關于提高政府應對突發性事件的新聞處理能力的思考

王曉東

摘 要：政府有關部門在處理具體的新聞事件時既要滿足社會的知情權又要兼顧社會影響和政府形象。但是，通常限于管理者思想意識、管理水平、認識程度和處理技巧的差異，對新聞信息的傳播處理不同，結果迥異。

關鍵詞：突發性事件；政府部門管理者；新聞處理

隨著我國社會經濟快速發展，通訊及網絡應用的普及和提高，國內民主和輿論環境的改善，使政府有關部門在處理一些百姓關心的事情時透明程度越來越高，處理水平的高低也成為社會對其認可程度的重要考量標準之一。在這些百姓關心的事件中，突發性事件因為具有獨特的自身特點和很強的新聞性，成為其重中之重。

一、突發性事件的特點

（一）定義和類別。2007年8月30日通過的《中華人民共和國突發性事件應對法》中對突發性事件有較為明確的定義：“突發事件，是指突然發生，造成或者可能造成嚴重社會危害，需要采取應急處置措施予以應對的自然災害、事故災難、公共衛生事件和社會安全事件。”此定義明確的把突發事件分為自然災害、事故災難、公共衛生事件和社會安全事件四大類。這些事件的一個共同明顯特點就是都具有很強的新聞性和很高的新聞價值。

（二）特點。1.發生的突然性。突發性事件的發生往往是不以人的意志為轉移，是不能預料或者難以預料，人們往往措手不及、無所適從。以北京“721”暴雨為例，即使天氣預報部門提前告知有大雨，但未料到雨勢如此之大，加之落后的排水系統和搶救時手段滯后等因素，最終釀成無可挽回的慘劇。2.后果的嚴重性。突發性事件，不是天災就是人禍。他們對社會經濟，群眾生活會造成極大破壞或恐慌，加上政府有關部門處理不當，更會加深危害程度。 3.影響的深刻性。突發事件，特別是重大事件，會影響到政治、經濟、群眾生活等各方面，會挑戰公眾心理的防線或底線，小則釀成人財損失；中則成為社會矛盾的導火索，形成群體性事件；大則影響到國家的內政外交，造成人民生活的動蕩不安。4.傳播的廣泛性。突發性事件因其本身特點具有很高的新聞價值，一段時間內會成為媒體和公眾的關注焦點，在當前新聞媒介和傳播途徑高度發達的時代，特別是網絡讓信息傳播的速度和廣度超越想象。政府相關部門在當今社會用任何方法不可能完全阻斷信息的廣泛傳播。

二、突發性事件新聞處理不當的表現及后果

（一）處理不當的表現。

1.瞞報遲報消息。突發事件后，有關部門及當事者由于擔心形象、影響局部利益和個人前途，往往會打著維護社會安定的幌子，隱瞞封鎖消息，不準媒體采訪報道或者不主動告知社會大眾，從而造成嚴重后果。非典時，正是由于北京政府錯誤估計了疫情的傳染速度，瞞報和遲報，沒有及時采取有效措施，造成北京成為全國疫情的重災區。

2.沉默被動應付。政府及有關部門在事情發生后保持沉默。有的埋頭開展處置，自以為可以迅速處理后再公布進展。有的干脆“不聞不問”，自以為過一段時間就可以風平浪靜。由于忽視輿論，不積極和媒體與公眾溝通，結果事件信息被揭露后引起很大反響。

3.拖延遲緩處理。相關部門不及時參與事件的新聞處理，不及時向媒體表明立場，甚至對媒體采訪不支持、不配合、不及時通報信息，而是應對遲緩，拖延不決，造成嚴重后果。紅十字協會的“郭美美”事件就是遲遲不進行真正意義的調查和處理，導致整個國家公益機構的全面被動和衰落。

4.說謊欲蓋彌彰。有關部門在突發性事件發生后，為了本地本部門的利益，不認真考證，不說真話，盲目發布消息，參與謊言，從而使事件升級發酵。2011年“723溫州動車事故”發生26小時之后，官方新聞發布會終于在溫州舉行。當王勇平被問到“為何救援宣告結束后仍發現一名生還兒童”時，他稱：“這只能說是生命的奇跡”。

