淺談如何提升高壓客戶電費回收風(fēng)險可控率

車杰?王淑軍

摘 要：電費是供電企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的最終體現(xiàn)，是建設(shè)“一強(qiáng)三優(yōu)”現(xiàn)代化供電企業(yè)的重要條件，是保證供電企業(yè)良性發(fā)展的資金鏈，電費回收情況直接影響電力企業(yè)的發(fā)展，提升高壓客戶電費回收風(fēng)險可控率，是供電企業(yè)及時回收電費，加速資金周轉(zhuǎn)，有效化解電費回收風(fēng)險的有效手段，國網(wǎng)山東五蓮縣供電公司通過積極探索和實踐，在提高預(yù)繳電費方法和技術(shù)手段上總結(jié)了一整套行之有效的方法。截止到2013年底，高壓客戶電費回收風(fēng)險可控率提升到93.28%，有效防范了電費風(fēng)險，使公司連續(xù)十年實現(xiàn)電費回收“雙結(jié)零”，無陳欠電費，無電費呆壞賬。

關(guān)鍵詞：預(yù)收電費；應(yīng)收電費；高壓客戶電費回收風(fēng)險可控率

長久以來，電費收繳都是一個比較困難的問題，尤其當(dāng)下，受金融危機(jī)等影響，電力客戶發(fā)展環(huán)境面臨很大困難，資金周轉(zhuǎn)問不不暢，出現(xiàn)拖欠電費的現(xiàn)象時有發(fā)生，呆賬、壞賬不可避免。如何加強(qiáng)電費回收、有效防范電費風(fēng)險是電力企業(yè)一項長期而艱巨的任務(wù)。

針對當(dāng)前供電企業(yè)所面臨的嚴(yán)峻形勢，五蓮公司積極實施應(yīng)對措施，通過提高壓客戶電費回收風(fēng)險可控率，有效的防范了電力經(jīng)營中的風(fēng)險。截止到2013年底，高壓客戶電費回收風(fēng)險可控率達(dá)到93.28%，使公司連續(xù)十年實現(xiàn)電費回收“雙結(jié)零”，無陳欠電費，無電費呆壞賬。如何提升高壓客戶電費回收風(fēng)險可控率？提高通過增加預(yù)購電客戶比例，進(jìn)而提高預(yù)收電費總額，才能升高壓客戶電費回收風(fēng)險可控率。

一、轉(zhuǎn)變理念，從源頭抓起

面對當(dāng)今復(fù)雜的經(jīng)濟(jì)形勢，積極應(yīng)對，以人為本，堅持“服務(wù)至上，共創(chuàng)雙贏”的服務(wù)理念。通過95598、電視、電臺等方式，加大宣傳力度，讓客戶明白：“電”是商品的，先付費后用電天經(jīng)地義，對新上客戶全部實行預(yù)購電制，做到對實施預(yù)購電的客戶優(yōu)先送電，對不是簽訂預(yù)購電協(xié)議的客戶不送電，杜絕關(guān)系電、人情電。實行預(yù)繳電費制度，從根本上解決了客戶拖欠費的產(chǎn)生，同時也規(guī)范了用電客戶的用電行為，維護(hù)廣大用戶平等的公共利益。

二、建立風(fēng)險防線體系

公司成立了以總經(jīng)理為組長、分管經(jīng)理為副組長的電費風(fēng)險防范領(lǐng)導(dǎo)小組。財務(wù)部、營銷部、發(fā)展策劃部、審計部、農(nóng)電部對電費回收風(fēng)險全過程互相控制、互相監(jiān)督、集中考核的組織機(jī)構(gòu)，電費結(jié)算中心為電費風(fēng)險防范與管理具體執(zhí)行職能部門，形成了五個層次的電費風(fēng)險防范與管理組織機(jī)構(gòu)，形成了一級抓一級、一級包一級、一級保一級、下級對上級負(fù)責(zé)的壓力傳遞格局，形成電費回收及風(fēng)險控制的管理模式。

三、找重點，逐步實現(xiàn)對原有非預(yù)付費客戶的計量裝置實施改造

電費風(fēng)險防范領(lǐng)導(dǎo)小組成員親自帶領(lǐng)電費客戶經(jīng)理走訪各大中型企業(yè)和協(xié)調(diào)疑難客戶，大力宣傳解釋預(yù)收電費有關(guān)政策，尤其是會同政府協(xié)調(diào)了節(jié)能減排政策和預(yù)收電費比重之間的矛盾，贏得客戶的支持和贊同。每月對非預(yù)購電客戶繳費情況進(jìn)行信用等級評比，分成A、B、C、D四個等級，信用等級一次遞減，對D級的客戶首先進(jìn)行計量裝置改造，實行預(yù)購制；對來不及實現(xiàn)計量裝置改造的客戶重新簽訂預(yù)交電費協(xié)議：對電費金額在萬元以上的企業(yè)客戶多次協(xié)商后，將每月5日、15日、25日三個節(jié)點分別按上月電費總額分次抄表，并按上月電費比例的80%至95%進(jìn)行預(yù)收，預(yù)收電費除抵扣當(dāng)月電費外，其余部分沖抵下月電費；對存在欠費風(fēng)險，月電費較大的客戶，每月分3至5次抄表收費，通過劃撥承兌工作，每月可以多次觀察客戶生產(chǎn)經(jīng)營狀況，從而實現(xiàn)電費預(yù)警，通過分次結(jié)算、劃撥電費等方式進(jìn)行預(yù)交，緩解月底一次性交費困難的壓力。同時，為鼓勵客戶預(yù)存電費，積極引導(dǎo)企業(yè)客戶轉(zhuǎn)變用電消費觀念，將定時預(yù)付電費的客戶納入誠信客戶體系，對誠信客戶首先提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

