長放心的課堂”的目標。

溫馨校車服務人員必備素質

專業校車的出現是現代化文明發展的必然趨勢，也是新服務理念的新開始。“學生溫馨的港灣，家長放心的課堂”的品牌形象的塑造，除設施設備等外在條件的構建外，還需要從內部也就是校車服務人員素質方面進行提升。溫馨校車服務人員必須具備以下素質：

責任心：就是一個人能自覺地把份內的事情做好。特別是專業校車服務人員的工作，既關系企業服務水平的高低，更關系服務對象的生命和國家財產安全，責任重大。

包容心：從事服務工作，遭受被服務對象帶來的“不配合”是在所難免的，必須學會包容，并將其轉化為順理成章的理由，才能真正的接受，才能始終如一地理解和熱愛這份工作。

愛心：作為一名優秀的專業校車服務人員，首先應該是一個與人為善、充滿愛心的人，以愛心為基礎的服務才是真誠的服務。大愛無疆，愛可以化解一切。

同情心：專業校車服務工作面對的乘車學生來自不同的家庭，他們有著不同的背景和經歷。一般來說，初次來到一個陌生環境的學生，希望得到服務人員及時熱情的呵護。富有同情心就能夠從乘車學生的舉止言談中，敏銳地察覺到不同學生的困難和需求，及時提供細心的、周到的、有針對性的服務。

耐心：耐心是在工作中化解矛盾的一種重要素質。服務人員需要以極大的耐心去滿足乘車學生的需求。

服務本質上就是一種人際交往關系，這種關系由服務者、被服務者和服務環境三要素組成。其中，服務者是影響服務質量的最主動、最積極的因素，其能力和素質的高低對服務水平具有決定性作用。具有良好素質和能力的服務者可以在服務過程中營造出令人愉快的氛圍，使服務三要素間的關系達到和諧統一，這種和諧統一就是優質服務。

校車優質服務的內涵與外延

莊子在一則《罔兩問影》的寓言中，告訴我們一個哲理一一“心”決定著人的行為。當我們把校車定位為“學生溫馨的港灣，家長放心的課堂”時，就意味著向人們宣誓出了我們服務的深層內涵一一以人為本，用心服務。這就是優質服務內涵的外延，服務內涵的外延會造就品牌更強力的品牌形象和可持續性。

工作再耐心一點：服務對象基本上是獨生子女，并且是心智尚未發育完全的未成年人，是眾多家庭的“寶貝”與寄托。服務工作要耐心再耐心，因為他們是一群天真可愛的孩子。

笑容再燦爛一點：一群特殊的群體每天都會帶著自己編織的夢想和喜好踏上短暫的上學路途，他們邁步踏入校車這個封閉的空間時，雖然時間短暫，但是，一天心情從此時開始。校車上的服務人員如果能以更燦爛的笑容面對他們，會給他們帶來一天的好心情。

服務再溫馨一點：溫馨是表現愛的另一種方式，也是用心交流的一種方式。比如說，以溫和的語氣督促學生上下車打卡：學生家長手機上可以第一時間收到孩子幾點幾分上的車、下的車；學生上車后要耐心地教他們系好安全帶，確保行車安全等等。從一點一滴中，從不起眼的小事中，進一步體現出溫馨與溫情。

親情再濃一點：當一群天真可愛的孩子進入校車這個活動空間后，校車上的服務人員如果能在這短暫的時間中成為他們的“貼心家長”，就會在車廂里散發出濃濃親情。孩子們會得到我們的悉心呵護，家長們也會對我們報以親人般的笑容。endprint