（二）處理不當的原因。

1.落后的處理模式。傳統處理危機方式仍然影響著部分政府官員，遇到突發事件，他們第一反應就是“瞞”，就是“捂”，怕曝光、怕出頭、怕丟官，瞻前顧后，喜歡悶頭做事甚至不做事，沒有意識到利用媒體處理危機的重要性。

2.落后的認識觀念。一些政府總認為媒體是政治的工具、政府的附屬，只能為政府官員服務，只能報道正面新聞，不能報道負面新聞。有的官員排斥媒體，認為其只會惹事生非。他們根本沒有意識到，媒體已經滲透到社會各個方面，影響力早已今非昔比，突發性事件不可能繞過媒體。

3.落后的公眾概念。第一種情況是一些政府官員認為信息公開，會影響社會穩定，引起恐慌，這樣的話，還不如不讓大家知道。而結果使社會議論紛紛，甚至以訛傳訛，從而造成局勢更加混亂，政府失去公眾信任。第二種情況是一些官員認為老百姓好糊弄，只要可以迅速編造理由，自圓其說，就會贏得公眾信任和贊許。

（三）處理不當的后果。

1.導致管理部門公信力的下降。當事件發生后，如果及時、準確的發布信息，往往可以取得較好的結果，變被動為主動，從而取得公眾的理解和支持，提高政府管理部門的公信力，有助于危機的解決。如果反其道行之，則會使政府及官方媒體的公信力大大降低。陜西假虎事件，雖然當事人被依法逮捕，省13位官員因為盲信盲傳，也受到嚴肅處理，但是該地政府和官方媒體的公信力也大大降低。

2.導致謠言四起。一些管理者認為“封鎖消息是為了防止社會恐慌”，實際上只會加重公眾的恐慌和懷疑情緒。封鎖消息更會使真相無法大白于天下，給謠言制造者提供了發展的土壤。

3.導致事態惡化。很多突發事件開始并不是很嚴重，但是管理者固守傳統處理理念，逃避媒體，回避輿論，造成事件不斷發酵，使事態惡化。值得警惕的是，事態的惡化造成政府部門與民眾的對立，使政府合理的措施也執行不下去，導致處處被動。

4.導致國家形象受損。如果一些突發事件不理不當，嚴重的會損害國家形象，造成不可低估的損失。“三鹿奶粉”等食品安全問題，導致我國北京奧運會樹立的良好形象遭到嚴重破壞。特別是國產奶粉從此一蹶不振，民眾瘋搶進口奶粉，致使我國國際形象進一步下降。

三、突發性事件的新聞處理方法

通過上述對突發性事件在新聞應對上處理不當的原因、特點和后果分析，我們不難發現，主要有三個方面沒有處理好：一是管理者沒有正確和與時俱進的新聞處理思維模式；二是處理中沒有把握及時到位、準確透明、反思問責、慎用警力等關鍵處理原則；三是沒有建立一套完整的應急聯動機制。解決這三大問題，在突發性新聞事件中的處理應該可以基本做到心中有數、言之有據、行之有效。

（一）樹立正確新聞思維模式。首先，要樹立信息公開的思維模式，爭取輿論主動權。政府信息公開是對公民知情權的保障。2003年的非典以慘痛的教訓讓政府意識到信息公開的必要性，到2007年《政府信息公開條例》的正式頒布就說明政府已經意識到此問題的必要性。政府有關部門應該意識到，當今社會，手機、網絡、甚至衛星電話等工具使突發性事件不可能被“捂”住。所以，政府必須更新思維，適應形勢，主動公開爭取輿論主動權。其次，要樹立正確媒體思維模式，善于借助媒體力量。相比計劃經濟時期媒體是政府傳聲筒的功能，現代媒體的含義、形勢、傳播方式和功能要豐富得多。媒體的輿論監督和報道正成為影響政治、經濟、民生等社會各方面的重要力量。媒體除了報道傳播信息之外，還起到社會預警、政府監督的作用。此外，當今媒體大都是市場化運作，不再純粹是政府的附屬。因此，政府管理者要熟悉媒體的特點，充分重視和善于借助媒體的力量。第三，要樹立正確責任意識，降低不良影響。政府要轉變傳統的慣性思維，不要只惟上不惟下，要樹立強烈的媒體責任意識。要把積極主動處理危機事件作為自己的應盡的責任，努力把危機造成的不良影響和損失降到最低。要把及時公開信息作為自己的責任。要勇于承認工作中的失誤和問題。要敢于處理相關責任人員。