四、求實效，完善工作流程，明確崗位責(zé)任

隨著客戶預(yù)購電的不斷增多，對客戶預(yù)購電過程管理工作提出了更高的要求。為有效整合系統(tǒng)資源，提高電費回收管理能力，五蓮供電公司充分利用營銷技術(shù)支持系統(tǒng)功能，積極實踐客戶預(yù)購電全過程管理工作。一方面，通過不斷增加電費回收技術(shù)含量，細(xì)化工作流程，實時動態(tài)掌握客戶預(yù)購電的裝置運行、電費資金、余額及欠費情況，實現(xiàn)了客戶預(yù)購電全過程管理的可控、在控。另一方面建立了有效電費回收壓力傳遞，層層落實電費回收責(zé)任，分別與營銷部職能部門和14個供電所所長簽訂《電費回收軍令狀》，將電費回收工作與績效考核掛鉤，建立健全全方位、全過程的電費回收責(zé)任監(jiān)督體系和責(zé)任追究制度。公司營銷部多次召開預(yù)結(jié)算電費分析會，細(xì)化到戶，分工到人，限定期限，專人上帳。電價電費小組每天下班前逐戶進(jìn)行統(tǒng)計，及時了解和掌握預(yù)收電費比重，形成電費風(fēng)險識別、分析、判斷及預(yù)防為一體的快速反應(yīng)機(jī)制，遇有電費風(fēng)險的企業(yè)及時與供電所長溝通協(xié)調(diào)，對確有困難的用戶主動介入，確保預(yù)收電費比重最大化。與此同時，公司還深入客戶進(jìn)行面對面的磋商，在上門宣傳電費電價政策的同時，適當(dāng)調(diào)整部分客戶的電費結(jié)算方式，全面推行負(fù)控購電方式或分期劃撥等預(yù)結(jié)算方式，并重新簽訂電費結(jié)算協(xié)議，保持預(yù)購電費處于常態(tài)化。既有效地提升公司預(yù)收電費水平，同時又有效地防范了電費回收風(fēng)險。

五、出真招，提升服務(wù)水平

一是在營業(yè)廳設(shè)立引導(dǎo)員，嚴(yán)格執(zhí)行“首問負(fù)責(zé)制”，針對業(yè)務(wù)辦理中存在的難點、熱點問題，開通窗口服務(wù)與電費、用電檢查、配電等專業(yè)間的綠色通道，實現(xiàn)“一口對外”，為客戶提供更專業(yè)、周到的供電服務(wù)。二是強(qiáng)化“多渠道告知”機(jī)制，要求業(yè)務(wù)人員將要件辦理手續(xù)、流程詳細(xì)全面告知用戶，制作、擺放業(yè)務(wù)辦理流程宣傳單，針對新裝、增容、銷戶等業(yè)務(wù)辦理制作“溫馨提示”卡，對預(yù)購電客戶開辟綠色通道，實行一站式優(yōu)先服務(wù)，進(jìn)一步提升服務(wù)效率。三是開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)明察暗訪活動，成立檢查組，采用走訪客戶、電話暗訪、模擬停電報修等形式對窗口服務(wù)進(jìn)行明察暗訪。重點查看能否在承諾時間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場、搶修人員著裝是否規(guī)范，工具攜帶是否齊全，接電話使用文明用語情況等。四是嚴(yán)格內(nèi)部考核。落實服務(wù)風(fēng)險分析例會，加強(qiáng)作風(fēng)建設(shè)效能監(jiān)察力度，嚴(yán)格優(yōu)質(zhì)服務(wù)“紅線”管理。五是強(qiáng)化員工作風(fēng)建設(shè)。近日下發(fā)了《關(guān)于在全中心開展“庸懶散”專項治理突出解決工作效率低下問題的實施方案》，對有部署不認(rèn)真落實，有規(guī)定不嚴(yán)格執(zhí)行、不敢擔(dān)當(dāng)，不認(rèn)真履行職責(zé)等七個方面的問題進(jìn)行專項自查整改，促進(jìn)全體干部員工精神面貌和工作效率提升。

總之，通過上述行之有效舉措，快速的促進(jìn)了高壓預(yù)購電客戶的聚增，使公司高壓客戶電費回收風(fēng)險可控率從2013年6月份的63.48%，在12月份時達(dá)到了93.28%，有效地解決電費拖欠的問題，及時回籠電費資金，減輕了公司的經(jīng)營風(fēng)險。