（二）建立四項基本處理原則。第一，及時到位原則。及時早已以成為世界各國處理突發性事件關鍵中的關鍵，誰在第一時間發布權為準確的消息，誰就更容易掌握新聞輿論的主動。及時有兩個關鍵點，第一要以最快的速度掌握事件的信息并予以發布。第二要以最快的速度發布政府相關部門的處理辦法和進展，對不實信息予以澄清，避免不穩定因素的擴大。2013年，雅安地震后，東方衛視24小時直播就表明了我們政府的進步。此外，政府管理者要把握到位的原則即現場原則。相關負責人一定要及時到達現場，真實地了解和把握現場的情況，成立現場指揮中心，做到指令科學、準確和及時。否則輿論會認為政府閉門造車，亂發指令，或者逃避責任，膽小怕事。第二，準確透明原則。“準確”是新聞的靈魂。普通新聞“不準確”導致的后果也許有限，但突發性事件不準確引起的后果不可預料，不準確的信息會引發一系列連鎖反應，損失成倍增長。因此，政府有關部門必須告訴公眾一個相對完整、準確的信息。此外，黨中央要求要打造政務公開、黨務公開的透明政府，要“讓權力運行于陽光下”。因此，突發性事件發生后，政府的作為、處置過程和事件真相都應該光明正大展示給公眾。給與公眾信心，同時展示政府應對的智慧和決心。第三，反思問則原則。突發性事件發生后，政府在處理過程中難免出現失誤、遲緩和不到位的情況。在新聞曝光后，面對公眾和輿論的指責，不要覺得委屈，或者一味狡辯反駁，站在公眾和輿論的對立面，這樣無異于火上澆油。要勇于承認錯誤，迅速整改改進，并把改進的措施和進展及時告知公眾。只有這樣才能取得公眾的諒解，爭取主動。 第四，慎用警力原則。一些突發性事件發生后，政府管理者往往在不了解事件真相前提下，盲目動用警力。加之部分警察的一些行為簡單粗暴，導致民眾情緒激化，更易造成惡性事件。管理者要本著認真了解真相，用恰當手段解決的原則處理，慎用警力。

（三）建立完整應急聯動機制

1.首先要迅速成立新聞管理機制，應對和疏導媒體輿論。事件發生后，要迅速指定有經驗的負責任人管理新聞輿論，快速形成暢通的機制、盡量減少決定、審批環節，以便提高反應速度。負責人組織相關隊伍及時制定應對預案、匯總各方面信息、了解處理進展，主動發布信息，應對媒體和輿論。此外，該機構要進行正確的新聞引導。除了常規的電視、廣播和報紙的新聞引導，更要適應形勢，及時引導網絡輿論。

2.要建立新聞及時發布機制，培養合格的新聞發言人。政府要通過有效的渠道、有效的場合、有效的人員及時多次發布消息。要建立發言人機制，政府領導或相關媒體負責人要不斷學習，進行培訓，擔任新聞發言人。這樣才能準確傳達，避免尷尬。發言人還要頭腦清醒，機制靈活，勇于擔責，要善于甄別一些媒體別有用心的提問和引導。

3.要建立多部門預警聯動機制。政府要迅速聯合新聞機構、公安消防、醫療衛生等多個相關單位，多管齊下，形成聯動機制。平日要有演練，以備不時之需。事件發生后，要迅速聯動控制事態發展，及時解決問題。最終形成長期聯動預警的機制，做到有條不紊，有備無患。

四、結語

綜上所述，突發性事件的新聞處理非常重要，關系到社會的穩定、社會公眾的切身利益乃至政府國家的形象。因此，各級政府一定要高度重視、更新觀念、積極應對、努力學習，才能及時、準確、公開、透明地提高突發性事件的新聞處理能力，才能做好人民的公仆，無愧于人民賦予的權力。